2000版ISO9000族标准的一个重要特点——有效性

    4． 为了有效地实现组织的质量方针和质量目标，在组织内部相关的职能和各个层次上建立质量目标也是最高管理者的重要职责之一。所以，以建立组织质量目标应予以定量化，制订具体的目标值。通过运用系统的管理方法将组织质量目标自上而下的分解落实到各个部门和层次，才能有效地自下而且上保持组织质量目标的如期实现。

（四）质量管理体系（ quality management system）

    建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系

    上述定义可以从以下几方面去理解：

    1． 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。根据定义替代的原则，质量管理体系可定义为“建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。”

    2． 建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标。所以，组织应根据生产和提供产品的特点，识别构成质量管理体系的各个过程，识别和及时提供实现质量目标所需的资源，对质量管理体系运行的过程和结果进行测、分析和改进，确保顾客和其他相关方满意。为了评价顾客和其他相关方的满意和程度，质量管理体系还应确定测量和监控各个方面的满意和不满意的信息，采取改理措施，努力消除不满意因素，提高质量管理体系的有效性和效率。

    3． 组织建立质量管理体系不仅要满足在经营中顾各对组织质量管理体系的要求，预防不合格发生和提供使顾客和其他相关方满意的产品，而且应该站在更高层次追求组织优秀的业绩来保持和不断改进、完善质量管理体系。所以，除了组织应定期评价质量管理体系，开展内部质量管理体系审核和管理评审之外，还应按照质量管理体系或者优秀的管理模式进行自我评定，以评价组织的业绩，识别需要改进的领域，努力实施持续改进，使质量管理体系提高到一个新的水平。

（五）质量管理（ quality management）

    指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动

    注1：指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

    注2：全面质量管理（TQM）是基于组织全员参与的一种质量管理形式。

上述定义可从以下几个方面去理解：

    1． 从定义可知，组织的质量管理是批导和控制组织与质量有关的相互协调的活动。它是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。

    2． 组织在速个生产和经营过程中，需要对诸如质量、计划、劳动、人事、设备、财务和环境等各个方面进行有序的管理。由于组织的基本任务是向市场提供能符合顾客和其他相关方要注的产品，围绕着产品质量形成的全过程实施质量管理是组织的各项管理的主线。所以，质量管理是组织各项管理的重要内容，通过深入开展质量管理能推动组织其他的专业管理。

    3． 质量管理是涉及到组织的各个方面，是否有交效地实施质量管理关系到组织的兴衰 ，组织的最高管理者正式发布本组织的总的质量宗旨和质量方向，确立组织质量目标的基础上，认真贯彻八项质量管理原则，运用管理的系统方法来建立质量管理体系，为实现质量方针和质量目标配备必要的人力和物力资源，开展各项相关的质量活动，这也是组织各级管理者的职责。所以，组织应采取激励措施激发全体员工积极参与，提高他们充分发挥才干的工作热情，造就人人作出应有贡献的工作环境，确保质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动顺利地进行。

（六）质量控制（ quality control）

    质量管理的一部分，致力于达到质量要求

    上述定义可以从以下几方面去理解：

    1． 质量控制是质量管理的一个组成部分，其目的是为了使产品，体系或过程的固有特性达到规定的要求。

    2． 质量控制是为了达到规定的质量要求，预防不合格发生的重要手段和措施。组织应对影响产品、体系或过程质量的因素予以识别，通常影响质量的因素包括人员、技术和管理三个方面因素，在实施质量控制时，首先庆进行过程因素分析，找出起着主导作用的因素，实施因素控制，才能取得预期效果。

    3． 质量控制应贯穿在产品形成和体系运行的全过程。每一过程都有输入、转换和输出等三个环节。通过对每一过程三个环节实施有效控制，对产品质量有影响的各个过程才能处于受控状态，持续提供符合规定要求的产品才能得到保障。

（七）质量策划（ quality planning）

    质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其目标 。

    1． 质量策划是质量管理的一个组成部分。它是指组织在建立质量方针的基础上，确定质量目标，并为实现该目标采取措施，包括：识别和确定必要的作业过程，配置所需的人力和物力资源，以确保达到预期的质量目标所进行周密考虑和统筹安排的过程。组织通过质量策划作出正确的决策，对组织的质量管理体系和产品质量满足顾客及其他相关方的需要和期望起着十分关键的作用。

    2． 为了实现组织的质量目标，组织的相关职能和各层次都应建立和实现相应的质量目标。因此，质量策划是组织各级管理者的重要职责。特别是最高管理者为实现组织目标，对质量管理体系的过程、所需的资源和持续改进加以正确的识别和策划尤为重要。必须指出，在质量管理策划中各级管理者都必须遵循八项质量管理原则之一 ——其于事实的决策方法，进行识别、分析和作出正确的决择，通过实施，确保组织质量目标的实现 。

    3． 质量策划不能看作为一次性的过程，随着顾客和其他相关方的需要和期望的变化组织需对质量管理体系的过程或产品实现过程进地改进时，都应开展质量策划，并确保质量策划在受控状态下进行。例如：通过策划需对相关过程予以更改进，必须意实施更改前后的衔接关系，确保质量管理体系的完整性。

（八）质量保证（ quality assurance）

    质量管理的一部分，致力于对达到质量要求提供信任

    上述定义可以从以下必方面去理解

    1． 质量保证是质量管理的一个组成部分。其目的的是对产品、体系或过程的固有特性已经达到规定要求提供信任。所以，质量保证的核心是向人们提供足够的信任，使顾客和其他相关方确信组织的产品、体系或过程达到规定的质量要求。为了能提供信任，组织必须开展一系列质量保证活动，包括围棋规定的质量要求有效地开展质量控制，并能提供证实已达到质量要求的客观证据，以使顾客和其他相关方相信组织的质量管理体系得到有效运行，具备提供满足规定要求的产品的服务的能力。

    2． 质量保证可分内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是向组织的管理者提供信任，通过开展质量管理体系评审以及自我评定，根据证实质量要求已达到的见证材料，使管理者对本组织的产品、体系或过程的质量要求满足规定要求充满信心。外部质量保证是为了向顾客和第三方等方面提供信任，使他们确信组织的产品、体系或过程的质量已能满足规定要求，具备持续提供满足顾客要求并使其满意的产品的质量保证能力。

    组织为了取信于顾客，应建立质量管理体系并确保其有效运行和保持。在外部质量保证活动中，有两种形式取信于顾客，一种是组织接受顾客或以顾客的名义的第二方质量管理体系审核，另一种是组织向独立的公正的第三方审核机构申请质量管理体系认证和注册，以证实组织符合质量管理体系的要求，以保证产品质量得到系统的控制。

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