浅议解决当前物业管理矛盾的建议

摘要：随着物业管理行业的不断发展，物业纠纷也层出不穷，如何解决物业管理中发生的矛盾，成为行业最关心的问题。本文对此提出了几点建议，以期为行业的发展提供一些启发。
随着我国住房制度的改革与深化，物业管理在改善居民居住环境、提升城市管理水平、扩大职工就业、保持社会稳定、促进社区建设等方面都发挥了积极的作用。但随着物业管理的规模扩大，人们生活质量和需求的不断的提高，物业纠纷日益增多，已引起各级政府和全社会的普遍关注，阻碍了物业管理向前发展，也不利于和谐社会的构建。笔者在此对如何解决当前矛盾的问题谈几点对策、建议：
一、完善法制建设，加强监管力度
政府应抓紧制定物业管理相关的法规政策，使物业管理行业在参与社区建设，为业主提供服务时，有法可依、有章可循。 《 条例 》 已颁布三年，规范的相关政策也相继出台，北京市应根据行业出现的新情况、新问题尽快制定出 《 实施细则 》 ，对行业中责任不清、模糊的问题加以明确：
1 ．纳入社区建设。北京市第四次城市工作会议明确提出，但目前没有得到很好的贯彻落实。
2 ．确定企业与社区居委会、业主委员会三者间的关系，明确责权利，避免推诿扯皮现象，建立沟通机制，及时解决社区管理中的问题。
3 ．引入社会第三方，确立企业与业主之间的协商机制，建立收费价格评估认定机构
4 ．细化服务标准，确定服务项目分级服务，使服务公开透明。
5 ．制定 《 业主大会议事规则 》 、 《 业主公约 》 、 《 业主选票 》 、 《 委员选举办法、条件 》 等示范性文本。
6 ．确立业主委员会的法律地位及对其行为监督制约机制。
另外政府在实施行业管理中，要注重进行指导监督，加强企业的资质年审工作，实行动态管理，对违规企业依法处理，维护各方利益。同时对物业管理市场中招投标、接撤管行为进行全面监督，为行业发展提供健康的外部环境。
二、规范源头，夯实基础
当前在物业管理各类纠纷中，近 70% 是由于房地产开发企业在建设过程中遗留问题造成的。由于开发企业追求高额利润，在项目建设中变更规划设计、面积缩水、房屋及设备质量存在缺陷、环境条件与宣传不符等，工程完工后遗留问题甩给了物业管理公司。在业主办理入住后发现销售承诺与现实存在差异，将不满直接发泄在物业管理公司身上。由于不少购房者属于中低收入的家庭，买不到经济适用房，花费了高价购买商品房，找不到开发商解决问题就不交物业管理费，使物业管理企业代为受过，造成了物业管理的不和谐。构建和谐社会，全社会都要承担各自的责任，开发商也不例外，应加强对其从规划、设计、施工到验收的全程进行监管，建立制约机制，严格按照销售承诺进行建设，实行一户一验，确保工程质量，为打下良好基础。
另外，引进物业管理前期介入机制，为物业品质提供保障。在前期介入阶段，物业管理企业要挑选具有一定专业知识和实践经验的管理人员参加房地产开发企业的项目策划，为开发建设提供专业的咨询，还应组织工程监理部门对物业建筑规划、建筑材料、工程质量、配套设施建设进行检查监督，如发现违规操作要及时向开发企业提出改正意见和建议，并在工程完工后加强接管验收。在前期介入阶段一定要协助开发企业严把质量关，这样才能保证后期物业管理工作的有序开展，创造开发企业、企业和业主的“三赢”局面。
三、转变观念，提高服务水平
物业管理企业发展速度快，北京市有 2700 家，但其中一级企业仅 51 家，二级企业不过 130 家，难免会出现良莠不齐的现象。物业管理在北京发展只有十年，是一个发展中的新兴行业，目前行业标准及从业人员规范尚无完全建立，有些企业是由原来的老房管所转制，从服务意识到管理理念都没有根本转变，致使服务不到位，是造成物业矛盾的重要原因。最近在北京行业发生矛盾的几个案例中，都是因为自身企业内部管理欠缺，合同把握不准确，导致问题扩大加重，付出了沉重了代价。
因此，企业要想生存和发展，必须转变观念，提高自身素质，不断完善各项服务，在细节上多下功夫，从而得到业主的认可和满足。
第一、转变观念，树立服务的意识。做到从业主的需求出发，想业主所想、急业主所急，通过专业化、市场化的管理模式，不断提高服务质量，主动为业主提供帮助。日常管理中的细微之处如送把伞、搭把手、一个微笑、一声祝福都会拉近与业主的距离，用真诚的服务努力创造安全、舒适、和谐的居住和工作环境。
第二、加强与业主的沟通。在物业管理日常工作中，良好的沟通氛围、畅通的沟通渠道是解决问题和矛盾最有效的途径，因此企业应加强与业主的沟通，定期进行座谈交流，及时了解业主的需求，寻找自身存在的不足，不断完善和提高服务质量。
第三、注重加强企业内部培训，提高员工素质。物业管理虽然属于劳动密集型行业，但员工素质的高低直接反映物业管理企业整体水平，因此物业管理企业要把内部培训作为一项重要工作，通过加强专业知识、职业道德规范、沟通技巧、服务理念等培训，提高员工的整体素质和专业化水平，激发员工的创新与开拓精神，进而提高物业管理企业的服务质量和在整个市场中的竞争力，
第四、积极开展社区文化建设。企业要注重社区文化的建设，配合街道办事处和居委会开展健康、积极、丰富的文娱活动，与业主形成良性互动，不仅有利于邻里关系更加和睦，也营造了和谐融洽的社区氛围，促进社区精神文明建设和和谐社区的构建。
四、正确的舆论宣传是创造发展的外部环境
媒体的宣传报道具有很强的社会影响力，切不可为了追求轰动效益、吸引读者眼球在报道中夸大事实、误导群众。媒体片面的报道轻易导致业主在熟悉上形成误区，这样不仅无助于社会矛盾的解决，反而使物业管理企业与业主矛盾恶化，导致行业陷入困境，影响和谐社区的建设。作为宣传媒体应大力宣传物业管理的法律法规和相关政策，引导树立业主正确的消费意识，加强正面宣传，用正确的舆论指引物业管理企业树立全心全意为人民服务的思想，对优秀企业和行业中的好人好事加以宣传，介绍物业管理企业与业主委员会密切配合的实例，促进行业健康、持续发展。
五、注重发挥行业协会作用，完善行业自律机制
随着政府职能的转变，发展行业协会是市场走向成熟的标志。行业协会是行业的代言人，是架设政府与企业的桥梁。在行业发展中，协会应加强对企业经营行为的规范，加强行业自律，倡导公平竞争，维护企业的合法权益，反映企业的声音，为企业解决难点问题，为政府提供决策依据，发挥行业的引领作用，指导行业健康发展，因此行业协会应加强自身建设，适应形势的需要，逐步承担起行业管理的职责，努力实现行业服务、行业协调、行业自律、行业代表的职能，在行业发展中发挥更大的作用。
物业管理是涉及千家万户安居乐业、提高生活质量的大问题，需要全社会方方面面的部门和全民统一形成合力，促进行业的和谐，从而实现社会的和谐。

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