当前物业管理纠纷的出现形式及其对策

　　去年物业管理出现了大量纠纷,其中上海雅仕居案件最典型。它由物业管理企业与业主的纠纷,发展成恶性的、暴力冲突的流血事件。在3.15公布的统计数字中,物管投诉占到各类商品投诉的第四位。这是个非常惊人的数字。对此,我想作些探讨。如解决得好,对于降低物管成本,提高企业形象,会有一定作用。现分三个方面来谈。

　　第一方面:物管纠纷的主要形式

　　先谈我对“纠纷”的看法。上海雅仕居案件的后果很严重,物管企业被吊销了资质证书,经理被判刑(缓期执行)。今年的纠纷也很多。物管有点处于“千夫所指”的境地。对物业管理纠纷应作明确界定,它是指在物业管理合同签订和履行中产生的冲突和矛盾。有的人对此缺乏清晰认识,他们往往把跟物业有关的纠纷误认为物管纠纷。这无疑扩大了物管纠纷的范围。另外,任何纠纷都具有两面性。不可能是某一方的过错,可现在一提物管纠纷,就认为是物管公司的不对。物管面临许多难题,最大的难题是开发的问题。开发中存在的问题常常在消费、维护中才暴露出来。而利润已被开发商拿走,留下的缺陷、责任却由物管企业、业主两个不该承担的主体来承担。物管企业又没有能力承担,在这种情况下就必然要产生矛盾纠纷。

　　还有一个大问题是现阶段物管与开发商的职责权利不清,最典型的表现是接管验收制度的幕后化,把物管的接管验收,往往等同于房地产的竣工验收。这本应是两个完全不同的阶段。房地产的竣工验收是将产品交付使用;物管的验收是委托管理,两者混淆就会职责不清,这是导致纠纷的重要原因。

　　物业开发、管理一体化的模式在某种程度上更是造成纠纷的总根源。上海雅仕居就是由开发引起的纠纷,最后倒霉的是物管企业。这种模式也有好处,有利于物管的前期介入。但毛病肯定很多,它不是市场经济条件下权责明确划分下的主体的商业行为。这种父子模式容易使消费者错误的认为物业管理的任何行为都是开发商的售后服务行为;对产品——房屋缺陷的任何维护都应该是无偿的,都属于售后服务。可物管企业又确实是独立法人,有独自的利益要求,这与业主认为物管应无偿售后服务的需求自然产生矛盾。所以下面要谈到分业经营是解决很多问题的主要途径。中海物管的触礁也说明了这个问题。

　　现举一个例子说明我们中国人对待和处理纠纷的态度。湖北省有一个砸奔驰的事件,从中可探索出我们中国人的三个价值判断和取向:

　　处理问题往往缺乏理性,感性和情绪化太重;(1) 对司法的公证性、专业性缺乏信任,对司法成本高有看法;(2) 认为通过这种方式引起媒体重视比通过司法途径更容易解决问题,也就是低成本的解决问题。其实这属于个例。(3) 第二个例子是机动车看管的官司……最近,有了些改变,有的物管公司在诉讼中获胜。

　　现在物业管理的纠纷大体有四种形式:

　　第一种 物业管理权的纠纷

　　它常与第二种物管费的纠纷纠缠在一起。迄今,几乎所有物管公司一旦提起物管费的诉讼,业主的抗辩理由就是物管公司没有管理权。被告方首先动摇你的法律基础。如果无管理权,谈何收费?第二步,否定收费标准,说你多收了(主要在市场定价这一块)。第三个理由,说你的管理质量不行,无非这三点。虽然管理费问题只要物管公司提起诉讼,一般都能赢。(问题是诉讼成本太高,所以不愿告。)因为法院认为,即使你没有签管理协议,公约中也无承诺,但物管公司的服务实际是付出了,法律对事实上的服务行为是认定的,业主接受了服务,自然要付出相应代价。这时,另一个问题出来了,到底什么样的收费标准是合理的?如果是开发商定的所有业主都会认为高了,而物管公司又认为合理,甚至低了。怎么办?大多数法院通过物价部门出具价格鉴定书来解决。……关于物管服务质量缺陷问题,物管公司大多数能赢。这是物业管理的一个重要特征所决定的:物业管理的消费与生产处于同一过程。业主对质量问题很难举证,除非该业主很有心计。

　　实际上管理费问题业主最有力的依据是管理权问题。的的确确任何一家物管企业如果没有对法律文件进行必要的处理,你的管理权是否具有

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