浅论加强房地产企业品质控制

　　 一、从交付之痛说起。

　　 有人说,2005年是房地产的交付年。仅以南京为例,据不完全统计,在6月份至9月份,就有超过30个楼盘陆续交付,平均每3天便有一处楼盘交付。并且,集中交付的趋势越发明显,楼市正步入“交付高峰期”。然而,在这一年交付的房地产项目很多都被同一桩事情困扰,那就是交付纠纷不断。这些让“开发商头痛,消费者心痛”的事件屡见报端,已不是偶然。而且,身陷其中的房地产企业也不只是名不见经传的小公司,有很多实力企业也不能幸免。这些交付纠纷主要集中在三个方面,一是交付时间延误,交付手续不全;二是交付标准同原有约定不符;三是交付房屋的质量问题。造成“交付之痛”的原因很多,由于房地产项目牵涉面广,影响因素多,控制难度也相对较大,诸如政策变化、规划调整、市政配套影响等等外部因素很多,但从房地产企业内部来说,对项目建设过程控制力不强是一个重要因素。长期以来,由于市场条件优越,房地产企业比较重视的多是项目的融资和土地储备问题——只要有钱、有地,不愁房子销路。但是,在房地产业日趋成熟的今天,消费者迅速觉醒,维权意识空前提高,借助于媒体、消费者协会以及所谓民间验房师等力量扞卫自己的权益。从行业发展轨迹看,房地产市场拐点开始出现,竞争格局发生很大变化,房地产企业之间的竞争已从土地、资金等资源型向最终产品的竞争转变。房地产企业要想打造品牌卓越的百年老店,必须高度重视每个房屋产品的品质控制问题。

　　 二、房地产企业品质控制的现状和问题。

　　 从交付纠纷涉及到的三方面问题看,其中后两个方面和品质控制有着直接关系,交付时间延误和手续不全也与之间接相关。从实际情况看,大多数房地产企业长期以来对其产品的品质控制不够重视,还停留在比较低的层次,缺乏制造业企业那种严格有序的品质控制流程和制度。而持续旺销的房市,暂时掩盖了房地产企业在品质控制上的问题,但市场一旦变化,类似“交付之痛”那样的问题自然就会频频出现。近年来,从实际情况看,房地产企业在品质控制上存在的问题主要有以下几方面。

　　 1、房地产企业大多对品质控制不够重视。

　　 品质是指“最适合一定顾客的要求”,而控制则表明一种管理手段,其内容包括:制定标准;评价标准的执行情况;偏离标准时的纠正措施;安排改善标准的计划。目前,大多数房地产企业还缺乏对这一概念的全面认知,更缺乏符合上述要求的一系列制度安排。品质控制大多也没有纳入房地产企业整体的经营战略之中,没有相应的品质管理部门,即使有相关制度,还停留在诸如施工、材料质量的把关上,远没有象制造业那样上升到企业生命线的高度。不仅基层员工,就是很多企业高层也对此没有充分的认识。

　　 2、房地产企业的品质控制缺乏制度化、标准化、系统化。

　　 一个房地产项目的品质控制,涵盖了从立项报批、勘察设计、策划销售到施工、监理、验收交付、物业服务的整个过程。尽管在这些环节上都有相应规范和标准,但房地产企业内部大多没有据此制定符合其顾客要求的一系列品质控制的标准、制度和流程。比如对设计质量的评价标准,如果仅仅符合设计规范肯定远远不够,如果不在设计细节上认真把关,充分考虑到住户使用的合理和便利,那交付的产品一定会有不少问题。现在已经出现的如梁、柱的位置,空调机位的安排,管线走向的布置等等影响住户使用的问题比比皆是。再如销售服务质量也是易被忽视的问题,现在比较重视前期促销时的服务水平,着眼点在销售业绩。但忽视的是诸如图纸、沙盘的细部同交付的房屋是否一致,对客户承诺的内容如何同实际交付标准没有误差。这些看似小事,往往都会酿成大的纠纷。这些都与房地产企业内部长期以来缺乏品质控制方面的管理体系有关。

　　 3、开发产品的参与者素质和技术水平参差不齐。

　　 仅从参与设计、施工这一关键过程来看,无论是设计院还是

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