物业管理师管理实务辅导：物业管理的逻辑

物业管理师管理实务辅导：物业管理的逻辑
一、物业管理：整体提供-集体消费的准公共品特性

1、物业管理属于服务行业而不是房地产行业。物管行业并非房地产行业的末端或末道工序。房地产行业生产有形建筑物，物业管理提供无形服务；房地产开发结束之日，才是物业管理开始之时；管理费的支出与建筑物产权无直接关系。把物业管理归于房地产行业，犹如把交通管理归于汽车制造业。

物业管理作为服务业的三个基本认识点：物业管理产生于住户的服务需求，而非住户房屋产权；物管企业和住户关系，是服务买卖关系，而非委托代理关系（物业管理合同应是服务买卖合同，而不应是委托代理合同）；物管服务买卖的原则是：服务消费者必须付费。

2、物业管理是准公共品性质的服务：不可分割的整体提供-集体消费的服务。例如，在住宅小区内，安全秩序服务具备（1）效用不可分割性--安全秩序只能整体提供和消费，不能对个别住户买卖；（2）消费非竞争性---增加一个住户并不减少其他住户的安全秩序消费；（3）过程非排斥性--无法排斥某个特定住户享受小区安全秩序。同理，建筑物与设施设备维护、清洁、绿化都具有准公共品性质，而入户维修、家政服务、社区文化活动、会所服务则不具有。只有准公共品服务才应由管理费支付。

3、物管服务的整体提供－集体消费，要求对称的统一购买。向住户分别收管理费，则是不对称的个别购买，由此产生了收费难问题：对拒缴管理费住户，无法停止物管服务（准公共品特性），更不能停水停电，诉讼催费时间长、成本高、执行难度大、多反复。政府目前设定的游戏规则不具有操作性。出路在于建立统一购买模式。

4、建立物管服务统一买卖的三角模式：物管企业卖服务、律师行买服务、住户用服务。具体构想为：（1）住户同律师行（或物管顾问公司或会计师行）签物管服务购买委托书。（2）律师行根据住户投票决定的物管服务种类、档次，向物管企业统一购买物管服务；物管企业向律师行整体报价，而不介入住户管理费分摊和缴费规定。（3）住户向律师行按月缴纳管理费；律师行向物管企业按月支付小区管理费。（4）除月缴费外，住户在律师行专用账户存入等同于三个月管理费的缴费保证金；同时，授权律师行根据不同欠费水平可处置不同价值财产。（5）租房时，住户权利义务转移租户。（6）物管企业负责保质按量提供服务，律师行则负责按时足额支付管理费。（7）根据合同约定评估服务、付款情况并依法追究违约责任。（8）住户视尽职程度决定是否更换律师行。在此模式下，管理费拖欠问题可得到根治。

二、政府要以市场有效运转为行业管理目标

物管行业能够拥有今天越来越高的市场覆盖率和对人民生活品质的贡献度、一定基础的行业管理规范、职业化水准稳步提高的优秀企业、不断壮大的人才队伍和社会舆论的积极关注，都离不开政府各级主管部门以高度的历史责任感，多年来呕心沥血、不遗余力的推动。但比歌功颂德更有价值的，是帮助政府认识当前行业管理中存在的严重问题。物管行业的明天，取决于今天对有关问题的认识和解决。

下面列举几个当前存在的主要行业管理问题：

1、没有建立起管理费拖欠的有效处理程序。按时交纳管理费在《条例》规定的住户义务中仅排在第五位。低收缴率是物管行业成长最大障碍之一。如前所述，诉讼作为唯一合法解决管理费拖欠的手段，不具备可操作性。应尽快立法规定：使拖欠管理费罚款与欠税罚款同等严厉；拖欠管理费作为不良信用行为记入住户信用档案；建立管理费拖欠简便执法程序：企业起诉即裁决、冻结、划款；如企业谎报误报管理费拖欠，则处以巨额罚款。

2、以指导价控制管理费，违背了供求决定价格、价格调节供求原则。管理费的指导价管理，是对住户主权的侵犯。消费什么档次、什么价位的物管服务，应由住户自主决定。物管行业并非需要特殊政策的特殊行业，买得起商品房的住户也不是需要政府保护的弱势群体。管理费指导价无一例外压低了管理费价格区间，限制了优秀物管企业进入，限制了住户购买更好服务的选择机会。

2003年中国物管行业整体亏损10亿，政府指导价政策难辞其咎；同年住户人均收入增加10％以上、物管员工收入增加9.9％、物品采购成本增加2.8％，但管理费只降不升，导致物业管理效益水平持续恶化，服务品质日益缺乏保障，这与政府保护住户利益的初衷背道而驰。现实表明：管理费只能升不能降；如果某个地区政府突然将管理费指导价标准大幅下调，则无疑会引发一场物业管理的灾难。符合住户和物管企业双方利益的管理费合理水平，只有在住户的自由选择和物管企业的充分竞争中才能确定。

3、无视酬金制阻碍进步的固有弊病。酬金制目前得到了政府主管部门事实上的追捧。把自治性质的酬金制--而不是诚信和专业化服务--作为港式先进物业管理象征，是典型的良莠不分。物管企业按管理费总收入的约定比例或数额提取报酬的酬金制，其利益动机本能反对任何节省成本费用的积极变化，本能拒绝服务流程的改进、物耗降低和采用任何提高效率、节省资源的新技术新设备。同时，酬金制误导住户关注物管企业拿走多少，引发了许多毫无价值、费时费力、两败俱伤的纠纷。配套的收支公布还可能泄露企业的商业机密。

4、不应通过资质等级管理，限制物管企业市场准入和住户选择。资质等级主要取决于管理面积。企业现有管理面积可说明一些事实，但得不出结论：企业管理面积大的比面积小的更有资格承接某个面积的项目。谁敢说养过三个孩子的父母比只养过一个孩子的父母更有培育子女的资格？

资质管理带来若干问题：住户选择物管企业的权利被部分剥夺，不能享受更大范围竞争产生的利益；低资质企业参与竞争的空间被大大压缩，违背了竞争机会平等原则；企业异地子公司资质从零开始的规定，实质是地区壁垒；违背WTO规定的国民待遇，目前在华管理面积为零的国际著名物管企业无法进入中国；政府评定资质的权力带来了寻租的空间。

政府应当逐步放宽并最终废止资质管理制度，而将管理重心放在保证物管企业信息诚实、真实和完整地向住户公开。让住户在掌握参与竞争的候选企业的信息后自主做出选择，并为自己的选择承担责任。至于住户的错误选择，要相信住户自己会通过新的选择加以改正。

5、政府越位进行物管资格培训和认证。政府的物管职业资格培训认证机构多年来为行业培养了大量人才，功不可没。但同时也要看到，政府培训的合格发证率极高与课程设置不合理、缺乏岗位实用性知识并存，导致了巨大的时间和其它资源浪费；政府垄断的认证权力，窒息了市场上竞争性的商业培训机构的发育成长。

解决问题的出路，不是把培训与认证权力分开交给不同的政府机构，也不是政府保留资格认证的权力而让培训企业化。真正的出路是政府彻底退出培训认证市场，从运动场退回到裁判席，通过让出空间、鼓励竞争，催生越来越多的以培养物管各岗位实用型人才为目标的明星培训企业。

6、不重视前期物管服务合同的法律严肃性。《条例》第二十六条赋予新小区业委会成立后随时终止前期合同的权力，是缺乏法律基础的，因为住户购房时已对前期服务安排给予合法认可。同时，物管企业对小区的管理，需要相对稳定的时间安排。如果明天永远都可能是管理终止的一天，企业如何去制订服务计划、支出预算、培训方案和正常提供服务？所以，业委会终止前期服务合同，应该以物管企业违背前期服务合同约定为合法条件。

7、把物业管理协会准政府化。各地物业管理协会实质多是政府直属机构或准政府部门。这种戴面具的协会，挤占了行业组织的生存空间，不利于协会真正扮演好自己的四大角色：同行业企业交流的平台、企业集体利益的代言人、行业法制建设的推动者、企业同政府沟通的桥梁。官归官、民归民，才可能做到各司其职、各得其所。所以，有必要去掉物业管理协会的官形官气，恢复民间同业组织性质。

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