购物中心管理精要

    购物中心维护管理是经由保养、整修及更换实质设施及机械系统的手段，保持购物中心的营运功能。

    租赁契约上的条款则是建立业主与承租户相互责任范围的基础。

    基本上，承租户对其专属使用范围应负维护管理的责任，而业主则是其它公共区域及设备系统(未出租由所有 承租户所共享)，例如，店家内部地毯的清洁保养应由店家自行清理，但紧接着店家门外的磁砖地板就是业主经管单位的责任。

    一般在标准契约较可能属于业主责任范围的系统及项目包括：

   •屋顶。

   •停车场及其它沥青铺面区域。

   •造园景观。

   •暖气通风与空调暨公用电气系统。

  •公共区域照明。

   •公共区域地板。

   •公共区域设施。

   除此，业主应对下列各项的服务承担管理的责任：

   •安全警卫。

   •垃圾清除。

   •积雪清理。

   •停车场清洁维护。

   •公共区域及建筑物的保险。

   •除各别个案外，向承租户收取不动产税。

   •公共区域管理费用的收取(业主为执行主体但费用由承租户共同分摊)。

    维护管理程序(The Maitenance Process)
 
    下列所述的工作通常视为维护管理程序的一部份：

   •与承租户的协调沟通(Communication with Tenant)

    建立与承租户互信的基础，共同分享资源，并使购物中心获得适当的维护管理。

   •设施检视与保养时程的安排(Scheduling of Inspection ＆Maintenance)，安排购物中心内不同的设施及场所的 检视保养的程序与时间。

   •建筑物暨财产检视(Property Inspection)

   对购物中心实质设施进行较深入的检视，决定是否进一步进行保养、维护、修理或更换的工作。

   •实际维护保养工作(Maintenance Work)

  例行维护保养工作，使购物中心能够维持高效率运作的功能。

   •机械设备的更换(Equipment Replacement)

   当设备的使用年限届满，在经济上有时候就按时将之更换，较具比较利益。

   •记录(Documentation)

   购物中心所有的维护、保养、修理、更换工作必须完整地作成记录，以供查核。

  •预算(Budget)

   简单地说，预估购物中心年度维护保养费用与成本，预算通常是按年度或专案的形式作为费用的基础，但如紧 急事件所延生的费用则必须要修正预算及进行成本分析。

   维护保养目标(Goals of a Maintenance Program)

   维护保养目标的底线无非是满足承租户的需求，并藉此提升购物中心的来客率，减少诉讼，增进能源使用效 率，和避免意外问题的产生。其项目包括：

   •维持美观的门面：

   一个维护良好整洁美观的购物中心将能够吸引消费者，因而促进与承租户的关系，有助于招租，并增加彼此的营业额。

   •安全与警卫系统(Safety and Security)：

   持续性的保养维护可避免不必要的意外，进而减少责任风险，例如汽车在停车场内漏机油，对消费者而言是一 项潜在的危险，但每日例行的清洁工作将可消除这一问题。

  •能源节约(Energy Conservation)：

  持续性定期检视机械设备运作正常与否可以节省能源操作费用，另外，检视工作可以提醒业主何时该更换过时 的设备，例如位于公共区域走道的萤光灯管或许已可以更换为较省电的设备。

   •危机管理(Avoid of Crisis Management)：

  高效率的维护管理计划可提供业主对发生在购物中心里的事件有一正确判断的基础，因而降低非预期性高代价的修复事项产生。

   •建立与承租户的紧密关系(Developing Relationship with Tenant)：

   合理的维护保养制度可以强化与承租户彼此休戚与共的关系。

   维护保养准则(Maintenance Guidelines)

   租赁契约或业主与承租户间的书面约定(agreement)将是购物中心经理人就维护保养工作权责范围界定的基础， 其重要性乃基于下列原因：

  •建立权责范围(Establishes Responsibility)：

   租赁契约条款一般将载明哪些事项应由业主或承租户承担，并对每一事项加以定义说明。

  •建立执行的标准(Set Standards)：

  租赁契约条款同时将说明作业的标准程序，一般购物中心常以书面作成“标准作业手册”(Standard Operating  Procedure Manual)以供依循，另外业主及其专业经理人应同时了解相关的中央及地方法令，这些法令规定将对 维护管理作业产生极大的影响，例如在美国某些州政府不允许直接在旧有的屋顶上加盖新的屋顶，而拆除旧屋顶将 增加作业程序及修缮成本，业主有必要将诸如此类的问题事前让承租户了解。

   •说明承租户分摊费用的项目：

  租赁契约中除了建立公共区域维护管理费用的标准(CAM)，另外亦说明未来哪些资本投资项目亦应由承租户共 同来分摊或由业主支付，例如承租户虽然每月支付屋顶的清洁维护费用，但是更换屋顶的支出则是应由业主承担。

  当然，并非所有购物中心租赁契约都完全一样，因此也使购物中心的维护管理工作复杂化，例如所谓三重净租 约，承租户除支付一般租金外，将100%分摊所有税负保险与维护管理费，而固定租约(gross lease)则完全由业主来 承担，在与主要承租户洽商时，通常他们也会坚持使用他们的标准契约，这又和一般承租户所使用的标准契约有很 大的不同。

  标准作业程序为描述不同设施及系统正确的执行步骤，通常这些事项将载明于购物中心标准作业手册(Standard Operating Procedures Manual) ，指导购物中心经理人及工作人员于何处、何时、如何正确地执行任务，当然标准作 业手册也将随购物中心的差异而有所不同，其原因包括购物中心所在位置、气候条件、设施使用状况及业主的经营目标。

   与承租户的沟通协调：

  成功的维护管理计划常建立在业主与承租户共同的工作关系上，彼此畅通的连盘管道将可使维护保养工作的进 行更加有效率，例如屋顶轻微漏水，承租户及时的通知，将可马上解决问题，避免扩大事端。事实上沟通连系宜在 合约签署的同时就应开始，对于未来可能发生潜在的课题都应详细讨论，下列两种不同的作业册子将有助于业主与 承租户的沟通：

    1、欢迎手册(The Welcome Book)：欢迎手册说明承租户进驻购物中心时的基本规定，同时提供下列资讯：  

   •承租户可能常用的社区服务项目。

   •危机处理单位名称暨服务电话。

   •经营管理单位人员姓名与联络电话。

  •本购物中心营运管理的理想与目标。

   2、危机处理手册(The Emergency Book)：危机处理手册指导承租户在危机或意外发生时应遵循的事项，手册可能包括的事项有：

   •危机处理单位名称暨服务电话。

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