物业管理公司-公共关系管理

　　(6)调查评价与调查报告的撰写。

　　调查评价是为确保调查的可靠性，在调查结束后，调查报告撰写前，对整个调查活动进行检测和评估。调查评价是前期调查过程中必不可少的一个环节，只有经过严格的调查评价，调查结论才能被接受，故调查评价一般由专家或权威人士组成的小组来进行。

　　调查评价一般包括两个方面。一是调查方法的科学性，如调查的程序是否合理，样本选择是否具有代表性，调查课题的选择是否有意义等；二是调查所设立度量指标的科学性，如问卷设计是否合乎原则等。

　　调查的最后一个步骤是撰写调查报告。一份调查报告应包括以下几个方面的内容：

　　①对调查活动目的和意义的说明；

　　②调查方案的确定和调查方法的采纳过程介绍；

　　③样本选择方法和代表程度；

　　④问卷回收率的多少，对各项提问的回答比率；

　　⑤调查评价的意见；

　　⑥调查资料总的数据显示；

　　⑦调查结论及意义；

　　⑧向物业管理公司有关部门提出的建议。

　　调查报告应尽量采用图表和曲线，也可以把主要结果写成报告，而把如何进行调查以及详细数据作为报告的附属文件。

　　(二)制定物业管理公司公共关系计划

　　在制定具体的行动计划和方案时，要在众多的可行性方案中进行评价和比较，最后才确定一个满意的方案。物业管理公司公共关系计划方案的具体内容包括以下几个方面：

　　1.确定公众对象

　　物业管理公司在经营管理过程中涉及的公众是一个极其复杂而且不断变化的系统。如物业管理公司在不断扩大业务范围时，就会遇到各种不同的新公众，同时在平时的经营管理中也会不断出现知晓公众和行动公众，因此任何一次活动只能针对相关的公众来开展。确定时，可以按照不同的公众进行细分。

　　2.提炼公共关系主题

　　确定公共关系主题是对即将开发的公共关系活动的高度概括，使物业管理公司的公共关系活动形成一个相互联系的整体。主题就是为了达到公共关系目标而贯穿全活动过程中的基本思想和指导原则。因此主题的提炼应该切合公众心理，并且表述鲜明、简短，富有个性，具有感召力。

　　3.安排活动项目

　　活动项目是围绕活动主题而开展的一系列有组织的行动。任何规模较大的公共关系活动，应根据主题的需要合理选择若干项目，并进行有效的组合，使之从不同的层次、不同侧面充分地展现活动主题。公共关系活动项目一般有以下几种：

　　(1)宣传型活动项目。主要是指传播物业管理公司信息，与社会公众沟通联络的宣传型活动，包括新闻发布会、记者招待会、庆祝活动、颁奖仪式、展览会、报告会等。

　　(2)交际型活动项目。主要为密切物业管理公司与公众的联系，加强交流，包括座谈会、联谊会、舞会、参观活动等。

　　(3)服务型活动项目。主要是通过服务满足公众需求，赢得信任和好感，从而维持物业管理公司在公众中的良好形象。

　　(4)社会型活动项目。主要是物业管理公司承担社会责任、借以提高公司形象的活动，包括关注生态环境，支持和赞助各种社会事业和公益活动等。

　　4.寻找活动时机

　　何时开展已经安排好的活动项目最为有利，也是公共关系计划制定中重要的一环。一般认为，一个物业管理公司在创立时或在推出新的经营服务品种时、出现失误或被误解时、遇到突发事件时，都是开展公共关系活动的有利时机。

　　5.选择传播渠道

　　为了实现公司与其目标公众的传播沟通，必须选择与特定公众进行交流的传播媒介。各种传播媒介有不同的特点和优缺点，应综合公司公共关系管理的目标、公众对象、活动主题和项目，以及公司的资源条件，选择公共关系的传播渠道及组合以确保预期效果的达到而同时使费用最小。

　　(三)编制物业管理公司公共关系预算

　　要将公共关系活动具体化，就要编制预算。通过编制预算首先可以确定公共关系活动的项目和规模，在资源有限的情况下保证公共关系活动的开展；其次通过预算可以根据计划的轻重缓急合理地分配公共关系活动的费用；再者编制预算还可以根据活动的效益成本预算之比来检查公共关系活动费用的使用情况，并可据以衡量和评价公司的公共关系活动。

　　1.公共关系管理预算的分类

　　物业管理公司公共关系活动的经费预算一般由行政开支和项目开支这两大部分构成。

　　(1)行政开支，是开展公司公共关系活动的基本费用。具体包括：第一，劳动力成本，即从事公共关系人员的工资报酬和福利补贴；第二，材料费用，主要包括邮费、印刷费、广告费及购买或使用视听设备、复印机、计算机、展览设施、纪念品、报刊杂志等费用；第三，办公费，指维持公共关系日常工作而需支付的费用，包括房租、水电费、交通运输费等。

　　(2)项目开支，是实施公共关系活动项目所需的费用，尤其是大型的专项活动所需的经费较多。具体包括计划方案内各项目所需费用和计划实施时物价上涨所增加的费用，以及考虑突发事件而调整计划所新增项目的开支费用。

　　2.公共关系管理的预算方法

　　(1)管理费提成法，就是根据报告期物业管理公司公共关系经费占管理费的百分比，从计划期物业管理公司总的经营管理服务费用中提取的公共关系经费。这种方法编制预算的速度快，总体控制性强，但缺点是不一定符合实际，特别是新增活动项目和应付突发事件难以获得经费支持。

　　(2)目标作业法，是按照公司公共关系计划方案，把所需的经费详细列出，并加总核定总金额即经费预算。这种预算方法计划性强，且符合实际，而且有伸缩余地，但要防止宽打乱用，影响预算的控制。

　　(四)活动的实施

　　1.明确指挥体系

　　由于物业管理公司公共关系工作的复杂性、多样性和重要性等特点，因此对其公共关系计划的实施，首先应该实行集中领导，统一指挥，形成单一清晰的指挥链。

　　2.健全管理制度

　　为使公司管理层及时掌握计划的通晓情况，应该建立公共关系报告制度，及时采用书面或口头形式作定期报告或请示报告。

　　3.落实准备工作

　　实施物业管理公司公共关系计划，需要人、财、物、信息等基本要素和资源的合理配置，这些准备工作直接影响到公共关系计划的实施启动，并且对计划的进度和实施的效果产生深远的影响。

　　(1)人员的准备。

　　一方面要按公共关系计划的要求配备所需数量的工作人员，并适当补充后备人员以应付临时增加的活动；另一方面要注意素质要求，进行适当的培训。

　　(2)物资的准备。

　　由于物资器材的类型很多，准备工作涉及到很多方面，需要一定的时间，特别要早做准备。如活动场地、交通工具、宣传品、纪念品等，如果公众无法方便地获取，则必然会影响公共关系计划的实施进程和效果。

　　4.预防实施中的障碍

　　在物业管理公司公共关系计划实施的过程中，可能会出现各种矛盾和问题，对此要有所预见和防范。

　　(1)防范业主、客户等的抵触情绪。

　　应认真分析业主等的抱怨、反感和不满情绪产生的可能性，比如传播的信息是否失真，传播的媒介是否选择不当等。必须采取各种防范措施，不让业主等的抵触情绪在范围上、规模上、程度上扩大，从而将其消除在萌芽状态中。

　　(2)公司内部的抵触情绪。

　　分析哪些因素和问题可能造成公司内部各部门、各员工的抵触情绪的产生，比如没有充分发扬民主、让员工参与公共关系活动，没有公正地分配工作任务和活动经费等，预测可能出现的问题，然后采取相应的预防措施。

　　5.公共关系活动实施时的注意事项

　　(1)用好电话。

　　电话对于物业管理公司的公共关系人员来说，是不可缺少的工具。可是如果使用不当，如说话声音太响、不亲切、不简洁等，反而会有相反的效果。所以一定要懂得使用电话的礼节。

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