浅谈业主满意度与细节管理

摘要：作为新兴的服务性行业，物业管理企业对服务也相当重视，但在所有服务型行业的满足度评选中，对服务的满足度始终较低。二十几年的经验告诉我们，抓细节管理可以有效提高业主满足度。
物业管理作为服务性行业，影响客户满足度的因素很多，细节管理是重要因素之一。什么是满足度？即客户接受服务的实际感受与期望比较的实际程度。客户满足度的意义在于：当客户从企业或产品中持续得到满足就会产生忠诚，企业或产品就会被客户所认可，被客户持续的认可才能生存、发展。企业靠收取管理费来运营，收缴率的高低是由业主的满足度决定的。收缴率和满足度是成正比的。当满足度达到一定程度，业主会对提供的服务形成信赖并加以长期维护。
那么，什么是满足？满足是一种感觉，一种心的感受。而感受往往体现在对一些细节的观察上。比如，保安服务是每个物业管理企业都具备的一项服务内容。相邻两个小区的门岗，都在维持小区交通、盘查行人车辆。从人员要求看，都是刚退伍的青年，站姿标准，检查严格。但两个小区业主对门岗的满足度却截然不同：尽管两个小区的门岗都很尽责，但 a 小区门岗对回家的业主都会笑脸相迎，让业主感到有人关注，业主带朋友回家时，觉得很有面子；而 b 小区门岗整天板着面孔，把所有人都当成坏人防御，使业主找不到回家的暖和。一般来说，业主不会很关注门岗的整个工作流程，但会很关注自己的心理感受，对 a 、 b 两个小区门岗的满足度就因为一个细节而产生巨大的差异。所以说是一项“专心”的事业。
首先，关注管理和服务的每一件小事，每一个细节，把每一个细节处理到位。如二次装修管理是物业管理和服务的一项重要工作，也是物业管理公司和业主轻易初次“结怨”的一项工作。非凡是新建小区，地产公司在和物业管理公司签订委托管理合同的时候，往往一厢情愿地制定了装修管理规定。而大多数业主在装修之前并没有认真了解这些管理规定。很多物业管理公司也没有关注二次装修管理和服务中应注重的细节，如装修管理文件发放，多是简单地将文件随交房文件一起发放，而没有做耐心细致的解释告知工作，这一细节没有处理到位，往往造成小区业主装修方案也定了，装修合同也签了，到进场了才发现小区装修还有这么多的管理规定。矛盾由此产生，既造成违建违章的业主因物业管理公司处理细节的不到位而心怀怨恨，更造成大多数遵章守纪业主的不满，公司的能力在业主心中大打折扣。就这一件发放装修管理规定文件的小事，就可能造成业主的满足度大大降低，一个细节不到位，造成的“后遗症”可能是难以治愈的。
其次，培养员工专心做好每一件小事的良好习惯。只有长期坚持好的习惯才能让人员练习有素。物业管理同样如此。只有练习有素的物业管理服务人员才能较好地满足业主的需要，保持业主的忠诚度。在工作中，物业管理公司的经理们经常埋怨员工综合素质不高。事实上，物业管理从业人员由于物业管理发展迅速，有些公司本身缺乏系统培训，确实存在综和素质不高的问题，但不可否认，大多数物业管理公司在良好习惯的细节管理上也存在管理缺陷，也许是没有熟悉到良好习惯的培养对细节管理的重要性，也许是不知如何培养员工良好的工作习惯。尽管目前国内一些大的物业管理公司曾出版过物业管理规范方面的资料，但对细节管理研究得并不透彻。由于缺乏规范，物业管理从业人员对管理和服务中的一些细节不加重视，而业主由于对物业管理专业知识的缺乏，对物业管理和服务的评价只能从一些细节上去观察，去获得，轻易影响物业管理公司的整体形象。这就要求公司必须在细节管理上下功夫，通过良好习惯的细节培养，打造一支练习有素的员工队伍，
第三，加强细节管理规范。因为细节管理规范能避免对人的智商和能力的依靠。麦当劳中国地区总裁说过一句话“在麦当劳，傻瓜都能做好工作。”究其原因：由于人的智商和能力不一样，各人的素养和能力也不一样，会导致工作质量和稳定性不一样。为了保持服务质量的稳定和企业运营的均衡，必须在一定的程度上通过措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低。于是麦当劳推行了一种“格式化管理模式”也就是“细节管理模式”。将每一项工作内容及要求格式化，不论是初中生还是大学生，在那个岗位上，都必须按相同的模式去操作，不能有变更和自由发挥。正因如此，“在麦当劳，傻瓜都能做好工作”。细节使工作变得更具操作性，细节能使工作变得更简单化，从而减低对个人能力的依靠，还能使工作的稳定性和进度更能得以有效把握。
第四，建立一套细节管理模式。细节管理模式对物业管理非常必要。首先由于物业管理从业人员入门门坎较低，人员素质参差不齐，能力更有高低之分，再加上管理和服务基本上是一对一的、面对面的。不同智商和能力的人给业主在管理和服务上带来不同的感觉，综合素质高的人自然会有很多良好的习惯，综合素质低的人往往会有一些不好的习惯，解决这一问题最简单的方法就是细节管理，把每一项工作加以细化，把每一细化的工作加以规范。不管多高的能力和水平，只要按照规范操作，就不会犯错误，公司的整体形象就不会太差。
第五，引进 ISO9001 持续改进的管理模式。世界上不可能有真正的完美，再好的服务也不可能赢得所有的客户。不可能把任何事都做得很完美，也不可能把每一个细节都加以规范，但必须有一个追求完美的心态，追求把每一个服务细节加以规范的心态，并成为习惯，习惯成自然，自然是习惯的积累，积累到极致便是高素质的表现。这就是持续改进的要求。现在，很多业主对物业管理不满足，就源于企业缺乏对服务消费者细节的体贴以及持之以恒的提高，造成消费者心理上的无法满足。
第六，深入细节，从个人做起。应该充分意识到细节的重要性。当一个企业把宏观决策和经营目标确定后，如何实施是个战术问题，但没有细节就无法实施，任何整体都是无数个细节构成，细节的完美是整体出众的前提。每一位员工都应从每一个环节做起，从一件具体的小事上做起，“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，故能就其高”。做人、做事、搞管理都必须一丝不苟，以科学、规范、严谨、认真的态度把握工作的每一个环节，人人尽职，步步到位。只有这样，员工素质才会提高，管理才会精细，服务才会令业主满足。
第七，在细节上不断磨炼，才能使物业管理服务更具人性化，更有人情味。所谓“于细微处见精神”。因此，只有充分理解和注重细节管理，摒弃浮躁心理，下苦功，有耐心，有成效地进行细节的积累工作，才能赢得业主的满足度，才能赢得这个巨大的市场。

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