购物中心管理精要
时间：01-27 20:26:18 浏览：6932次来源：http://www.fangxiucai.com分类： 商业物管
商业（购物）广场如何经营成功？这是此行考察后思考的一个最主要的问题。我的体会 是要在营造“商气”（财气）、“人气”和“喜气”上下功夫。
首先，商业（购物）广场必须要聚集“商气（财气）”。所谓商铺，“商”之不 存，“铺”将焉附？而商气关键来源于主力店、品牌店，这就是品牌效应。之初，我对吉胜 伟邦的经营有些疑惑，高档名牌家具虽是人们向往的目标，但究竟会有多少人问津？经过调 查，原来价格并不象想象中的那样昂贵，一套木质四椅餐桌，通常的价位在1500-2500元左 右，由于其良好的品牌效应，完备的售后服务，仍赢得了广大消费者的青睐。上海太平洋百 货多经营知名品牌服装及上海、广州、深圳、香港、大连等地的一些品牌商品，由于太平洋 的知名度高、与供应商的讨价还价能力强，其价格具有很强的优势。至于象沃尔玛这样的品 牌进驻深圳铜锣湾购物广场，就真成了一面敲得震天响的“金锣”，它带来的是周围商铺 的“中外品牌荟萃，商业巨头逐鹿”的繁荣景象，带来的是购物广场巨大的品牌效应和经济 效益。因此，具有知名品牌的主力店是商业（购物）广场的灵魂。反之，一个没有品牌的商 业是没有生命力的商业，一个没有品牌的市场将是一个“死场”。
其次，商业（购物）广场必须要聚集“人气”。而人气的聚集除了商品品牌、质量、价 格的吸引力之外，其休闲、娱乐、餐饮等服务功能是否完备，是否发挥得淋漓尽致，就成为 聚集人气的关键因素了。上海、广州几家成功的大型购物广场，划分了许多功能区：主力店 经营区、室内（外）步道区、中庭景观区、室内（外）休闲区、娱乐区、餐饮区、高空景观 区等等。基本上体现了“以人为本，新颖高雅，休闲所在，不夜之城”的设计理念，集购 物、休闲、文化、游览、美食、商贸于一体。由此我想到国内许多商场也有较好的品牌，商 气或商业味十足，但很少能聚集人气，差别的关键就在于没有考虑到“以人为本”。有不少 商场是以“管理”为本，只顾自己方便而忽略了顾客的细微需求。现在，不少商场增设了座 椅，采用仿塑的质料，冬暖夏凉，也开辟了景观区，供顾客休闲。我注意到广州天河城广场 有一处细节：在大卖场的周围，步道的一角，还专门开设了几个自动投币购物机，成为商场 的一景，也方便了一部分购物者的需要。至于象许多商场开设的小型银行、自动取款机、公 共电话、商务中心、礼品包装处等等，都在一定程度上方便了顾客，有效吸引了人气。
再次，商业（购物）广场必须营造“喜气”。什么是喜气？就是文化品位的营造。记得 去年逛北京王府井步行街，有一个很深的体会：王府井所有的小品都是“京味”的，从垃圾 筒到坐椅、花盆，都是王府井特有的；那个“骆驼祥子”雕塑，几乎成了王府井的照相点； 至于地上设计的王府井标志——王府井井盖，更是让摩肩接踵的游客踩得锃亮。文化贯穿于 整个商场经营活动之中，一个商场给人以最基本印象的设计风格、经营理念，应该一下子就 能体会出来。上海梅龙镇伊势丹整体的基调是营造一种古典意韵，色彩以孔雀绿为主，光线 很柔和甚至有些灰暗，乘上扶梯随之缓缓上升，环视周围，感觉渐入佳境。上海恒隆广场则 是一种大气磅礴的感觉，风格现代时尚，色彩明快、亮丽，从中庭的设计到POP广告，从休 闲小品到店牌标识，多以抽象、写意手法为主。深圳铜锣湾广场则刻意营造海洋主题，中庭 一艘巨型的古典木船造型十分别致，蔚蓝的天花板呈波浪形状，棚顶吊起的一排排海鸥展翅 徜徉，可以想象，在常年炎热的深圳，当人们来到这清新的“海洋世界”里，将会是怎样一 种感受？其实象雕塑、小品、喷泉、柱廊、绿廊、电子屏幕、灯光夜景、灯箱广告、各种标 识等等，只要用心去做，都会成为一道风景、一处亮点。上海恒隆广场的一处采用有机玻璃 制作的品牌标识牌，不仅仅表明我的商场有什么品牌，而更成为了一幅幅色彩斑斓的抽象 画，就象在开办一个小型画展。
商场经营的成功与否，常常符合人们说的一句话：“诚信经营，文明管理。”其实，商 场物业管理可以说是使商场获得永续发展的灵魂所在。如果把建造一座商场比喻为“筑 巢”，那么物业管理就是“引凤”。营造优雅的购物环境，提供周到贴心的服务，使购物环 境典雅、整洁、明亮、舒适、协调、安全、有序，不仅满足顾客的物质需要，还满足其精神 需要，由于有了物业管理，购物中心将演化为生活中心，再演化为精神乐园。在我们参观广 州银厦物业时，主管工程的胡总谈到了大设备维护的经验，就是“科学的运行管理，严密的 系统保养。”设备的维护保养是物业管理的核心，真正为业主负责的物业管理应该考虑业主 长远的利益，延长物业的使用寿命，保证50年-70年的正常使用，使物业保值增值。这应该成 为我们今后商场物业管理的核心。
此次考察回来后，我思考最多的还是归结到“我们的服务究竟怎么做”这个问题。商业 （购物）广场的本质属于服务行业，商业上的各种促销活动能够带来众多的客流量，但优质 的服务却能赢得顾客的持久忠诚。物业管理的核心是来自全体员工发自内心的真诚服务意 识，因此，以服务战略塑造万达商业物业管理的品牌形象，是我们的立足点。
优质服务战略应包括商场服务的统一管理、培训，具体说如售前服务（如员工的仪容仪 表整理；商品整理、备齐；区域卫生整理等），售中服务（营业中营业员标准、规范的服 务），售后服务（完备的配套服务，送货制度，顾客意见的反馈等），重点客户关系管理 （建立客户关系档案等）。同时，物业管理应营造浓郁的商业文化，提升商场的人气，为业 主的利益着想，也为物业公司增加一定的收入。比如开展丰富多彩的文化活动（如文娱活 动，体育比赛，文化讲座，联谊活动），使顾客感到“周周有活动，天天有惊喜”，使商场 成为顾客首选的购物场所，提高商场的知名度，全方位满足顾客休闲、娱乐、购物的需求， 从而塑造商业（购物）广场高尚品位的品牌形象。
“纸上得来终觉浅，欲知此事须躬行。”商业物业管理赋予了每一位从业者以大好的机 遇和发展空间，迎接我们的将是全新的洗礼。
SHOPPING MALL的经营理念、管理方式亟待更新
MALL全称Shopping Mall，音译“摩尔”或“销品茂”，意为大型购物中心，指在一 个 毗邻 的建筑群中或一个大型建筑物中，由一个管理机构组织、协调和规划，把一系列的零售 商 店、服务机构组织在一起，提供购物、休闲、娱乐、饮食等各种服务的一站式消费中心。 国 内通常所说的购物中心实为百货店的另一种称呼。MALL不仅规模巨大，集合了百货店、超 市、大卖场、专卖店、大型专业店等各种零售业态，而且有各式快餐店、小吃店和特色餐馆 ，电影院、儿童乐园、健身中心等各种休闲娱乐设施。另外，MALL还提供了百货店、大卖 场 无法提供的如漫步在长廊、广场、庭院般悠闲的购物享受。
MALL发端于20世纪50年代的美国，现已成为欧美国家的主流零售业态，销售额已占据 其 社会消费品总额的一半左右。最近我国商界也兴起一股“造MALL运动”的热潮，北京、 上海 、广州、深圳、武汉、大连、成都、青岛、西安等地纷纷上马了一批MALL项目，继连 锁超市 、大卖场之后，MALL正在掀起我国商业新一轮的业态革命。
零售业态大升级
6月25日，在上海，总投资额15亿元，规模达33万平方米的虹桥购物乐园一期工程正式 开工，预计将于今冬明春局部开业。而上海第一家真正意义上的Shopping Mall——正大广 场 也于7月份开业迎客。正大广场位于上海新兴商业中心——被视为“中国的华尔街”的浦 东 陆家嘴金融贸易区内，投资4亿美元，建筑面积241万平方米，周围辐射半径5公里的区 域 内集结了300万商住人口，是正大集团在中国投资最大、堪称“旗舰”的地产商业项目。 此 外，好又多集团已经获准在浦东建设一个占地1000亩的MALL项目，而香港新鸿基集团在正 大广场旁建设的45万平方米的国际金融中心项目中，也包括了一个20万平方米的Shopping M all。
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