浅谈物业管理的日常沟通

摘要：完整的沟通过程包括：信息发送、接收和反馈。工作中沟通的成功与否关系到企业的生存，没有沟通就没有员工的快乐，没有沟通就没有客户的满足，没有沟通就没有公司的长足发展。
中国的物业管理从上世纪八十年代起步到如今的迅速发展与进步，已经涵盖了各类投入使用的建筑物及其相关设施设备和场地的管理。总而言之，物业管理就是指物业管理企业受物业所有人委托，依据委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、卫生、交通、治安和环境绿化等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
在工作中，沟通发挥着至关重要的作用。完整的沟通过程包括：信息发送、接受和反馈。在日常工作中的沟通主要有内部沟通和外部沟通。
一、内部沟通
内部沟通主要是指企业内部员工之间或部门之间的相互交流。
第一是始终坚持建立完善有效的沟通系统，使信息传导机制运转通畅。如花旗银行的“员工 —— 直属经理”的沟通；“员工 —— 越级管理阶层”的沟通及其他渠道的沟通。作为公司，应该坚信：一个公司的管理就像一支交响乐队，只有所有成员热情、准确、一丝不苟的演奏，才能奏出美丽、和谐的乐章。企业内部巨大的凝聚力来源于以下三个理念：以人为本；不是无所不能，而是竭尽所能；以客户满足为中心，一切由我们来做。
第二是始终坚持沟通从心开始。定期听取员工意见，切实解决员工所关心的问题。如笔者所在公司目前采用的各部门每月召开的员工恳谈会，第一时间了解一线员工在工作中碰到的难题和需要，帮助员工解决问题，并根据员工的需要提供长短期职业生涯发展培训，以促进公司人力资源梯队的建设。同时由人事部门组织员工填写一份不署名的意见调查，将调查的结果反馈给各部门主管，并敦促他们必须在规定的时间内报告调查的改进执行情况。
第三是始终坚持沟通由上至下的和谐。建立完善多种形式的沟通渠道，使全体员工有方向感、认同感、责任感。如建立员工信箱以及每年举办不同层次的座谈会等等。
第四是积极建立快速反馈机制，使沟通渠道更加完善。信息反馈意见将决定某项沟通计划的成功与否，更决定项目管理的实施能否成功。
同时，公司内部跨部门的沟通要建立在有必要的沟通意愿基础之上，需要沟通时，主动出击，力争达到最佳效果，顺畅的沟通能够减少内耗。具体的操作要点和技巧是：
1. 认真调研、具体分析、预备沟通内容及把握沟通内容产生的背景以及相关数据资料；
2. 寻找利益共同点，沟通双方、尤其是对方的利益和目标；
3. 免除本位主义思想，具备换位思考的思想预备与能力，随时倾听对方的意见或建议，非原则问题不要强加意志，主导思想要正确；
4. 沟通过程中要做到不卑不亢，以理服人，不要盛气凌人；
5. 沟通中要有理有据、流程分清双方责任，注重职能与分工，不要妄自菲薄；
6. 认真预备，积极应对，用事实提出必要的解释；
7. 沟通过程中随时向上级领导汇报，要害问题必要时请领导出面协调解决。
二、外部沟通
公司的外部沟通指的是与业主和客户的沟通。
首先是要明确沟通的目的。戴尔公司董事会主席戴尔曾经说过：“在制定战略的时候，我要和客户进行沟通，和各个员工群体及其他人进行沟通。战略规划的一个要害环节就是把它传达出去。沟通是运营和执行的要害，也是整个流程不可或缺的一部分。”
二是要选择恰当的沟通时间和地点。
1. 找准沟通的最佳时机。
（ 1 ）了解客户的时间安排；
（ 2 ）选择合适的见面时间。
2. 利用有利环境促进沟通。
（ 1 ）选择适宜的沟通地点；
（ 2 ）利用环境特点达到互动。
三是要给予客户足够的关注。
1. 客户需要得到关注；
2. 友善对待客户；
3. 真心诚意帮助客户。
物业服务客户满足度高低很多时候取决于物业管理人员和客户沟通是否到位，在服务过程中物业管理员工注重语言情绪的技巧，可以加深企业与业主的关系，树立企业的良好形象。在服务时要求员工微笑服务，用微笑去感染客户，友善的对待每位客户。
四是与客户建立友好的联系。
沟通能力的好坏，直接影响到公司整体形象。良好的沟通关系可以帮助员工与客户建立双赢的合作关系，同时在过程中要注重思考和合作。与客户的沟通不要只注重技巧要在培养自己的亲和力，同时培养与客户相同的爱好，注重倾听。
五是提供周到的服务。
1. 以高品质的服务促进购买；
2. 以服务提升产品价值。
例如笔者所在的国宏物业所服务的业主多为国家安全保密一级单位，对于安全性、保密性要求十分严格，尤其在与武警部队、业主保卫处的协调配合等方面提出了较高要求，在日常管理服务中三方一直保持着良好的沟通协作关系，三方多次的沟通会议均对公司的服务质量、服务态度、服务标准给予了高度评价。同时，为确保不出现大楼机密泄露事件，公司配合业主方有关部门对在其项目上所有的员工进行了严格政审，并在其保卫部门进行登记备案，对所有需进入重要的办公区域及重点部位的服务工作都进行了严格的规定，必须至少两人以上进行服务，以确保整个大楼安全无隐患。
工作中沟通的成功与否关系到企业的生存，没有沟通就没有员工的快乐，没有沟通就没有客户的满足，没有沟通就没有公司的长足发展。

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