人情味＋诚信＋依法办事 －－－－－－物业管理三要素

物业管理主要提供三种服务：一是公共性服务；二是代办性服务；三是特约性服务。笔者认为在物业管理工作中只要着重以下三点，就会赢得业主理解，工作起来就会顺利，第一是使物管工作充满浓浓的人情味，第二是加强诚信意识，第三是一切依法办事，加强法制意识。
　　首先谈人情味服务。笔者的一位朋友去年曾在日本工作数月，住在档次一般的公寓，其物业硬件与国内水平不相上下。日本的人情服务给人留下很深的印象，一次他正在门前绿地小憩，小区保安给他送来当天报纸，他正要起身接报，保安见状，为了不让他起身，紧走几步把报纸送到手中，真可谓于细微处见精神，在这一小小细节里也可对其物业管理水平窥一斑而见全貌。他在和一位日本物业管理负责人聊天时得知，他们非常注重物业管理工作人员和业主接触的几个点，在和业主接触中把人情味体现在每个细节中。这验证了一句老话“勿以善小而不为”。
　　“小区是我家，搞好管理靠大家”。所谓靠大家，就是要求物业管理公司把工作的每个细节做好，首先使自己的工作中充满人情味，其实这种人情味的服务并不需要大笔投资，只是物管公司对业主的感情投资，但如做好就能有较好的回报。尊重业主就是尊重自己，反过来业主支持了物业管理工作最终受益的也是业主自己。
　　其次是诚信服务。诚信是物业管理的根本。事实证明，凡是出现了诚信危机的管理，企业或小区就会出现物业费拖欠而产生矛盾。由于物业管理费收缴率低，物业公司为了生存就要降低成本，降低服务质量，不履行承诺，这就会使更多的业主产生不满情绪，使他们也加入到拒交物业费的行列，从而产生恶性循环。
　　天津市物业管理示范小区“华馨公寓”的物业管理经验非常值得推广，他们不追求一时的利益，在物业上不断加大投入，用管理基金２８万元将一期楼房外檐粉刷一新，斥资５０万元修建不锈钢新型存车棚，使业主对自己付出的费用看得见，摸得着。真正做到物业管理费取之于业主，用之于业主。业主也增强了交物业管理费就是消费的意识。另外，他们还推出了业主委员会、居民委员会、派出所、物业管理公司四位一体的管理模式，使各种服务及时到位，由于他们的服务宗旨把诚信放在首位，同时也唤起业主的诚信意识，缴费率一直保持相当高的水平，而且对商品房的销售起了很大的作用，形成了良性循环。
　　再次是依法办事，加强法制意识。我国是社会主义法制化国家，由于物业管理在我国是新兴行业，相关法律相对滞后，由于法律不完备，导致出现纠纷时找不到法律依据，难以处理。笔者在澳大利亚学习考察时，见到消费者购买商品房，要办的手续非常简单，就一页Ａ４纸大小的一份协议书，双方签字就大功告成，这同我国办理相同手续形成鲜明对照，开始时疑惑不解，不是说他们先进吗？我们是向人家学习来的，为什么他们的合同比我们的还少呢？原来是因为其相关法律健全，双方只签一纸协议，其他一律按相关法律规定办事。在笔者问及业主不交物业费怎么办时，对方大惑不解竟会提出如此低水平的问题，因为法律有规定，双方谁违约就会受到法律的制裁。由于双方守法意识强，发生纠纷可能性大大地减少了。
　　法律法规有一个逐步完善的过程，不久前颁布的《物业管理条例》是物业管理业内的大事，不论物业管理企业和广大业主要充分学习和掌握新《条例》，使其发挥出最大的效能，做到预防为主，尽量避免纠纷的发生，不要等出了问题再去找相应的法律，再去抱怨相关法律不完善。新《条例》出台标志着我国物业管理业已走上了法制化道路，必将推动、引导和规范物业管理这一朝阳产业，使物业管理业不断发展壮大，为社会做出更大的贡献。 

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