会所的物业管理

　　(1)激烈的竞争要求会所实施多方位经营。市场经济的突出特性之一就是竞争性。市场竞争必然使价值规律、优胜劣汰规律发挥作用。竞争将迫使会所在环境、设施设备、技术、 服务项目创新以及市场营销等方面奋力拼搏。在这种情况下，如果没有战略思维，未能实施正确的经营方式、经营战略，就会像没有航标的船只在海洋中飘荡，随时有被市场竞争淹没 的可能。

　　(2)需求的变化迫使会所实施多方位经营战略。过去那种只设一个兵乓球台、一个篮球架的时代已经过去了。由于人们物质文化水平的提高，需求也随着变化，在健身、娱乐之余 更追求一种享受感、一种新奇感，时尚化、个性化已成为一种会所消费的潮流。因此，会所必须根据目标需求的变化来调整自己的经营理念，确立自己的服务项目，以加强自己的竞争 力。

　　(3)实行多方位经营是会所进入战略管理阶段必需的一步。现代企业形成以后，从企业的发展阶段看，经历了传统的经验管理阶段——科学管理阶段——现代管理阶段——战略管 理阶段。不同的阶段始终将管理手段如何适应新的发展要求作为管理的侧重点。现代会所竞争优势的源泉已不仅是拥有低成本的特色服务，而且需要会所的应变能力。会所管理进入战 略阶段，会所管理的重点由项目管理向战略管理发展。为实现会所的市场目标，会所需要制定各种对策和策略，必须将整体和长远的利益相结合，就经营目标、内部资源以及同环境的 积极适应等问题进行谋划和决策，制定会所发展的方针、目标、项目结构、方向等，以实现会所环境、会所能力、会所经营目标的动态平衡和统一，谋取良好的经济效益。

　　2.多方位经营的类型

　　多方位经营在经营过程中主要体现以下三种类型：

　　(1)充分利用自己的资源对市场进行渗透，提高市场占有率。进行市场渗透是会所在利用现有市场的基础上，通过改善设施设备和服务等经营手段、方法逐渐扩大会所的销售，以 占领市场更大的市场面，这种方式的核心是充分利用原有资源提高原有项目的市场占有率。其具体的实施方法主要有：扩大宣传，增加客户对会所的了解，使老顾客增加消费的次数； 提高服务质量，并通过降低价格的办法吸引新顾客，刺激老顾客更多地消费；会所可以尽力将竞争者的顾客吸引到自己的项目上来。

　　(2)利用拥有项目开发市场。市场开发多方位经营是企业利用原有项目和原有资源衍生的项目(我们统称拥有项目)来争取新的消费群，从而开拓新市场的一种经营方式。其中心是 为拥有项目寻找新用户、新市场。其具体的实施方法主要有：在当地寻找潜在顾客，这些顾客目前尚未参与进来，但他们对项目的兴趣有可能被激发。如，会所以前一直把太极拳作为 老年人的项目，可以根据太极拳修身养性的特点，加以渲染、包装，向中年人、青年人推广；会所可以考虑利用老主顾把会所介绍给亲戚朋友，邀他们加入，从而增加客流量，促进市 场开发；会所还可以利用各种商机来开发市场。

　　(3)开发新项目。项目开发、多方位经营是以不断改进原有项目或开发新项目的方法进入原有市场的一种经营方式，它是会所创新的一个基本战略。由于人们的需求不断变化和提 高，会所只有不断改进项目，以新的外观形式、服务质量和享受感满足人们的需要，巩固原有市场，并进一步扩大市场占有率。如某会所所开发的项目：①改进型：室内网球俱乐部、 球拍出租和维修服务、先进的更衣室和沐浴室、风味小吃、日式餐厅。②新项目：电脑检测健身、旋式浴池、独立培训、网吧、钢琴吧、美式西部牛仔吧、池畔长廊(供应酒水、烧烤) 、阳光泳池、情人岛。③多间兴趣室：可提供钢琴、芭蕾舞、插花、剑道等学习提高机会。

　　实践证明，这家会所利用新项目巩固了市场，扩大了市场占有率。

　　会所多方位经营是经营项目的扩展。扩展项目过程应科学地、理性地去发展，本着充分 利用闲置资源，或利用营销能力，或充分利用现有的开发能力，或利用现有顾客为基础的原则，以该项目能否使自己充分发挥并增强竞争优势为指导思想，首先判断自身现有的竞争优 势是否能够延伸扩展至目标行业。切忌：

　　(1)不顾自身条件，盲目开发项目。如果开发那些不熟悉的且各方面要求太高的项目，一方面由于自身的管理、服务跟不上，另一方面与消费者的兴趣和消费特点相适应需要较长 时间，结果可能顾此失彼，造成被动。

　　(2)无所侧重，一窝蜂式地发展。多方位经营对那些非基本项目不宜赶时髦，即不宜发展偏向于古怪、刺激或许从短期来看收益率很高，但是从长期来看，随时可能遭受风险打击 的项目。过分偏激的项目高潮来得快，消亡得也快，生命周期很短。

　　(3)主观确定项目，采取反导向策略。立项的程序应是：确定市场目标顾客——确定会所的各方面条件及可挖掘潜力——确定能否获得配套设施设备——确定能否立项。

　　会所的经营并不拘泥于一种定式或局限于某一种经营方式。它要求会所在经营过程中充 分利用自己的资源，去不断创新、开拓。会所既要充分利用自己的设施设备，又不要被设施设备所局限。

　　会所的经营是一种文化，更是一门艺术。它不需要刻意地去修饰，但需要去充实、去开 拓、去创新，不断发展完善，最终形成一个科学的管理体系。

　　五、服务的基本要求
　　服务是为满足顾客的需求、供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结果 。服务的增值性特点正越来越受到现代企业重视。

　　“被时间所压缩的现代人生活形态，使得一般人会比过去更重视服务。他们没时间忍受 差劲的服务，只要能减轻时间的压力，他们情愿多付点钱。”会所是服务的平台，而服务是企业获得经济效益、社会效益的主要来源。要留住老顾客、开发新客源，都必须依赖提高信 誉、改善服务质量、提升服务效率这些重要手段。会所服务以环境设施设备为基础，以人的劳务为支持，具有高接触性，是规范性与灵活性的结合体。因此，会所的服务既要注意服务 的规范性，又要注意在服务操作过程中服务的灵活性。

　　会所服务的基本要求：

　　1.服务态度积极主动、文明礼貌

　　管理人员、服务人员要主动热情、文明礼貌，包括衣冠整洁、语言规范、谈吐文雅、行 为得体等。如，能准确运用迎接、问候、告别语言，同时语调关切得体；对回头客和常客能称呼其姓名或职衔；服务动作要轻，手势要得体适度，而且不宜过多等。

　　2.服务设施设备完好

　　良好完善的硬件设施是实现优秀服务的先决条件，每日营业前要对各种设施设备如空调 、健身器材、消闲器材、娱乐器材、卫生器材等进行检修，使会所的设施设备始终处于完好状态，以保证会所的服务正常运营。

　　3.服务技能全面、专业

　　工程人员具备过硬的设备维修技术，能迅速对设施设备进行调整，遇到故障能马上解决 ；财务人员具备丰富的财务管理知识，业务熟练，具有良好的职业操守和职责感；保安人员具备过硬的治安消防本领，能应付突发事件；服务人员要积极主动、有礼貌、高效地为客人 服务，达到职业化、专业化。

　　4.服务方式方便、灵活

　　本着设身处地为客人着想，急客人所急，想客人所未想，及时准确，方便优质的原则， 努力为客人提供各种灵活的服务方式，尽可能为客人提供方便，满足需求。如，游泳客人休息时，服务人员主动上前询问需要什么服务，并尽力迅速帮助客人解决。

　　5.服务程序规范化

　　服务程序也是衡量会所服务水平的重要标准之一，如设备操作程序、各项目服务程序、 卫生程序等都要严格执行，不可随心所欲。如，桑拿浴项目的服务程序：①热情、礼貌地向客人打招呼；②登记客人的姓名、时间和需要的服务项目(干、湿桑拿等)；③对新客人说明 桑拿浴的费用标准，并按标准收费；④递送服务用品，对不熟悉的客人作必要的介绍；⑤随时满足客人的服务要求；⑥随时同后台人员保持联系，有情况及时同后台沟通；⑦向客人致 谢，欢迎客人再次光临。

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