购物中心管理精要

2.商业地产开发商对于物业管理不能仅仅局限于给自己的物业公司留下几间营业用房或一些广告位，让物业公 司通过这些局部的资源赚点钱来贴补物业费收入的不足。其实，物业公司所管理的全部物业作为资产，可以通过物 业服务、管理、创造性的经营活动，使资产保值和升值。从某种意义上来说，物业的延续价值是靠经营体现出来的，例如可以通过促动买卖、租赁来升值硬件资产。传统的物业公司一定要变革成资产管理公司。开发商业物业， 尤其在搞长期经营管理的商业物业时，物业管理（资产管理）成为极重要和关键的企业职能。商业物业的经营管理 搞好了，可以提升企业品牌，增强融资能力，扩大企业现金流，实现经常性回报，有利于连锁和跨地区发展。
3.应该引入专业的商业管理机构对MALL进行统一管理。如若房地产商有意开发连锁MALL或多家系列MALL， 房地产商也可考虑自行设立专业的MALL管理公司统一管理旗下所有的MALL，但必须招募大量高素质的MALL管理人才。
中国有句话：风物长宜放眼量！一个大型商业地产的正常运行，首先要求事先策划设计的成功，此外还须实行专业 化的管理。把商业地产的管理简单地视为物业管理或商业管理都是错误的，它几乎是一门边缘学科，物业管理与商 业管理的交织。管理者不仅要保证水、电、暖、空调等设备的正常运转，周围环境的整洁与安全，还应该知晓店铺 经营知识，为各零售商提供信息服务和有参考价值的建议，更重要的还在于进行统一的广告宣传及促销活动，负责 把顾客引进店中来。管理者必须保证入租客户具有完美和大体一致的形象，招商时不但要考虑各厂商愿意承担的租 金高低，还要考虑其与商业地产的规划与形象是否吻合，其经营业绩是否能持续发展。
商业地产漫长的回报期是对投资商战略智慧和资金耐力的考验。如果说一批实力孱弱、追逐短期利益的房地产 商造成了先前大型商厦的先天残疾和扭曲，那么新一代商业地产能否成型，则取决于有没有一种深谋远虑、更具实 力、更有耐心的资本力量加入到这一产业中来。对开发商来说，眼光应该放长远。要知道，商业氛围大多是由习惯 形成的，不是短期所能够完成的。所以，无论是先行者还是后来者都应在不断创新的同时，研究市场，作＆nbsp好 调研，尊重规律，这样才可能规避风险实现收益。因为，创新既是一个抗风险的过程，也是一个不断试错的过程。 只有不断地防错、试错、纠错，才能踏出一条通路来！

如何营造一个购物天堂？
店里该有什么呢？外观、装潢、陈列、设施、舒适的设备以 及行销策略，这些都是客户服务的另一个样貌，诺司壮也有它独特的作风，诺司壮非常勒再店内，营造出一种「难忘的购物经验」，这对任何一个需要和公众接触的商业行号而言，都是一个重要的课题。
以下就是几点在诺斯壮中相当重要的注意事项：
1.便利性和开放性：每当顾客一踏进店里，诺斯壮只需花费 15秒钟，就能让顾客有种兴奋莫名的情绪。诺斯壮尽可能营造出 一个便利的环境，让顾客能在店里畅快购买。店里专柜的所在位 置均经过精心设计，依据生活方式、品味来安排专柜的位置，顾 客只要一眼望去，就可以知道该到何处寻找自己想要的商品，而 售货员也会依据顾客的需求，迅速帮顾客找齐商品，展现最佳的诺斯壮作风。

2.面向购物中心停车场的橱窗可以将整家分店所营造出那种明亮以及开放的感觉，完全地传达给顾客＆#8231;而为了 延续这种整体性，诺斯壮常在客户服务区以及服装修改区设窗，并且将窗户开向停车场。

3.诺斯壮在店内设置了更多的座椅、更明亮的灯光、更大的试衣间、宽广信道，以及一种居家的感觉。

4.为了让顾客觉得更舒适，鞋类区的座椅采用更耐磨损的质材，订做来的沙发和椅子上均有坐垫，就好象是家 里的安乐椅一样。椅脚和扶把都做的比较高，整张椅子也很牢固；所以，顾客再起身时不会有太大的困难，也不需 要担心站不起来，顾客们只需考虑到鞋子是否合脚的问题。

店员就是企业家

诺斯壮一直在设法雇用能合于公司体系的新员工。有些人说，诺斯壮的员工可以分为二大类：1.不凡的员工2. 平凡的员工。不过，在公司文化、体系的支持之下，即使平凡的员工，也能有不凡的表现。在诺斯壮，拥有大学学 历、或者曾经在其它公司做过销货工作，都不是成功的先决条件。诺斯壮假设，父母才是最佳的员工训练者，所以 公司不会提供太多正式的训练课程，因此只有那些最适任的员工，才能通过自然筛选的过程，可以在公司里继续生 存下去。

重点：
1.诺斯壮宁可雇用亲切的人，然后教他们如何去做好销售工作，而不太愿意雇用经验老到的售货员，再教导他 们该如何待人亲切＆#8231;这就是诺斯壮所强调的「先微笑，再技巧」原则。

2.自动自发且具有企业家精神的人，才是最佳的售货员。

3.诺斯壮给予员工相当的自主权，只要是在合法的范围内，员工们自行决定该怎么做才能取悦顾客以及让顾客 满意。

4.「不管你面对什么情况，都请善用你敏锐的判断力」，这是诺斯壮最主要、也是唯一的一条员工守 则。＆nbsp真正的诺斯壮人能够尽情享受，并且善用这样的自主权。
5.诺斯壮是以销售伙伴的表现来打分数，而非以顺从公司的规则命令与否来作为评估标准。

6.个人的创造力，就是自主权的副产品。

7.并不是每个人都适合在诺斯壮工作，因为公司对每个员工都寄予相当深切的期许，如果员工的表现没办法符 合公司的期许，他们只有离职一条路可走。诺斯壮的包办制，以及对客户服务的想法和要求，与工会的结构无法兼容。
销售的艺术
「销售」是诺斯壮的第一要务，致胜关键在于将杰出的客户服务品质提供给顾客。诺斯壮希望每个人都能成为 他们的顾客，诺斯壮的顶级售货员们都能够经由练习、经验以及献身投入之中，学会该怎么做才不会让顾客们失 望、满足他们的需求，永远留住他们的心。
重点：

1.清楚地告诉顾客们，我们会照应到他们的需求＆#8231;让顾客们享受有如皇室般的待遇，日后顾客们一定会再度光 临，让我们再次为他们服务。

2.诺斯壮的顶尖售货员们，不会拖到下班前一刻才开始作事情。他们务求今日事今日毕，新的工作天处理新的 事情。

3.当顾客们一踏入专柜，售货员们会先确认顾客需要他们的帮助后，会先放松自己，以从容不迫的态度让顾客 也感受到同样的气氛。

4.帮顾客拿掉他不要的东西，让顾客在两三样东西中做选择，力求简化整个交易过程，不要把事情弄得太复杂 ＆#8231;不断要求顾客们给予意见回馈，顾客给售货员的意见愈多，愈能帮助售货员们做得更好，并且以更好的方式服务 顾客。此外，价格不会是受货员最关心的事情。

5.「客户的信赖」是诺斯壮王朝里通行的货币，售货员们对自己贩卖的货品均有深入的了解，藉此赢得顾客们 的信赖；他们卖的不只是衣服和鞋子，他们也卖服务。

大范围检测客流量数据的价值
为了使投资获得最大回报，商业地产开发商必然要求设施内 的所有系统都获得最佳的运行效果。在过去的几年里，精确地统 计进入购物中心的访客数量成了优化投资运营的必要手段。现在 的问题是：如何由此获得更大的收益？
宏观地统计客流量能够概括地证实设施的成功运营，从总体上评 估和调整商场的运作，但对购物中心内部作业管理的日常指导作 用依然有限。再进一步分析就会发现，要使客流检测获得更大价 值，检测点最好安装到每个独立的店中店。
购物中心的收入是交易密度的直接结果，即：每平方米的销售 额。大量研究证实，交易密度与购物者密度成正比。如果购物者 密度可以准确测量、可以恰当管理，那么，交易密度就会增加， 自然而然，销售收入就会持续增长。对零售商而言，这不只是富有吸引力，而是作为一个成功企业家的关键所在。 对于购物中心开发商而言，这就是更大的投资回报。

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