我国房地产经纪业服务质量评价研究

　　项目一总体相关系数(CITC)用来检验题项与其所在的维度之间的相关性，并结合量表的可靠性检验来探查这种相关性是否具有理论意义，分析结果可以作为检验量表结构效度的一种方法，一般要求相关系数应当在0.3以上并且达到显着水平[5]。利用预试的样本数据对房地产经纪服务量表的25个题项进行项目一总体相关系数分析，结果表明25个条款的项目总体相关系数均大于0.3，因此25个条款全部予以保留。

　　(三)量表检验

　　1.可靠性检验。本研究采用李克特量表中最常用的CronbachAlpha系数法检验量表的内在一致性。“Cronbachα”系数越高，表明量表越可靠。根据吴明隆的观点，量表分层面的信度系数在0.50-0.60之间可以接受使用，在0.70以上最好。

　　2.有效性检验。根据探测性因子分析，可以对房地产经纪业服务质量量表的区别有效性和结构有效性进行检验。如果能够很好的区分研究设计中所划分出的各个维度，说明符合区别有效性。每个题项在各自的因子上都有较高的负载，并且在其他的因子上负载较低，说明量表具有收敛有效性。在房地产经纪业服务质量的探索性因子分析中，上述两个两方面都得到了很好的验证，说明量表具有区别有效性和收敛有效性。如前所述，本研究的量表开发过程经过多位专家的核对和检验，因此可以认为量表的内容是有效的。最终得到一个包含3个维度25个条款的房地产经纪业服务质量量表，该量表具有较高的信度与效度。
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　　(四)服务质量各维度之间的关系分析

　　根据对预试数据与正式数据的分析可知，该量表的可靠性与有效性都较好。那么，房地产经纪服务质量各因子之间具有何种联系？从房地产经纪人为顾客提供的服务过程来看，信号显示及服务过程质量将会对服务效用产生较大程度影响，同时信号显示还将对服务过程质量产生影响。那么，研究结果是否支持这个观点呢？为了弄清楚这个问题，根据正式调查收集的数据，对房地产经纪业服务质量的三个因子进行路径分析，分析结果表明，信号显示与服务过程质量对服务效用均存在显着的正向影响，且服务过程质量对服务效用的影响较大，同时信号显示还对服务过程质量产生显着的正向影响，这与我们的直观感受基本吻合。

　　四、我国房地产经纪业服务质量评价

　　由于房地产经纪服务质量量表开发的正式调查阶段未删除任何条款，因此这里直接利用正式调查的数据对我国房地产经纪服务业服务质量进行评价。其基本思路为：

　　首先，采用因子分析法确定每一影响因素的权重或重要性。房地产经纪服务质量评价一个重要的问题是确定影响因素的权重。确定权重的方法有很多，如专家打分法、层次分析法等，这些方法确定权重的一个共同问题是需要依靠专家对权重的主观判断。朱庆华等人提出了一种基于因子分析系数与方差贡献率来确定指标权重的方法[7]，其基本思路为：主因子权重可以运用各个主因子对总目标的方差贡献率，进行标准化处理以后，作为主因子在总目标上的权重值；每个主因子所属二级指标的权重可以根据因子分析所得到的因子分析系数矩阵中对应的回归系数，进行标准化处理以后，作为主因子对应二级指标的权重值；最后将各主因子权重值与其对应二级指标的权重值相乘，即可得到每个二级指标对于总目标的权重值。由于该方法直接利用探索性因子分析的结果得出房地产经纪服务质量影响因素的权重，不需要额外进行服务质量影响因素重要性的调查，因此非常适用于确定房地产经纪服务质量的权重。

　　其次，利用综合评价模型对房地产经纪服务质量进行评价。其基本模型为：SQ=w1*(P1-U1)+w2*(P2-U2)x2+…+wi(Pi-Ui)+wn*(Pn-Un)，其中wi代表影响因素i对服务质量的重要性，Pi代表顾客对企业在影响因素i上绩效表现的打分，Ui代表顾客对企业在影响因素i上期望的打分。当SQ>0时，顾客对服务的感知超过了对服务的期望，顾客感受到高质量的服务；当SQ=0时，顾客对服务的感知等于对服务的期望，顾客感受到服务质量尚可；当SQ<0时，顾客对服务的感知低于对服务的期望，顾客感受低质量的服务。

　　评价结果表明，服务过程质量对服务质量的影响最大，其次是信号显示，服务效用对服务质量的影响最小。此外，服务质量在每个题项上的得分均为负值，说明房地产经纪服务在每个题项上的绩效感知都没有达到顾客的期望。最后，信号显示、服务过程质量、服务效用及服务质量评价值说明我国房地产经纪服务业为顾客提供的服务质量较低，离顾客的期望还存在较大的差距，尤其表现明显的是我国房地产经纪业服务过程质量的低下。

　　五、结论与建议

　　这里基于SERVQUAL模型开发出了衡量我国房地产经纪业服务质量的量表，并利用该量表对我国房地产经纪业的服务质量进行了评价。研究表明，房地产经纪业的服务质量主要由信号显示、服务过程质量、服务效用构成，其中服务过程质量对服务质量的影响最大，整个房地产经纪业为顾客提供的服务质量低下，体现在信号显示机制不健全、服务过程质量与服务效用差三方面，这正是现阶段我国消费者普遍对房地产经纪服务业不认可的主要原因。因此，完善我国房地产经纪服务业的信号显示机制，采取各种有效措施提高服务过程质量与服务效用，这是我国房地产经纪服务业生存与发展的必然要求。

　　延伸阅读：

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