化危机为契机

事件经过：
笔者公司在管项目广州市东华西小区有25栋楼宇，为非封闭式管理。外围有四五个修配锁摊位，因生意不佳，2004年下半年摊主便想出歪招——偷偷用牙签、柱香柄、万能胶水在小区外周边楼内塞门锁，等住户请他们去修锁再收取高额维修费。东华西小区由于防范较好，巡逻密度较高，并根据塞锁情况及时张贴了防范通知，只有2户住户被塞过门锁。仁秀新街某户被塞锁后，将情况电话报料给报社。《羊城晚报》于1月26日（A版）报道了此事，南方电视台也于1月28日采访并报导了此事。于是周边的住户纷纷议论开了，有的说修锁佬真黑心，有的说物业服务公司管理不到位，竟让这些修锁佬有机可乘……
东华西管理服务中心及时主动派工作人员前往受害户家了解情况，进行沟通。随后立即召开管理服务中心人员会议，将事件的发生和将采取的措施告知员工，并再次张贴安全防范通知，提醒其他住户提高安全防范意识，防止此类事件再发生。紧接着，将此情况书面向公司领导作了汇报。1月28日南方电视台记者到东华西小区采访此事时，管理服务中心并没有回避记者的采访，而是认真、积极主动配合记者的采访，将实际情况和东华西管理服务中心作为物业服务公司对塞锁采取的防范措施及取得的成效告知记者，并借南方电台这一媒体呼吁居民协助做好防火、防盗、防此类破坏等工作。南方电视台了解情况后，对东华西管理服务中心采取的防范措施及取得的成绩非常认可，把焦点放在声讨修锁佬的不良行为及提醒市民加强防范意识上，并在当晚南方电视台新闻节目中对此进行了报道。
事件处理：
事件的处理有效地影响小区治安和公司形象的危机化为提醒市民加强安全防范和保护自身利益的契机。物业服务公司在实施过程中对诸如此类事件屡见不鲜，企业在正常的经营生产中有时会遇到很多突如其来的危机，不回避，不退缩，持正确积极态度解决问题，这才是真正的经营之道。面对危机，企业管理者就需要运用公共关系学中的危机管理理论，化危机为契机。
危机管理又称危机公关。它是指组织在自身运作中对发生的具有重大破坏影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。
由于突发事件存在突发性、不可预测性、严重危害性、舆论的关注性，以及在危机中会产生许多谣言，而产生谣言的因素很多，究其根源，主要有以下几点：
1、缺乏可靠或完整的信息；
2、传闻失真，小道消息流传，人们产生怀疑；
3、对一些重大事件的处理犹豫不决，举棋不定；
4、本部门人员互相指责，存在严重的分歧等。所以企业要制定有处理突发事件的程序、对策和对付突发事件过程中的谣言，在企业面临突发事件时，能采取相应的措施和步骤。
处理突发事件的程序：
1、迅速制定救急措施，以保证事态不再蔓延，将损失控制在最小范围内。
2、尽快掌握事件真相，为进行公关策划提供详实而有价值的资料，并能有的放矢地制定方案。
3、与新闻界保持联系，让新闻界了解事实真相，以使其不发表猜测性和偏激性的报道，使新闻界保持公正立场和积极态度。
4、加强内部信息交流，协调内部关系，让内部正确认识突发事件，不埋怨、不气馁，为使事态向好的方向转化做出努力。
5、谨慎地同受害者接触，冷静地倾听受害者的意见，避免出现为自我辩护的言行，责成专人与受害者保持联系。
6、对上级主管部门及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导。
对付突发事件过程中的谣言：
1、分析谣言的起因、动机、造谣者的背景。
2、同受到谣言影响以及被谣言中伤的人交谈。
3、立即提供全面的、确凿的事件真相。
4、通过相应媒介或知名人士澄清谣言，争取他们的支付和帮助。
5、哪里发现谣言，就在哪里发布事实真相，进行双向的信息交流。
东华西管理服务中心由于根据公司管理要求制定了《突发事件处理预案》，在面对突发事件时，没有退缩，没有慌乱，而是及时采取应对措施，迅速掌握事件真相，加强内部信息交流和内部团结，主动同受害业户沟通，积极主动面对媒介，让媒介了解事实真相，及时张贴安民通告，公布事实真相，提醒业户不要随便为陌生人打开楼宇防盗门，不让陌生人尾随进入楼宇，加强安全防范。
通过以上工作，东华西管理服务中心的安全防范工作得到业户的进一步支持，至今再未发生过类似的破坏事件。东华西管理服务中心的安全生产工作开展的顺利，管理工作进一步得到东华西小区业户的认可。

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