浅谈物业管理创优新思路

摘要：由于物业管理企业对房地产开发商的先天依附和二者之间的内在关系，使物业管理作为一个独立的产业形态始终未得到完全的确立和显现，因此加快建立双方平等的合作机制，尽快划清物业管理企业与开发商之间的权、责、利，是当前物业管理中一个尤为重要的问题。
如今，评价人们生活舒适程度高低的很重要的一个标准，就是看其居住环境的水准的高低。因此，人们对物业管理的要求日益增高，物业管理行业的社会地位也日益显著。在大众关注的目光下，我国物业管理行业无论在数量规模和覆盖面上，还是在功能效益等方面都发展迅猛，其产生的社会效益、经济效益和环境效益也令人瞩目。然而，由于物业管理企业对房地产开发商的先天依附和二者之间的内在关系，使物业管理行业作为一个独立的产业形态始终未得到完全的确立和显现，而由此引发的外行指导内行的现象及物业管理企业与开发商权责不清、良莠难辩等情况都严重阻碍了我国物业管理行业的健康发展，也影响了广大业主居住水平的进一步提高。所以，加快建立双方平等的合作机制，尽快划清物业管理企业与开发商之间的权、责、利问题就显得尤为重要。
一、开发商“专制”的根源
开发商缘何能使物业管理企业听命于己？大体来说有二点原因 : 一是开发商本身就是招投标项目里大量产权的所有人，物业管理企业为了在项目竞标中取得胜利，不得不听命于开发商 ; 二是许多开发商与物业管理企业多属父子关系，虽然从表面上看它们是两个独立的法人实体，但因其天然的血缘和内在的联系却使得开发商很自然地掌控了物业管理企业的经营、人事、对外交流等权力。在这种情况下，物业管理企业受控于开发商就不足为奇了。
二、开发商“专制”的弊端
1. 有的开发商过于操心物业管理的质量问题，他们不但亲自参与物业管理企业制定管理方案，甚至还常常根据自身主观判断来强制性地“指导”物业管理企业开展各项管理活动。但开发商毕竟是以从事地产开发为主的企业，在物业管理水平上他们终究很难和专业的物业管理企业相媲美。所以，有时候开发商的这种事必亲躬的做法不但不能起到好的效果，还会影响物业管理企业的判断能力，压制物业管理企业的创新意识，最终使得服务水平提升缓慢甚至倒退。
2. 有的开发商害怕所建项目的物业管理“纯度”下降，所以，他们只希望物业管理企业成为自身的组成部分，并只为其产品提供独家服务，于是，就坚决反对物业管理企业对外接盘，或者在进入市场参与竞争时给予颇多限制。这样一来，被开发商扶持和包养的物业管理企业的竞争意识会逐渐淡化，在这种衣食无忧、闭门造车的环境下，或许短时间还不会对服务水平产生一定影响，但时间一长，这样的物业管理企业的服务水平能和那些为了生存不停地进行自我改革、自我强化、完全独立（不依赖于开发商）的物业管理企业的服务水平相提并论吗？
3. 通常情况下，开发企业的负责人都包揽了人事赏罚大权，若物业管理企业要对哪位员工进行破格提升或是要对哪位员工做出严厉惩罚，一律都得上报开发商，但报告到了开发商那里，或是因为事务繁忙搁置一边 , 或因为种种原因未能奖惩分明。这样的例子也是非常多的。从企业内部人员构成看，物业管理企业的不少人员都是来自于开发企业的富余人员，而这些人当中有的靠自己在“上面”有特殊背景，工作中就显得目空一切、刚愎自用，甚至还会干出倾轧新人、排挤能人的事情。但面对这些状况，缺乏人事任用自主权的物业管理企业又能做出什么正确而有力的反应呢？这种环境下，那些真正有能力的人又能拿出几分激情投入到工作中呢？
4. 有的开发商认为与物业管理企业属于“一家人”，所以在很多必须交接清楚的地方（如物业管理的承接验收），只马马虎虎地走走形式就过了，结果给项目的和谐发展埋下了巨大隐患。有的开发商则利用自己与物业管理企业的特殊关系，联合做出了一些有损业主合法权益的事情。在物业管理界，那种物业服务，开发商帮忙 ; 开发商出事，物业管理企业“背黑锅”的事并不鲜见。有时候，还会出现一些物业管理项目因为某些事情闹得开发商颜面尽失，物业管理企业招牌尽毁，到最后居然分不清是开发商的错还是物业管理企业的错的事情。归根就底，一切都在于物业管理企业与开发商之间的权、责、利混淆不清。
三、在建立平等合作机制过程中物业管理企业应做的努力
1. 在任何情况下，一个能真正做强做大的物业管理企业最主要靠的是自己的本事，而不是依赖于谁，所以，物业管理企业应主动扑捉商机、积极参与市场竞争，在竞争的过程中，一方面培养和提升员工队伍的整体素质和业务能力，另一方面不断积累经验，改进服务中的不足之处，从而逐渐增强自身实力，奠定与开发商平等合作的基础。
2. 在招投标过程中，物业管理企业应树立合法参与、公平竞争、平等合作的思想，应避免同开发商订立私下协议，更不可为了竞标成功而做出有损业主合法权益的事情，只有广大物业管理企业都明白了这个道理，与开发商的平等合作才会有产生的前提。
3. 在竞标成功后，物业管理企业应主动、细致地进行物业项目的承接验收工作，分清自身和开发商的责任，避免因开发遗留问题而使不利于物业管理的事情发生。
4. 在业主与开发商发生争端的时候，物业管理企业应保持中立态度，做到既不讨好开发商一方，也不偏袒业主一方，在孰是孰非面前，物业管理企业应按法规来判断双方的对错，并想办法协调和化解双方的矛盾和纠纷，从而体现出开发商、物业管理企业、业主三方的平等共存的局面。
四、建立物业管理企业与开发商的平等合作机制的最终目的和意义
笔者认为，只有物业管理企业与开发商之间建立了平等合作机制，双方才能真正看清属于自己的权、责、利，才能体现出“建管分离”的意义所在；只有建立了平等合作机制，物业管理企业才能发挥自身的主动性和创造性，才有可能将资金、人才、技术力量等方面的资源实行优化组合，创造出更好的社会效益、经济效益和环境效益，缔造出开发商满意、物业管理企业满意、业主也满意的大好局面；也只有建立了平等合作机制，开发商才能彻底解除对物业管理企业的“善意帮助”，从而节省出资金与精力来专攻自己的房地产开发项目，打造出高档的品牌楼宇，奉献给社会和业主。
记得一位成功的商人对他的儿子说过这样一句话：“你我虽然是父子，但在商场上我们永远都只能是甲乙两方！”这句话讲透了一个道理，那就是 : 商场的游戏规则不会因为合作双方的特殊关系而发生改变，希望开发商与物业管理企业双方都能明白这个道理，只有这样才能把物业管理工作做好，最终达到开发商、物业管理企业、业主三方共赢的目的。
参考文献：
① 张学兵 , 《 房地产法 》 , 中国经济出版社， 2004.9.1

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