物业管理公司-公共关系管理

　　①不管打电话或接电话，不可因对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答，要保持应有的说话态度。

　　②打电话的时间应该留意小心，如打到公司时，最好避免中午或下班以后的时间；打到个人的住家，则应避免吃饭的时间。

　　③最好在清静的地方打电话，这样不易泄漏业务秘密。若参杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。

　　④电话是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以用电话来处理的。如果要拜访顾客，或向对方表达歉意时，不管对方住得多远，最好亲自去拜访一下，比打电话来得好。

　　⑤电话铃一响，就马上要去接，绝对不可任它一直响下去而不管。

　　⑥接了电话以后，要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说：“经常麻烦您”，就要马上回答：“哪里，是我们麻烦您！”

　　⑦如果对方没有说出公司名称、所属单位或自己的名字，接电话的这边就应该说：“抱歉，您是哪一位？”，以确认对方的身份。

　　⑧接电话时，一定要把交谈的内容记在备忘录上，以免忘了误事。若需要传达给同事的，必须要将时间、地点、内容等正确地传达出去。

　　⑨电话打完后，要确定对方已挂上电话筒，才能放下电话，这是应有的礼貌。

　　(2)交换名片的注意事项。

　　交换名片是建立人际关系的第一步，如果运用得当，将有助于物业管理公司业务的发展。

　　①外出时必须准备一些名片，若忘记携带或用光了，都欠妥当。

　　②名片应从名片夹中抽出，而名片夹不能放在长裤口袋中，名片从皮包夹或车票夹中取出也不太好看。

　　③名片最好是站着递给对方，如果自己是坐着的，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。

　　④地位较低的人或访问的人应先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换；如果自己这边的人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。

　　⑤名片递给对方时应从对方看得到的方向交给对方。

　　⑥名片应该以双手递给对方，收别人名片时也应该以双手去接。

　　⑦拿到对方名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要确认一下对方的头衔。

　　⑧收到对方的名片后，若是站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；若是坐着，就放在视线所及之处；若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。

　　⑨在谈话中不可折对方的名片，或任意丢弃在桌子上，这是很不礼貌的。

　　(3)会客的注意事项。

　　①迎客。当有客人来公司时，柜台业务员出面迎接，见到对方时，要先说“欢迎光临敝公司”，然后将客人带到会客室。

　　在引导客人通过过道走进会客室时，要做到：在客人的左前方两三步，说：“请走这边！”，然后以自己的背不完全被客人看到为准则，静静地带路；若走道弯弯曲曲或上下起伏时，就要轻声提醒客人注意；通过危险地带时，则要提请客人务必小心。

　　搭电梯时，要注意的是：自己先进入、按钮，到了之后先让客人出去：如果电梯有人操作，进出电梯时，都让客人或上司先走。

　　引导客人进入会客室后，必须让客人入座，要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。

　　在上班时间，若须在同一时段内约见同事和公司外的访客，则应以访客为优先。

　　②见客。无论访客的身份如何，不可让他久等。会见访客时举止要高雅，如不可将双手交叉于胸前，不能盘腿而坐，大腿不可随意地摇动等。西装要穿着整齐，纽扣要扣好。当代表公司接待访客时，不可谈些个人的想法或自己不知道的事情，也就是绝对不做不负责任的承诺或回答。与客人会面时要显示出明朗诚恳的态度。会客时原则上不接听电话，如果非接不可，要取得访客的谅解。

　　③送客。来访的客人告辞时，原则上业务员要送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，至少要送到电梯口。送客时要注意：当走在走廊时，业务员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯时，就要走在客人的左前方。当客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开；而送访客上车时，则在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候，同时要提醒访客不要忘记寄存的物品。

　　(4)拜访客户的注意事项。

　　①访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且要在访问前作好各种准备。先与访问者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告知对方。当约定有所变更时，应及早与对方取得联络，并再次确认访问的目的，使双方了解谈话的方向。多数人一同去拜访时，应先做好协调工作，将必要的资料、名片准备好。即使事前有预约，出发前仍需确认对方的情况。

　　②到访。到达拜访对象的处所时，应注意起码要比预定的时间早5分钟，到了目的地后要先整理服饰，外套应该在进门前脱下。如果迟到的话，应该及早与对方或自己的公司联络，以免别人认为你不守信用。迟到时若不闻不问，不仅有损个人形象，也会毁了公司的信誉。此外，还要清晰地交代公司名称、自己的姓名、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出准备转达。若是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信。柜台答应代为转达时，应道谢，再在指定的场所等候。

　　③等候接见。在等候时，不可东张西望，流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候。离开等候处时，应向柜台人员交代一声。等候的时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去。当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为转交。

　　④引见。被引见时，要站在人口处等待一下。对方要进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼。看到对方进来，应该立刻站立起来与对方打招呼。对方说请坐时，应即道谢。感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。

　　⑤访谈。访谈时原则上不抽烟，若自己准备抽烟，应确认对方不怕烟熏时才可以抽。但在向对方做说明前，最好不要抽烟，还有绝不可以叼着烟，这样很不礼貌。另外不要流露出一幅坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，而且亦难以取得对方对自己的信赖感。所以入座时应尽量坐在椅子的前半部，两手则放在膝上或手持笔记、文具等，并且应避免跷起大腿。讲话时应看着对方，不可东张西望或一直往下看，要热诚、诚恳地和对方交谈，务必谦虚。咬字要清楚，让对方易于了解。声音太大、太小或音调过高，都应避免。长话最好分成几个段落，以便让对方有思考的时间。还有在洽谈前，将要表达的内容规划出优先顺序，洽谈时再逐一提出，但不可以专家的姿态唱独角戏。谈话要能够引起对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或外语。尽量多听取对方的意见，要用心倾听，并边听边记录；最好不要用方言，以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司与对方洽谈的，所以发言时要用“敝公司”或“我们”……，而不是“我”……，总之要时时以公司的意向为依归，在与对方洽谈时，要避免流露出个人的意见、感情。

　　(5)约会的注意事项。

　　与人有约，一定要切实履行，绝不可轻易失约，并且要准时。约定时要注意不可做太离谱的约定；发言时要先衡量哪些是自己权限内可说的，哪些是不可说的；遇到自己不了解的事物，或必须取得上司或他人的同意，或予以保留，待回到公司与有关人员磋商后，再和对方联络；要将约定的事项记录下来，在洽谈结束后再互相确认一下；对所做的约定，无论是大是小，都要向上司报告。约定完成后，必须注意谈完主题内容后，不要再说一些无谓的话，应该赶快道谢离去；不要超过预定的时间，万一超过必须道歉；离开时不要忘了随身携带的文件、物品，以免泄露公司机密。

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