房地产企业的精细化服务客户

　　 做一个"精细化服务客户"的房地产企业

　　 目前,房地产企业普遍存在着"粗放式服务",极易造成客户不满意,导致大量的客户投诉居高不下。

　　 "粗放式服务客户"首先表现为,发展商各个部门没有以提供优质客户服务为己任。各个部门之间相互推诿,对客户踢皮球,使得那些被烦人的问题搞的一头雾水的客户无所适从。其次,缺乏固化的处理客户投诉的流程。客户搞不清楚应该由发展商的哪个部门来解决问题,连发展商自己对怎样处理客户投诉都没有理出头绪。虽然很多发展商的办公室里都挂着ISO9001质量管理体系认证的证书,但这个体系注重的是对过程的管理,没有贯穿到发展商服务客户的具体操作之中。第三,没有借助信息化手段来收集和记录客户的信息,若客户收楼单遗失或合同被修改,容易引起纠纷。

　　 "精细化服务客户",意味着要从客户的角度来看待售前、售中、售后各个环节上面所发生的所有问题。换言之就是简化一切浪费客户钱财,消除一切损耗客户时间和精力的多余环节。发展商应该采用方便客户的手段来处理客户的咨询、建议以及投诉,用标准化和流程化的语言回答客户问题,当客户迈进发展商的客户服务部的时候应该得到"一站式"的解决问题,而不是互相推诿。

　　 如果一切以发展商为中心,而不是从方便客户的角度出发来规划组织结构,疏理客户服务的流程,必然会损害到客户的利益,最终将会降低客户忠诚度,发展商的品牌价值就会大打折扣。客户与发展商打交道的难度越大,客户为此耗费的时间和精力就越大。

　　 房地产企业的"精细化服务客户"主要体现在以下方面

　　 一、对待客户的态度要精细

　　 房地产企业经营过程的连续性和职能部门之间的封闭性之间的矛盾,构成了众多的房地产企业难以以精细的态度去面对每一位客户。几乎所有与发展商打过交道的客户都有同样的感觉,那就是对待客户的态度不一样,有的部门是笑脸,有的部门是哭脸,就是同一部门处理问题前后的态度也各有差异。产品设计、销售、售后服务、物业管理等都是由发展商的不同部门(或公司)承担,客户必须找对了部门,才能够得到有关的信息或者是相应的服务。更为令人难以接受的是,发展商这个部门(或公司)对其他部门(或公司)的业务流程基本上一概不知、更不会清楚他现在接待的这位客户还需要和那些部门继续打交道才能够将事情搞掂。

　　 尽管发展商们可以列出很多条理由,来解释自己的无奈和无辜,但是客户深深切切地感到和这样一个发展商打交道实在是太累人了,既耗时又费力,心里还非常不愉快。客户没有选择,想要办事,就只好耐着性子和发展商打交道。

　　 在很多时候,一个客户投诉需要从这个部门转到另一个部门,客户难以获得一个完整的信息,要想获得完整的信息只有客户自己不断地给发展商打电话,一个部门一个部门的询问。本来应该是发展商向客户提供"一站式"的服务,客户只需给发展商提供一个输入,得到一个输出而已,所有处理客户问题的各个阶段应当是由发展商自己完成,但是严酷的现实却是,客户必须将发展商断开的业务片段由自己的力量联结起来。

　　 改变现行的组织结构,设置跨越售前、售中、售后各个环节专门从事精细服务的"客户服务中心"无疑是最有效的解决方法。这种"客户服务中心"统管发展商企业内部各个环节、各个部门、各个地区的客户服务,为公司制定客户服务的流程,监督各个相关环节对这一流程的执行情况,使得客户能够感到发展商的精细态度,客户的投诉能够得到有效的解决,客户更能够从发展商的"客户服务中心"得到咨询建议和服务,借助"客户服务中心"所提供的平台能够获得更多的信息交流。

　　 二、对客户的分析要精细

　　 对房地产企业而言,市场精细化划分应该是一个运作成熟的概念,每每开发一个

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