物业管理无小事

人人都有购物经验，优质商品加上到位的服务会赢得消费者青睐。那些 伪劣商品，即使服务再热情也难以得到消费者认同。企业都有其核心产品， 物业管理公司的产品就是服务。从商品角度说，服务是附加值，它作用于消 费者心理，好的服务能够强化商品价值，提高消费者满意度和忠诚度。物业 管理公司经营的产品是贯彻在行为之中的服务，它包含着两个层面：理性服 务和感性服务。理性服务可视为企业的核心产品，其质量好坏取决于公司制 定的标准和管理措施。而感性服务则是增强产品附加值、提升品牌并赢得业 主满意度的部分。万达物业将其理解为“常规服务不常规理念”，看似常规 的管理管的是物业，实际上是通过人与人的沟通提升服务形象。

万达物业实施全天候服务，公司员工在意识上从来没有休息的概念。长 春花园的业主已经习惯了物业公司许主任等领导干部忙碌的身影，不管是清 晨还是天色已晚，园区内总会闪现他们熟悉的身影。小区主任和工作人员谈 及区内人家情况如数家珍。

在小区，每逢节假目，特别是寒暑假期间，公司就会增加巡楼人员。因 为此期间小孩的安全最为家人牵挂。一次，巡楼人员发现一家厨房冒出了黑 烟，急忙跑去查看，原来是小孩子炒鸡蛋，不小心引起火灾，工作人员一边 通过对讲机组织救火，一边通知保洁公司和维修人员。保洁公司迅速将火灾 现场进行了清理，维修人员也将损坏的电路进行了抢修。心急如焚的业主赶 回家中时，看到孩子安然无恙，家中已恢复如初，感激之情溢于言表。

园区只要有急救车驶入，保安及工作人员就会主动跟着车跑，因为肯定 是某家住户遇到了麻烦，并且随病人一起到医院，把病人安置好后再返回。 不但如此，物业人员一旦得知园区内有业主生病住院，都会派人送去鲜花和 水果表示慰问，让病人安心治疗，不用挂念家里的安全。“物业管理无小事” 已成为万达物业对员工最起码的要求。

善待业主的每一个抱怨

“善待业主的每个抱怨”是万达物业对员工的服务态度的要求。

一次，有住户向在园区检查工作的万达物业公司总经理王淑华女士反映 晚上摸黑开门锁的问题。王总对此非常重视。她找来专业公司的技术人员， 用两天时间将管辖范围内的所有的门前都安装了感应灯，并科学地调整了感 应灯的安装角度和照射范围，使其既解决了照明问题，又不至于影响其他住 户，还减少了不安全因素。一件小事，解决得迅速而又尽善尽美。

在质量认证时，公司把“竭尽全能为业主”作为服务宗旨写到章程里。 公司要求员工，不管能否办到，都要尽可能满足业主的要求，也许没有办成， 但尽力了，也会得到业主的理解和感谢。曾有一常年在外的业主欲为其母一 次缴纳30年的物业管理费。他说，有这样的出色的物业管理公司为他管家， 他在外地工作也甚感安心。

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