接待业主投诉十要决

一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐”，自己马上拿出“一支笔、一个本”准备记录，投诉者会有一种被重视的感觉；同时请他冷静，这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。
  二、业主投诉或反映问题时，最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气，从公司全局的角度来接待和处理业主的投诉。
  三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述，做好记录，满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步；要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。
  四、通过换位思考的方式去理解业主，帮他分析令他不满的原因，消除沟通的障碍。
  五、有效投诉源于工作的失误，无效投诉源于沟通的不足。
  六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力，反应迟钝，对方的抱怨会更加加深，给投诉处理造成负面影响。
  七、在接待业主投诉的同时，可以聊聊业主们关心的轻松话题，其目的是寻找有效的沟通方式，化解和业主的紧张情绪，使其更趋于理智，方便解决实质问题。
  八、问题处理后，应打个电话问候一下对方，了解其满意度。
九、事后反思。作为物管公司，处理好业主的投诉只是工作中的一小步，对投诉处理的事后分析、了解业主的需求信息、提高自己的服务质量，才是工作的根本。
  十、物管公司的员工应不断提高自身业务素质，积极主动把握时机迅速解决投诉。

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