关于物业管理企业管理实践的几个问题的思考

　　关于物业管理企业管理实践的几个问题的思考

　　成都诚信物业管理有限公司总经理---吴朝晖

　　《物业管理条例》的颁布和实施，相关配套的法律法规的出台，毋庸置疑地确定了物业管理企业存在和运作的基调。长期以来困扰着行业、企业和业主的“焦点”、“难点”的高论陈词逐渐成为了“印刷垃圾”消失于案头和媒介版面。然而，当南方和东部的同行们以数以百万甚至千万平方米的管理规模迅猛发展时，大多数企业似乎还被数不清的问题困扰着。物业管理企业的企业化过程与物业管理的市场化进程，物业管理服务的水平与业主日益增长的需求的矛盾似乎在一天天加大，一些本质性的问题不知道还会忽视多长时间，是否还能掩盖得下去。

　　一、难以想象，一个没有效益的企业可以坐拥存在的理由。物业管理企业也不例外

　　长期以来，本土物业管理企业关于亏损的叫苦声不绝于耳，非但没有讨得同情和认可，反而引来了媒体和业主的质疑：物业公司的生存之道是什么？赤裸裸的暴露出物业管理企业深层次的危机和挑战。答案不外乎：一、开发商与物业管理企业的“父子”关系，“父”承“子”债，“子”亏“父”补；二、国营体制下政策性补贴的惯性延续，低水平运作换取“稳定”的需求；三、利用公共设施和场所获取的收入，转化为物业管理亏空的填充物；四、多种经营苦苦撑持。不同模式的企业形态，不同方式的经营形态，不同原因的亏损（收费标准低下、收缴率低下、项目规模不足、管理水平低下等），都藏不住这样的事实：本土物业中相当数量的企业本质上就不是作为企业主体或者是经营主体而存在的，表面意义上的独立法人、资质实力只不过是改头换面后的传统角色中的开发商不得不配置的售后服务部门而已。

　　《物业管理条例》第三十二条规定：“从事物业管理活动的企业应当具有独立的法人资格”。条例的释义阐述道：“物业管理企业为企业提供物业服务，是一种以盈利为目的的经济组织”。物业管理企业存在的价值无须再论。如果不是站在经营的角度和企业建设的高度来运作公司、规范公司、发展公司，任何企业构成的基本要素包括资源、核心竞争力、流程对物业管理企业只能是停留在空谈和想象的处境，效益和发展更是难以企及。人们常常感叹本土物业管理企业整体社会形象和整体实力处于政府重视不够，媒体尊重不足，业主不认同的窘态和压力下。其实只要认真的盘点企业的资本、评估企业的资源（包括人力资源）、推敲企业的流程，现实状况也许不是令人乐观的。如果用经济指标来硬性考量，绝大多数企业差不多都属于无资产、无利润、无回报的“三无企业”，以此为基础构筑的“行业”要想有所作为，要实现《物业管理条例》中的诸多要求恐怕有几分强人所难、拔苗助长。有同行人士发出“几家欢喜几百家愁”的感叹多少反映出行业的基本状况。

　　不难看出，本土物业管理企业长期依赖和依附开发商的生存形态和长期依赖旧体制下的管理模式不能从根本得到改变，物业管理企业的企业化过程不能快速发展，企业运作不能确立法定的主体地位，行业规模不能尽快地积累经济实力和社会认可度，那么整个行业长期面临的“建管不分”的问题、“质量缺陷”的问题、公建配套争论的问题、服务收费的问题、服务质量的问题、业主权利的问题、招投标问题等等很难有所突破。就事论事，就理说理的现状也许还要徘徊相当长的时间。

　　管理大师波特先生最近在上海讲到：“中国企业没有效益却还能存在，是因为它得到了不应该得到的收入”。这句话也许应该引起物业管理企业的关注才是。帮助物业管理企业建设经营主体地位，尊重企业运作的市场法则应该成为行业的首要目标。

　　二、全力维护业主合理利益，物业之本是诚信

　　去年“3.15”对物业管理企业的狂轰乱炸历历在目。平心而论，物业管理企业整体实力不足，整体信誉低下也是不争的事实。就连那些国内数一数二的物业管理企业也曾经面对过种种信誉危机。不幸的是，解决业主利益的问题偏偏又因为房产开发的后遗症又偏偏落在了物业管理企业的头上，成为物业管理企业不可回避的历史责任和社会责任。这既是物业管理企业值得骄傲的光荣，同时也是物业管理企业自身的需要。试想，当物业管理企业回归于企业自身经营的意识上，从企业资源的角度去认业主，“以客户为中心”“满足客户需要”的本质涵义沉重而深刻，绝不是广告用语中的那样轻松和响亮。

　　业主的构成不是物业管理企业可以选择的，业主的素质、意识、层次、利益也不是物业管理企业可以决定的。业主是消费者不是物业管理者，对法律法规的空

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