探索工业物业管理经营之道

核心提示：工业物业管理包括了基础服务、延伸营运服务、延伸专业工程服务三大部分，比普通物业管理包含了更多的服务内涵和功能，操作难度大、要求更高。工业物业管理企业只有通过正确的经营之道，方能实现赢利的目的。本文从工业物业管理的服务内容、基本内涵和特点分析入手，结合长江三峡的实际工业物业管理经验，提出了并阐述了工业物业管理的八大经营策略。
物业管理从其服务对象上可分为四大类：住宅类、写字楼、商厦类和工业类。前三类已由当初的星星之火，发展到现今的燎原之势，而对于工业物业，无论从数量上还是整体规模上，都还处于“星星之火”的成长时期。于是，一些物业管理企业，顺应社会前进之所需，抓住这一时机，在激烈的市场竞争中独辟蹊径，率先进入了工业物业管理服务。

笔者所在的长江三峡实业有限公司（以下简称三峡实业）是以工业物业管理为主业的专业化公司。公司长期承担三峡水利枢纽、葛洲坝水利枢纽的工业物业管理，三峡总公司及三峡坝区办公区和生活区的物业管理、园林绿化等业务，同时正在承接金沙江流域兴建的水电站的物业管理业务。公司具有物业管理一级资质、园林绿化二级资质和机电设备安装、建筑装饰装修、建筑防水、防腐保温、城市及道路照明三级资质。以下是笔者结合三峡实业工业物业管理的实践，对工业物业管理经营之道的一些探索。

一、工业物业管理的基本内容

工业小区主要指用于生产、制造各种产品的建筑组合群体，一般由政府或企业统一建立，基础设施齐全，自用或用于租赁，来满足一般工业生产的需要。

如果工业物业管理单纯模仿居民区物业管理，只搞些清洁、保安、维修，则很难推动工业企业发展，满足业主需求。要搞好工业物业管理必须努力扩大服务范围，让企业安心生产，实现物业管理的后勤社会化、专业化，可将服务范围分为：基础服务、延伸营运服务和延伸专业工程服务三大部分。

1、基础服务：治安保卫、环境保护、清洁卫生、绿化、公共设施（水电、空调、电梯、消防监控设施等）的巡视和维护、会务、报刊信件收发、出入口管理、车辆管理、厂房装饰装修管理、仓库管理、配餐和运输等。

2、延伸配套营运服务：受业主委托，承担商业、体育、娱乐等配套物业设施的营运，如工业区及配套办公生活区内的商场、超市、招待所、酒店、体育馆、电影院等等，这些已远远超出了普通居民区物业管理的范畴，应由业主自己直接营运的，因其人力、精力、成本等原因，直接把配套的“第三产业”部分乃至全部交给实施基础物业服务的物业管理企业营运。

3、延伸专业工程服务：厂房和生产设备设施的安装、修理、改造，专业清洗和特种保洁等等。有时，业主甚至可能将其工业生产操作的一部分也“交”由物业管理企业来做，这种延伸直接接触业主的核心生产操作部分，物业管理企业几乎成了业主的一部分，与业主“融为一体”。

二、工业物业管理的特点

特点之一：工业物业不同于一般物业，它的业主是法人，而不是自然人。自然人寻求的是一个舒适的生活空间，而法人代表着企业，寻求的是一个适应其生产经营的公共空间。

特点之二：工业物业管理不仅存在着普通物业管理具有的基础服务，还存在着与基础物业服务相关但又远远超出它的延伸服务。

特点之三：工业物业管理比普通物业管理集合了更多的功能，操作难度大，门槛高，它集合了工业企业内部的行政科、动力科、维修科和保卫科的部分甚至全部功能。

工业企业为了创造适应其生产经营的公共空间，选择将部分生产服务内容和项目推向市场，从而孕育出了工业物业管理。而工业物业管理这一超级专业化服务集成商，又使工业企业真正实现了“减人、减设备、减办公用房、提高经济效率”，即达到了减人增效的目的，也节约了社会财富。

三、工业物业管理经营策略

工业物业管理有其特殊的使命，它不仅仅是一种服务，更重要的是通过服务去支持服务对象的发展，间接产生社会效益。基于这一认识，三峡实业围绕三大服务内容，探索出一套“三峡模式”的物业管理体系和经营指导思想，依托主业和专业化优势，为业主搭建一个多功能综合性服务平台，为业主营造省心、安心、舒心的发展空间。

1、以人为本、顾客至上

从经营角度看，业主是合同甲方，是“衣食父母”，业主提供经营项目（饭碗），业主的认可、满意意味着经营成果。关注业主的每一种需求，每一个投诉，每一句话语。若能真正做到“以顾客关注为焦点”，经营就成功了一半。

工业物业管理是全方位、多层次的管理，从常规的基础服务一直延伸到工业企业核心生产运作，首先要确立“以人为本，顾客至上”的经营宗旨，尽心尽力为业主或物业使用人服务。人是物业管理中最活跃的一种力量，业主是主体，是最终的受益者。以人为服务主体 , 进一步深层次地研究服务主体的构成，再根据企业不同层次的生活和生产需求，确定物业管理工作内容、服务标准以及管理目标，从而逐步形成一个不断完善的专业服务体系，使工业物业管理工作不断提高。

2、走专业化道路

工业物业管理因其管理技术难度和特殊性，其人员专业素质方面的要求比普通物业管理高，因此，必须建立与工业企业档次和技术水平相匹配的专业队伍，这也决定了工业物业管理必须走专业化道路。

三峡实业管理的电力生产区物业，如葛洲坝水利枢纽、三峡水利枢纽，具有如下一些特点：一是设备复杂，包括大量的自控、旋转、高空移动、高压力、高电压等设备，特别是厂房设备安装有高有低、错综复杂，形成了一个立体的设备构造空间；二是安全隐患多，存在因人员误碰或操作不当导致设备安全事故，以及因孔洞跌落、电击、高空坠物、廊道地形复杂、各种噪音、低频共振等因素导致的人员身体健康等安全问题；三是技术要求高，在设备复杂、安全隐患多的环境中工作，特别是要参与部分设备的保洁和维护管理等工作，对操作人员的岗位技术要求、安全防范意识、操作技能水平等知识都提出了较高要求。

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针对工业物业管理的特点及难点，三峡实业通过几年的工业物业服务，已培养出了一支为国家重点水电工程进行物业服务的专业化队伍，仅为三峡电厂服务的就有 : ① 生产区、办公区、会务等综合服务队伍； ② 污水设备管理队伍（负责整个枢纽的环保设施 —— 污水处理系统的巡检、维护等工作）； ③ 设备保洁队伍（在生产运行人员的指导下，以工作票的形式对厂房内设备进行除油、除尘、巡视、带电清洗以及配

合机电设备大修等工作）； ④ 照明电气维护队伍； ⑤ 综合维修队伍（负责生产区域内除专业维修任务外的水暖、门窗、零星任务等综合性的维修工作）。

3、提升企业资质

从1996 年开始，政府主管部门开始在行业内推行资质证书管理制度，只有取得资质证书，才能从事物业管理服务。资质等级直接与收费标准、管理资格、市场竞争挂钩。企业资质意味着企业有能力抓住各种商机，意味着承接相应水准的服务项目。

鉴于工业物业管理的特殊性，其准入门槛常常较高。为此，不管是现有的工业物业管理企业，还是想要闯入该市场领域的其它企业，要想承接这个高门槛的“瓷器活”，首先得备好企业资质和品牌的“金刚钻”，为此，应努力提升企业资质，加强了企业内部管理，大力开展业务培训，努力提高服务水平，认真履行物业服务合同，严格执行服务质量标准，建立企业信用档案系统，树立良好的企业形象。就三峡实业而言，公司取得的各种管理资质，提高了企业的生存发展能力，为公司进一步开拓市场、扩展业务奠定了深厚的基础。

4、巩固主业、依托主业拓展新市场

物业管理是微利行业，单凭一二个项目很难出效益。物业管理行业要想达到效益的最大化，在物业管理费不会大幅提高的情况下，挖掘新的经济增长点，扩大经营规模是唯一出路，因经营收入多、资源配置较佳、单位平均成本低，广种薄收、集腋成裘。

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