“服务过剩”招损失

　　 好心办错事“服务过剩”招损失

　　 案例描述:

　　 某日上午10点,某管理处家政服务员在给客户提供室内清洁服务,事先客户未要求其提供洗衣服务,家政服务员根椐自己的理解,擅自给客户提供洗衣服务,将客户放在桌上的一堆衣服投入洗衣机清洗,误将客户放在衣服中口袋里价值1.2万元的摄像机连同衣物一起投进去,待洗衣结束后才发现,此时摄像机已经面日全非。

　　 处理过程:

　　 事后家政服务员与客户联系询问对此事的处理方法,客户认为应该由管理处领导出面协商解决,不应当由当事人出面处理。经与客户协商,最后管理向客户按摄像机原价70%的赔偿,约8000元。

　　 案例点评:

　　 这是风险意识不足的表现,同时我们更应该注意,家政服务员在未经客户同意的情况下,擅自提供了个性化服务。从此事来看,是服务“过剩”,同时员工工作粗心大意,责任心不弗,工作流程不规范,给服务对象和公司造成了直接损失。而我们在向客户提供服务时必须考虑经营风险,应综合评估自身的能力而提供相应的服务。

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