物业管理公司-公共关系管理

　　三、物业管理公司公共关系的传播与沟通
　　(一)语言式传播

　　面对面的语言式传播具有丰富的表现手法和辅助手段，它既可以诉诸更多的感觉器官，又可以提供更多的反馈机会。但同时也应看到它的局限性，即保存信息的力量是薄弱的，而且覆盖面小，不利于产生较大的影响。

　　1.选择传播语言的技巧

　　(1)选择通俗、规范和有一定典雅色彩的语言。

　　物业管理公司要与各行各业和各种层次的人员交往，其公共关系涉及的社会领域十分广泛，这就使物业管理公司公共关系人际传播口语体的词语运用显得相当广泛，但同时由于公关特定的目的、任务、交际场合特点的决定，词语运用在这种广泛中又有明显的限制和选择的倾向。因此，物业管理公司运用的语言必须符合通俗、规范和有一定典雅色彩的条件。

　　通俗，是指公关口语体的词语运用必须考虑到不同公众的实际情况，做到用语明白、易于理解。具体表现为多用通俗易懂的常用词语，不用冷僻、深奥难懂的词语。

　　规范和典雅是指公关人际传播口语体中，多用普通词语，多用中性词。对日常交谈口语中占相当数量并有很强表情作用、色彩强烈的俚语、鄙褒词语则要慎用。这类词语的使用，常会给公共关系人员带来不必要的麻烦。

　　(2)选择灵活多样，简单短小的句子。

　　公共关系传播口语体中多选用结构较为简单，形式较为短小又灵活多样的句子。句式的简短，也是受面对面语言式传播的特性所限制的。说者这一方，由于时间限制也难于在瞬间组织结构复杂的句子，在借助特定情景、双方能够充分理解的前提下，省略某些成分，使句子简短是可行的也是必要的。从听者这一方着想，结构简单、形式短小的句子更易于把握、理解。句式的灵活多样是指句子构成上富有变化并且句式丰富多样。

　　2.“说”的技巧

　　其中心内容是：使自己的语言富有说服力和感染力。一般可通过以下途径做到：

　　(1)概述和例证相结合。

　　这种方法诉诸听者从特殊到一般，再从一般到特殊的认知方法。交替使用，既可使听者把握实质，又能使其拥有丰富的材料作为佐证。

　　(2)使用事实与统计数字。

　　要使你的话语生动而富有形象性，使用事实与统计数字成为最好的方法。听者相信具体而且可以查证的东西，并由此产生对说话者的信赖。

　　(3)使用重复与重复叙述。

　　对于某些重点的谈话内容，说话者有必要加以强调，以使听者留下深刻印象，但这种重复若是过分，又会使听者产生厌烦的感觉，关键在于掌握好分寸。

　　(4)有效运用语音手段。

　　在公共关系传播技巧中，语音手段的有效运用可以提高语言交际效果、扩展公共关系信息传播渠道。

　　我们知道口语语气千变万化，但大致可归为三类，即表意语气、表情语气和表态语气。这些语气是通过语调、停顿、重音、语速、语气词、叹词等手段表现出来的。对一个物业管理公司的公共关系人员来说，掌握运用语气表达手段组成不同语气，是一种不可缺少的语言表达技能。公关人员既要注意高升调、降抑调、平直调和曲直调的准确运用，注意语法停顿和强调停顿的区别并运用得恰到好处，还要注意语法重音和强调重音的准确体现，同时也要注意语流速度的恰当掌握。

　　(5)用好对方的眼睛。

　　在人的感觉印象中，相当大的比例来自眼睛。所以在交谈中，必须挖掘对方眼睛的功能，使用多种视觉用具，如图表、相片、幻灯片等，能够收到相当好的效果，这是语言传播中的非言语手段。

　　3.“听”的技巧

　　具关键是表现出诚恳、友好和耐心，从而使自己为对方所认同。具体地说要做到以下几点：

　　(1)尽量给予对方肯定性的回答。

　　这能够使对方觉得二者之间有共同语言，体会到对方对自己的欣赏和认可，保证会谈所需的融洽气氛，提供建设性会谈的基础。

　　(2)给予恰当的提问与评价。

　　谈话进行到一定的时候，一方可以恰当地插入提问或评价。如“后来怎么样？”，“真是太遗憾了”等。它的目的在于表明对谈话内容有浓厚兴趣，急于知道相关细节；或者表明自己对某事件的看法，以期引起对方的共鸣。

　　(3)运用非语言的手段。

　　人们用语言交谈，用语言传播信息，但语言并不是说话的全部。无论是传者还是受者，信息的准确传播和接受，都还得借助双方的表情、姿态和动作等非语言手段。因此公共关系人员在与公众交往的过程中，必须十分注意自己的言谈举止和表情。微笑，保持与对方目光接触，身子稍微前倾，都表明对于对方谈话内容的兴趣；与此相反，目光游移、神情冷漠、伸懒腰、打哈欠，则是表明心不在焉，应该注意避免。

　　此外，公共关系人员还可以从公众的体态中获得信息的反馈，在某种场合、某种情况下，从公众的神态举止中反馈出来的信息更真实、更可靠，对公司公共关系决策的制定或调整具有更重要的参考价值。有时候公众口头讲的不一定是心里想的，所以公共关系人员必须具有从听者体态中捕捉对方心理的能力，以便提供真实可信的信息。

　　4.语言传播运用的技巧

　　(1)日常接待。

　　日常接待是物业管理公司重要的职能部门。接待工作做得如何，直接影响到物业管理公司的社会形象以及相关利益。它可以分为主动型和被动型两种。

　　①主动型日常接待。这是指物业管理公司对辖区内的客户主动进行走访、接待，比如摆摊设点征求意见、投诉和建议或进行咨询等，还比如邀请公众上门的沟通接待等。比较而言，这类接待准备比较充分，容易收到好的效果，但仍有一些问题需要注意。首先，接待之初，公共关系人员应向客人介绍活动安排与日程计划，耐心征求客人意见，以便根据实际情况作必要的调整；其次，在接待过程中，应该客观而热情地介绍本公司的目前状况，力图使客人对本公司的社会形象有较为全面的了解；最后，有关人员对远道而来的客人应随车将他们送别，以给客人留下完满美好的印象。

　　②被动型日常接待。这是指公司的公共关系部门在没有事先准备的情况下接待上门联系事务的公众。由于准备不足，公共关系接待人员在这种场合下应该尽快地了解来访客人的用意。这是将被动接待转化为主动接待的关键步骤。然后公共关系人员应该根据掌握的情况，对客人的查询、抱怨、投诉等尽可能给予全面、完整、满意的答复，或者将其引荐给公司的其他部门。如果一时无法给予明确的答复，公共关系人员应据实向来客说明情况和困难，并约定再次会面给予答复的时间，并尽量用约定的主动上门答复等方法使公众满意。

　　(2)沟通性会议。

　　沟通主要是指相关人员的情感与信息的交流，而会议则是实现这种沟通的主要载体，其主要手段是语言传播。物业管理公司公共关系管理的沟通性会议主要是指公司与相关公众之间的情感与信息的交流，一般可分为三类：

　　①礼节性聚会。这类聚会并不包括直接的利益内容，目的以增加与会者相互了解、加深感情为主。因此，在形式上尽可能活泼多样。如果是公司领导与其他单位领导的聚会，可以考虑采用酒会、冷餐会等形式；如果是公司内部员工与辖区内的公众的聚会，那么文艺晚会、舞会则比较合适。

　　②对话恳谈。这类会议的目标十分明确，它力图恢复信息交流的畅通状态，并在此基础上解决利益的冲突。物业管理公司与业主或客户等社会公众，两方都应将各自的观点端上桌面，因为在双方交流不畅的情况下，各自的观点很可能都已经变形或变质了。在表明观点后，双方可以畅所欲言，提出各自的要求与期望，并加以解决。如果是应相关的社会公众的投诉、抱怨等而与之恳谈的，则这种对话恳谈可以征求业主或客户等社会公众对物业管理公司的意见，是物业管理公司联系公众、树立公司形象的重要手段。公司必须高度重视公众的意见反馈，并对之作出适当的反应。

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