《中国质量万里行》：物业管理改革的非典型样本

中国的社区改革最核心、最尖锐的矛盾集中在物业管理问题上。十余年的改革实践中，各地在社区物业“仿企业化”管理上进行了一些有益的探索，成就斐然。武汉市唐家墩街社区服务中心在通过ISO9001质量管理体系认证前后，反映在自助物业服务站上的变化，具有现实的积极意义。
清晨，阳光初绽，胡红军洗漱完毕开始下楼，她慢慢地从恒发小区踱到景桥小区，一边观察一边思考。目之所及，她的心里会不由自主地升起一种温情——这里的一草一木她都非常熟悉。两个居民小区相邻，规模都不大，一圈下来也不用20分钟。不时有早起的居民和她打招呼，她都微笑着一一回应。这一幕是她的“日常功课”。有时，她心里也会百感交集地叹一声，5年了。
胡红军今年52岁，现在的身份是武汉市江汉区唐家墩街“恒发”和“景桥”两个居民小区的物业自助服务站站长。物业管理“矛盾最集中，也最敏感”，2004年她一脚迈进来，就再也出不去了。当时名字叫“业主互助小组”，她任组长。
居民物业自助服务站是“业主互助小组”的升级版。事实上，“互助”也好，“自助”也罢，背后的含义是“迫不得已”。唐家墩街辖区内共有封闭、半封闭、敞开式小区115个，其中有物业管理的46个，单位后勤管理9个，而没有物业管理的小区60个，占一半以上。“没人管”的小区大都在老城区或是“城中村”，居民收入普遍偏低。“正规的物业公司都跑了”，谁也不愿接管，或者因为嫌没钱赚，或者因为部分业主物业管理费经常拖欠。恒发小区和景桥小区当时就属于“没人管”的情况。
而伴随着2008年唐家墩街社区服务中心推行ISO9001质量管理体系，胡红军既完成了从“组长”向“站长”的转型，更经历了冰火两重天的感受。
“2008年4月ISO体系试运行，2008年7月物业自助服务站启动——ISO的试运行是社区服务中心的分水岭，更是物业自助服务站的助推剂，可以说，没有ISO,物业自助服务站就有可能胎死腹中。”唐家墩街社区服务中心主任李宝红说。
因为，就在ISO运行之初，胡红军不堪“组长”之累，几乎提出辞职。
“雷锋式”当家人的尴尬
5年前的胡红军，作为恒发小区物业互助小组的当家人，远没有今天这么从容。当时的恒发小区用“脏乱差”形容一点也不过分。路面垃圾遍地，污水横流，风一刮就尘土满面；楼道里黑灯瞎火，乱七八糟的杂物随意摆放，一不小心就能绊上一跤；小区内各种车辆停靠得杂乱无序，连个门卫也没有，小偷小摸时有发生；更不用说有什么文体娱乐设施了，倒是不时有四邻的争吵声在空中飘荡。
胡红军最初接手物业纯属偶然。2004年夏天，47岁的她从单位内退来到恒发小区照顾生病的父亲，有感于小区内的混乱局面，发了几句牢骚。有人听到了，就开玩笑似的用话来激她，“有本事你来搞呀！”尽管她知道这是个烂摊子，尽管她身体并不好，胡红军还是咬咬牙上去了，她骨子里就不是个服输的人。
胡红军的身上有女强人的影子，当年她从武汉六中毕业后在一家工厂上班，不长时间就荣获到原中南财经学院进修资格，之后在科研所一直从事化工方面的研究工作，曾获过国家科技进步奖。几十年的人生经历中，她治过学、下过海，所幸都成功了。
2004年胡红军出任业主互助小组组长，一个大背景是2000年武汉市的江汉区被国家民政部确定为全国社区改革试点，4年间唐家墩街的社区体制改革进行得如火如荼，初步完成了社区管理从政府管制型体制向新型的公共治理体制的转变。轰轰烈烈的改革之声让退休在家的胡红军感觉到，“应该为居民做点事”。
其实，胡红军当时对困难是有充分心理准备的。上任之日，她就写了一纸致全体居民的倡议书，开头很有些悲情的味道：“我们等不来救世主，我们只有靠自己……”她希望以这样一种开诚布公的方式获得更多的理解和支持。
最难的是物业费。挨家挨户走访了的胡红军和一些热心的老业主核算了成本，将每户每月的物业费定为仅收取10元。这个数额和社会上的物业公司相比，低了好几倍，大部分居民都没有意见。但问题是，恒发小区只有178户居民，满打满算互助小组一个月收入仅1780元，仅仅只够支付3个人每月580元的工资。其他开支怎么办？
胡红军提出了两种增收方式：停车费和麻将室收入。按照物价局制定的停车费指导价，胡红军定出了停车价格，并征得了大多数居民的同意：自行车每月5元，摩托车和电动车每月15元，提供充电服务的电动车每月20元，小轿车每月70元；麻将室则是每天收费30元……就是用这些收入，胡红军请来了3名门卫、1名保洁员、3名车棚管理员、3名活动室管理员、2名办事员、1名会计，物业自助管理模式初步成型。
但就在此时，胡红军听到了不少质疑的声音。有人说她是想出名，有人说她是想捞钱。实际上互助小组内部制定了严格的财务制度——买什么东西，需要经手人、胡红军、会计3个人签字，每月往来的钱由胡管理，账本则由会计审核，最后公布在小区公告栏里，接受居民审核监督。后来胡红军的直接领导，西桥社区主任董守芝，也忍不住站出来说了公道话：“胡红军不拿一分钱工资，很有奉献精神。”
流言平息了，又有多家物业公司发出反对的声音。有物业管理公司称，互助小组的低收费只能维持小区的保洁、保安等的基本运行，配套服务跟不上；还有人直接批评管理水平太低，不利于小区房产保值增值；更有人干脆叫板，自助物业管理的小区和正规物业管理的小区，差别会很大，“不服10年之后再看看”——胡红军戏称之为“十年之赌”。
胡红军明白了：她的公益立场触动了一些群体的潜在利益，因此她的物业之路必然步履维艰。而当时令她苦恼的是，一方面工作琐碎，一方面资金不足。小区的安全保卫、车辆管理，绿化美化、环境保洁……这些都需要钱。为了改善环境，她不要一分钱工资不说，还自掏腰包垫付近两万元。
三四年过去了，恒发小区的环境和服务有了很大改观，局面蒸蒸日上。但胡红军却越来越感觉力不从心。“太累了，身心俱疲”，胡红军说，这是出于公益想法的她当初无论如何也没想到的。
期间一个有趣的现象是，曾有不少小区业主到胡红军这里学习，打算回去后也照样实行，但后来都没了下文。有业主表示，“难度太大，学不了”。湖北当地媒体对此评论说，业主互助小组需要“雷锋式”的当家人。

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