2000版ISO9000族标准的一个重要特点——有效性

    3．在质量保证中，顾客对产品质量要求不尽相同，对组织的质量保证活动的要求也是不一样的，所以，组织所规定的产品要求和质量管理体系的要求都应充分地完速地反映顾客和其他相关方的需要和质量管理体系的要求都应充分地完整地反映顾客和其他相关方的需要和期望，质量保证才能提供足够的信作任。

（ 九）质量改进（ quality improvement）

    质量管理的一部分，致力于提高有效性和效率

    上述定义可以从以下几方面去理解

    1． 质量改进是质量管理的一个组成部分，其目的是提高组织的有效性和效率。组织应建立质量管理体系，开展质量改进，这是组织各级管理者的重要职责。按照有效性和效率的定义可知，有效性是指完成 策划活动并达到策划结果的程度；效率是指得到的结果与使用资料的关系。组织建立质量管理体系时应对产品实现和质量管理体系运行的诸多过程进行识别和策划。

    2． 为了使产品质量在竟争中具有优势，组织必须在满足顾客对产品的要求和对质量管理体系要求的基础上持续改进产品质量和完善质量管理体系，对组织降低质量波动，预防不合格和缺陷的发生，减少质量损失，提高生产率，持续提供使顾客和其他相关方满意的产品，取得良好的技术经济效果起着重要的作用。

    质量改进是通过产品实现和质量管理体系运行的各个过程改进来实施的，它会涉到组织的各个方面，在生产经营全过程中各个阶段、环节、职能、层次都会需要改进，所以，组织管理者应着眼于积极主动地寻求改进的机会，发动全体成员并鼓励他们参与改进活动。在开展质量改进中应形成一个激励机制。

    3．质量改进是组织长期的任务，应对质量改进过程进行策划，识别和确立需要改进的项目，有计划有步骤地一个项目接着一个项目着手改进，切实做到急缓有序，循序渐进，同时还应注意，质量改进不能局限于纠正措施和预防措施，还必须发劝全体员工分析现状。

ISO9001:2000基础知识

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一、什么是ISO

     ISO是一个组织的英语简称。其全称是International  Organization  for  Standardization , 翻译成中文就是“国际标准化组织”。

     ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（简称ISA）。他如IEC 也比较大。IEC即“国际电工委员会”，1906年在英国伦敦成立，是世界上最早的国际标准化组织。IEC主要负责电工、电子领域的标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。

    根据ISO章程规定，ISO的目的和宗旨是为了有利于国际间的商品交换和公共事业，有利于在知识、科学、技术和经济活动中发展国际间的相互合作，促进世界范围内的标准化及有关活动的发展。为了增进相互了解，消除彼此之间的贸易壁垒。

   ISO 现有117个成员，包括117个国家和地区。

     ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。中央秘书处现有170名职员。

ISO的主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制，ISO已经发布了标准11600多个。

二、ISO9000的产生和发展

.   1979年，英国标准学会（British Standards Institution, 简称BSI）向国际标准化组织（ISO）提交了一项建议，希望ISO制定有关质量保证技术的通用国际标准，以便统一各国存在很大差异的质量保证标准。ISO根据BSI的建议，当年即批准成立了“质量保证技术委员会”（简称TC176）着手这一工作。

    在ISO9000国际标准诞生之前，早在50年代末期，美国的费根堡姆博士首先提出了全面质量管理的概念，即从市场调查到设计、生产、检查、出厂等所有部门都实行质量管理，并由质量管理的技术人员起骨干作用。费根堡姆博士的这套思想，虽然诞生在美国，却没有在美国推广，而是在日本发扬，致使战后的日本迅速从东方崛起，成为一个经济大国，创造了举世瞩目的奇迹。也使全面质量管理的思想在质量界产生了不可忽视的影响。全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环，即由计划（PIAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。国际质量界普遍认为，PDCA循环是一个非常科学的工作方式，并深切地认识到1987年版ISO9000系列标准“对全面质量管理的概念和方法体现得不够，人员的作用强调得不充分，且缺少质量改进的要求”。

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    鉴于以上两个原因，ISO决定对ISO9000标准分两个阶段进行修改：

　　第一阶段，对ISO9001/2/3/4的技术内容做局部修改，形成1994版。并在1994版的ISO900O-1中增加了过程和过程网络等基本概念，为第二阶段的修改提供了过渡性理论基础。

　　第二阶段，引进PDCA循环（ISO9000标准称之为过程方法模式），对ISO9000族标准从总体结构和原则到具体的技术内容做全面的修改，形成2000年版。

2000年12月15日，正式发布2000年版ISO9000族标准。

三、物业管理实施ISO 9001的意义

.   物业管理是服务性行业，所生产的是无形的产品——服务。在我国，物业管理随着着房地产的发展而发展起来。目前不少物业管理公司不规范、服务质量差。推行ISO9001质量标准，可帮助的物业管理公司建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量意识和质量保证能力，增强员工的管理素质，以更好地适应市场和用户需要，为业主提供稳定而高品质的服务，从而提高物业管理公司形象，增强业主对物业管理的信心。推行ISO9001质量标准，可以从根本上搞好服务质量管理，改变服务质量不稳定状况，可使物业管理由人治转向法治，由被动转向自动控制，由自发的、分散的管理转为自觉的、系统的科学化管理。物业管理正逐步市场化，而市场化则意味着竞争，市场化和竞争机制使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这就迫使物业管理企业开始认真审视和对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO9001质量保证模式就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择之一。

    物业管理实施ISO9001质量体系标准的意义主要表现在：

    1） 提供规范化、标准化的优质服务。

    2） 明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任，疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益。

    3） 管理法治化：以法制代替人治，以规范管理代替经验管理。通过实施ISO9001，全面规范地建立内部管理制度，并达到良性有序的运作，减少高层管理人员在处理内部一般事务及突发事务方面的烦琐工作，并减少因人员流动而带来的负面影响。

    4） 增进各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通，营造良好的企业文化。

    5） 在全公司以及全体员工中营造强烈的“以客户为中心”的意识，提高员工的自身素质和质量意识。

    6） 提高公司的市场形象、竞争能力和生存能力。作为提高服务品牌的强有力手段，为有效地开拓客户带来便利，并引导开发商、业主（住户）管理委员会选择优秀的物业管理企业。

    7） 形成自我完善自我提高的有效机制，使企业得以快速发展。

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