当前物业管理的纠纷出现形式及其对策

　　（四）、竞争规则的失范

　　经济学的“劣币驱逐良币的现象”，在物业管理上也存在。一是物业管理的竞争加剧，物管质量出现趋同化。再“牛”的物管公司也与其它公司差不了多少，也就是企业比较优势不大，物管又是劳动密集型企业，差距很难拉开。物管只有采用两个手段来形成比较优势，在竞争中获胜。一是个性化管理，做出特色。跟世界上没有两粒相同的砂子一样，世界上也绝对没有两个相同的物业。区位、设施、构造、服务的人......都会不同，需求也不一样，管理一定要符合需求，必须进行需求识别，形成个性化满足，这是今后竞争的方向；二是高科技的运用。这样才能打破趋同化。从市场化角度看，还必须进行竞争规则的创新，适应市场的需要。还有个“品牌膨胀问题”，“通货膨胀”大家知道，当市场上纸币的发行量超过了流通实际需要的货币量时，就会引起货币贬值。物业管理现在也存在品牌的膨胀与贬值现象。品牌很易获得，企业的差距很难看出。实际上档次压缩，比较优势的丢失。什么叫“劣币趋良币？”世界上如果流通的是金币，金币又有24K与18K之分。如果二者都能一齐流通，人们肯定都把24K藏起来，久而久之，18K就把24K逐出了市场。其实，这就是竞争规则失范导致的。用这个现象来解释国有企业最合适。大家干多干少一个样，久而久之，干多干好的人走了，剩下的全是“劣币”。物管企业也存在“劣币驱逐良币”，所以会形成不正当竞争。加上信息不全，选择时没有参照性，选项不全，信息不对称，所以招标中出现一些违规行为。最典型的表现是： a、投标文件和最后形成的合同大相径庭。b、利用招投标骗取他人商业机密。

　　（五）、专业司法问题

　　前面讲这些，是向大家介绍物业管理的法律环境，使我们物管企业更好的生存。适者生存！达尔文有句名言：“在世界上生活得最好的，不是最强大的，而是适应环境的。”

　　（六）、物管机制问题

　　就是物业管理体制设置的一体化模式。我们现在某种程度上未实现分业经营，而分业经营是实现制度创新的前提。如果物管企业不与开发企业脱钩，一方面不利于激发企业的积极性。一直依靠开发商，丧失了进取的力量；另一方面物管企业要承担许多不应承担的责任，缺乏制度创新的动力。强调分业经营才能实现其独立承担民事责任的经济主体的地位。代收费问题是典型的不公平行为，是一种强权。它让您代收，收不上还要承担风险，维护费还得承担。这一问题解决不了，纠纷在所难免。

　　第三方面　谈谈切实可行的对策

　　第一、 法律文件的细化和法律手续的完备

　　很多时候，人们不能影响法律的制定，但可从自己做起，有许多事，可以采取防范措施，避免纠纷。法律上有举证问题，如法律手续完备，文件齐全，证明力就强。故应注意日常工件的规范化。因为任何宏大的目标和高远的价值都必须通过细枝末节的规范来实现。中国人往往注意高远价值，对细枝末节制度建设却重视不够。物业管理有句话“细节问题，决胜千里”

　　第二、以诚信为基调的客户沟通战略

　　许多纠纷是因为沟通不足所致。国外调查显示，所有客户不满，2/3属于沟通不良，只有1/3属于产品质量问题。沟通的前提是诚信。在沟通中要注意技巧：消除误解。强调沟通还有个原因，即公众有对物权的限制和监督权。沟通是使它理解和实现限制权、监督权。

　　第三、同步提升的风险意识和维权意识

　　物管企业应有风险意识。光装修管理我就起草了二十多个法律文件、表格。按它做，不会出多大问题。5月1日开始实施的〈住宅室内装修管理办法〉中的许多要求，我们都做到对物管企业非常有利。大家要认真学习。

　　物管企业还要有维权意识。因为物管企业是弱势群体，权利易被侵犯，必须维权。北京某别墅区的经理曾经为自己做了大量的服务而客户并不买帐，想不通。其实这应该怨自己。因服务有“不足”，还有“过剩”问题。你应该给他所需要的，给他能对价的东西。你一开始就没把位置摆正，以为客户是上帝，你低他一等，他真是上帝呀？我们是商业合作的关系，你不给钱，我就可以不干。要知道，“客户是上帝”是个理念。有人说“客户永远是对的”我认为还要加一句：“客户不一定永远是对的”。所以我们与业主一开始就应该有个界限。

　　第四、司法途径的充分适用

　　肖杨院长曾说，司法审判权是正义的最后关口。很多时候我们没有运用司法手段，比如欠物管费我们不告，一是司法成本太高；二是中国不能搞集团诉讼，60人欠款得一个一个地告。当然，司法也在进步，厦门现在对机动车丢失，物管就不负赔偿责任了。

　　香港怎么收费？先是客气地催缴，一而再、再而三，如果还不交，就告他，将向法院起诉。香港有小额欠债仲裁庭，当场做出判决。甚至缺席判决。再不交，物管可以把判决书转交给有关部门，这楼宇的买卖权就会受到限制，只好交了。有的人累计到一定程度，甚至把楼卖了来交，可见其司法程序是非常细致的。

　　第五、政策法规的影响力

　　行业要影响立法，欧洲国家在发展中行业协会起的作用很大。我们做得还不够。我们应经常反映情况，去影响政策的制定。

　　以上几点结合起来，物管的问题是能够解决的。

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