看一个“三不管小区”如何破解物业管理难

     物业公司是企业，赚钱是根本目的。居民则希望享受价廉物美的物业服务。双方在不同的利益诉求下经常发生矛盾，焦点往往汇聚在“物业费难收”上。但是，官渎花园业主委员会从财政上掌握了管理大权，使物业真正从“管理”转变为“服务”，去年物业费收缴率达85%。几年来，这个“三不管”小区走出了一条被他们自称为 “居民自治与物业相结合”的物业管理探索之路。
　　新闻背景

　　官渎花园

　　街道不管，社区不管，居委会也不管

　　官渎花园是一个动迁小区，从2004年开始有居民入住，现有居民楼35幢，1000多户居民。居民大多是来自平江区的动迁户，而实际上官渎花园地处相城区，于是形成了平江区和相城区都不管的窘境，并延续至今。官渎花园成了不归任何街道、社区和居委会管理的“三不管”小区。

　　【历程篇】

　　物业费收缴率从不足两成到85%

　　——官渎花园物管的五年发展路

　　●变化一

　　官渎花园的昨天和今天;

　　昨天业委会主任被暴打折射“三不管”

　　陶元庆是官渎花园第二届业主委员会主任，也是第一届业委会成员。至今，老陶仍对三年前被打的一幕记忆犹新。

　　2006年12月22日，陶元庆到小区门口挖废石条，准备在小区里建一些石凳，方便居民休息。从小区一幢居民楼下的棋牌室里走出几个小青年，对他冷嘲热讽。耿直的老陶争辩了几句，竟被一顿暴打。业委会副主任顾丽霞说，业委会主任在小区被打，是官渎花园原先混乱状况的一个缩影。

　　官渎花园的“归属地缺失症”在很长时间里除了给居民带来看病、上学、落户等生活不便外，更让小区处于管理真空状态。小区管理起先由开发商指定的前期物业来做。 2004年第一年，居民在收房时要预交物业费，使物业工作还能正常开展。但第二年开始，物业费就很难收到了。主要原因有两条：首先，几乎所有居民都没有交钱让别人“管生活”的习惯；第二，少数人在动迁中利益受损，以种种借口故意不交物业费。

　　物业公司收不到钱，物业人员没有积极性。小区绿化带杂草一人多高，垃圾遍地都是；外来闲杂人员进出小区无人过问，居民电瓶车频繁被盗；小区开出很多以****为目的的棋牌室，参赌人员经常大打出手。居民觉得物业公司不做事，交物业费的积极性更差了。据统计，官渎花园小区当时正常交物业费的居民不到两成。

　　今天

　　三件实事树起业委会威信

　　就像陶元庆嘴角早已愈合的伤口，官渎花园的混乱局面也成为“过去式”。

　　据介绍，小区业主委员会和物业去年共同做了三件“实事”。第一，在小区四周原有围墙上加装80厘米高的铁丝网，缓解了因小区外道路改造、路面抬高而造成的围墙变矮的安全隐患。第二，小区共有108个单元，许多单元电子防盗门年久失修，业委会和物业通过招投标维修好了所有电子防盗门，并把今后的维修保养承包给该厂；第三，由业委会和物业为小区安装了93个电子探头，覆盖小区各个角落。

　　这三件实事关系到每一户居民的生活安全，而且所有涉及资金由业委会和物业筹集，不用居民出一分钱。

　　如今走进官渎花园，这里绿化整洁，草坪常青，车停整齐。大门口的读报亭玻璃明亮干净，业委会自办的“小区报”定期更新，让居民们了解身边的新闻。不少居民自豪地说：“这里虽然是动迁小区，但我们享受着高档小区的待遇。 ”

　　●变化二

　　业主委员会的揪心与开心;揪心

　　纠纷曾闹个不停，业主不愿交费

　　从2005年起，前期物业收到的物业费越来越少，经营越发困难。物业公司陷入物业费难收的“恶性循环”。 2006年5月，小区成立业主委员会。

　　业委会一成立，要求查物业公司的账。前期物业于是称因亏本经营，准备在当年9月底撤出。因种种原因，业委会成员陆续退出，只剩下顾丽霞、陶元庆和另一人。他们三个对物业管理一窍不通，不得不肩负寻找“新管家”的任务。

　　2006年10月，他们找来“新际物业”入驻官渎花园。但“物业费难收”问题很快又凸现，物业工作还是没起色。这时，不少带刺的难听话在小区里传播，甚至有人怀疑业委会收了新物业的好处才赶走了老物业。顾丽霞、陶元庆等说，他们夹在居民和物业公司之间受了不少“夹板气”。

　　开心

　　小区公账收支盈余，业主很满意

　　2007年是官渎花园物业工作的分水岭。先是“新际物业”提出要撤离。三人业委会找到“新际物业”上级吴中区“鸿鑫房产”协商，最后约定：业委会从财务等方面全面监督和指导物业工作，物业公司派人员到小区工作，但业委会要承担这些人的全部工资收入。下半年到年底，在政府部门关心下，业委会获得了四五万元的宝贵资金，解决了物业人员的当年收入。物业人员工作卖力了，小区一天天好转。居民们看在眼里，交物业费及停车费的主动性大为提高。

　　2008年底，业委会监督管理下的物业收到物业费18万元、停车费17万元，物业费收缴率提高至74.8%，实现了盈余。业委会买了几十箱“金龙鱼”食用油，回赠给正常交物业费和停车费的居民。

　　【经验篇】

　　动迁小区做到高档小区做不到的事

　　——官渎花园物业管理三诀窍

　　官渎花园物业管理体制有别于苏州很多小区，它没有物业公司，只有物业专职人员，小区的物业管理由业委会直接负责，物业专职人员在业委会的领导下工作。那么，一批没有物业管理经验的业委会成员是怎样驾驭好物业管理的？由业委会直接管理人、财、事、物怎样才能获得全体业主信任？业委会又是怎样在低收费的动迁小区实现降低物业收费的？他们的诀窍有三。

　　●诀窍一

　　提问 如何让业委会真正代表每一名业主的利益？

　　回答 楼道直选 “利益代言人”，每个居民有了沟通平台。

　　现代楼宇式的邻里关系，比起几十年前的街巷、院落式的邻里关系，多了钢筋水泥的壁垒森严，少了邻里之间守望相助的温情。在这样的情况下，要产生一个让每一名居民都有认同感、都会鼎力支持的业主委员会，难度非常大。

　　“要让业委会得到居民的认可，一定要让更多的有代表性的人参与到小区管理的决策中来。”顾丽霞说。在官渎花园业委会和居民之间，有一个不可或缺的中间层：楼道代表。每个楼道都有自行推选出的楼道代表。楼道代表一般是居住在本楼“有威望”的居民,他们了解本楼道的“动态”情况，包含了居民就业、帮困、低保、助老等一系列的问题。

　　这些楼道代表还是业委会成员的候选人。 2009年初，业委会组织小区内35幢楼居民，每个单元选一名代表，共选出104名代表，按得票数选举新一届业委会成员。选举进行三轮，第一轮从104人中选出82人，第二轮从82人中选出20人，第三轮从20人中选出最终11人，组成第二届业委会。

　　●诀窍二

　　提问 怎么让居民放心交费，对业委会完全放心？

　　回答 财务上 “多权分立”，每一分钱都有详细的来龙去脉。

　　不少居民小区物业管理难做好，很大一个因素在于居民们对业委会不放心，担心业委会成为物业公司的同党，担心自己交的物业费被“黑”。

　　顾丽霞说，从2007年“新际物业”的上级“鸿鑫房产”把财务权转交给业委会后，经过业委会努力，账户上渐有盈余。于是，这笔“大家的钱”成了小区所有人关心的焦点。

　　在第二届业委会成立前，第一届业委会只剩下顾丽霞等三人。三人在财务上实行“三权分立”，其中两人分别负责保管银行折子和密码，而具体用钱则必须通过第三人。第二届业委会成立后，业委会成员增加到11人，涉及到钱的问题让更多成员参与进来。除了保管折子、保管密码和负责用钱外，记账、查账等也由专人负责。

　　为进一步避嫌，业委会本身需要用的钱能省就省。比如，业委会办公室至今是一间几乎没有装修的十几平方米毛坯房，里面没有空调、电扇、电视等电器，所有桌子、椅子要么是热心居民提供。

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