如何与各种类型的业主进行有效沟通

　　对症下药——与业主进行有效沟通的前提

　　前两天,一位业主来管理处办事,称赞我们的物业服务越来越好了,可谁能想到在此之前,该业主曾两次将管理处投诉到总部,再看看现在她对我们工作的认可,我觉得我们的努力和真心得到了回报。

　　有很多人不把物业管理工作放在眼里,想当然地认为:“物业管理?不就是管管保洁、保安什么的吗?是个人就可以做。”但是通过三年的实践经验,我认为:一位好的项目经理必须有一定的思想文化底蕴,热爱这个职业并能全身心地为它奉献;必须拥有积极、良好的心态,会同自己的亲和力、凝聚力,将一个团队牢牢“绑”在一起,一同抵御未知的困难,一齐品尝工作的硕果;面对问题,要善于思考,准确判断并及时处理;尤其要具有较强的沟通能力,才能在崇尚效率的今天,将“有效沟通”进行到底。

　　下面,我就针对业主的不同类型,以案例方式谈谈如何与各种类型业主进行有效沟通。

　　一、理性型

　　这样的业主占绝大多数,凡事好说好商量,只要“晓之以理,动之以情”,敞开胸襟,坦荡行事,因误解而产生的摩擦、干戈自然会渐渐瓦解、冰释。

　　二、忧郁型

　　这样的业主看什么都是灰色的,甚至处处只看到事情的阴暗面。他们或因家庭、婚姻出现矛盾,或因事业或工作出现变故,心情烦躁就找物业管理公司撒气,甚至无理取闹,作为提供物业服务的一方必须敢于承受、一如既往地耐心服务。

　　三、情绪型

　　这些业主常常随着情绪变化而变化,在与物业管理人员交流时,态度也随着个人心情变化而起伏变化。

　　案例一:我们小区规定,为了保持大堂整洁,运送所有装修材料和装修垃圾都要走二层电梯厅。某业主自称与某中央领导认识,又与某开发商是朋友,是从事质量体系认证工作的,在装修时无视物业规定,硬把水泥、灰渣等材料堆放在一层大堂的门边,装修工人在搬运过程中将一层大堂搞得脏乱不堪,管理处大堂保安上前制止时,与他们的装修工发生了冲突。双方在推搡时,业主的老母亲不慎摔倒,该业主报了警。我到达现场时,看到该业主情绪激动,而警察的立场明显倾向于业主一方。我马上意识到,现在不是讲理的时间和场合,应该立刻控制事态、尽力平息。我当着现场所有人及几位警察向业主的母亲深深地鞠了一躬,代表我自己,也代表管理处对老太太摔了一跤表示深深的歉意,并诚恳地请求先安排老人看病,所有费用由管理处出。当时业主一方的所有人都震惊了,激动的情绪一下子平息了,口气也变得缓和起来。最后,业主对我们工作提出一些建议,例如规定装修材料必须走二层,就应该在双方签定的《装修管理协议》中书写明确,提得很有道理。事后我亲自拿着水果去探望该业主的母亲几次,现在,这位业主与我们已成为好朋友。

　　案例二:2002年冬天,一位业主停放在小区内的红旗轿车,发现有一道划痕,他和朋友找到管理处要讨个说法。管理处保安主管只问了一句:“你怎么能证明车是在小区被划的?”其中一位就二话不说,朝护卫主管的面部就是狠狠一拳,手上的戒指划伤了护卫主管的左眼,鲜血夺眶而出。我方马上报警,警察将相关人员带到派出所问讯。派出所让双方签订调解协议书:处罚肇事方赔偿3000元医药费,供保安主管就诊。该业主很阔绰,当场点出3000元,甩在桌上扬长而去。当我带着三名员工返回管理处时,这位业主的轿车已经停在管理处门口,他说:“打人的事解决了,我的车被划了,怎么解决?”我说:“我代表经理,代表管理处诚恳地对您说声对不起……”话还没说完,他马上接过话茬:“得,大姐,我要的就是这句话。其实我的车上了保险,完全可以自己修,我还有事,我先走了。”红旗车开走了,我提起的心才落了地。

　　四、暴跳如雷型

　　这样的业主,往往在事情还没有讲清楚之前,就开始无理谩骂,拍桌子、瞪眼睛。

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