房地产营销部服务手册

　　 1.目的

　　 1.1.为提高营销部的服务质量，提升公司形象。

　　 2.适用范围

　　 2.1.营销部全体人员。

　　 3.定义

　　 3.1.无

　　 4.职责

　　 4.1.营销部全体人员严格按手册执行。

　　 5.作业内容

　　 5.1.销售礼仪

　　 5.1.1.仪容、仪表

　　 5.1.1.1.头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。

　　 5.1.1.2.双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。

　　 5.1.1.3.服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；

　　 5.1.1.4.鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋

　　 5.1.1.5.化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张

　　 5.1.1.6.装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；

　　 5.1.2.姿势、仪态

　　 5.1.2.1.站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。

　　 5.1.2.2.坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

　　 5.1.2.3.走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；

　　 5.1.2.4.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；

　　 5.1.2.5.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；

　　 5.1.2.6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；

　　 5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；

　　 5.1.2.8.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

　　 5.1.2.9.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；

　　 5.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

　　 5.1.2.11.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

　　 5.1.2.12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

　　 5.1.3.语言礼仪

　　 5.1.3.1.声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；

　　 5.1.3.2.主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临不得无所表示，等客户先开口；

　　 5.1.3.3.多使用礼貌用语，例如：早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

　　 5.1.3.4.如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

　　 5.1.3.5.未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”者“那位女士”；

　　 5.1.3.6.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；

　　 5.1.3.7.讲客人能听懂的语言；

　　 5.1.3.8.进入客房或办公室前须先敲门。

　　 5.1.3.9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉， 不应不时看表及随意打断对方的讲话；

　　 5.1.4.接听客户电话要则

　　 5.1.4.1.接听电话时，必须要亲切地说：“您好，丽城乐意居，有什么可以帮助您的？

　　 5.1.4.2.所有来电，务必在三响之内接听；

　　 5.1.4.3.在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍；

　　 5.1.4.4.在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；

　　 5.1.4.5.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；

　　 5.1.4.6.叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；

　　 5.1.4.7.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；

　　 5.1.4.8.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；

　　 5.1.4.9.接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给

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