五大问题困扰物管业主满意度调查

在我国物管行业，从上世纪90年代起，一些企业已开始陆续将业主满意度调查方法导入业主关系管理，并取得了较好的成效。尤其是从2000版ISO9000族标准提出“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法以来，业主满意度调查更日益成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手段。
相对于各级质量部门和新闻媒体等机构从外部对物管行业开展整体满意度测评，在行业内部开展的业主满意度调查有多种并存的方式。站在企业的第一方角度，业主满意度调查，既可由企业相关部门（一般通常是品质管理部或质量管理部）负责对本企业所属各项目开展整体调查也可以由企业所属的项目管理处自行开展调查。有时，也可由业主或业委会出面组织对项目区域业主的满意度调查。在现实中开展第二方调查的实例鲜有所见，在深圳，我们仅发现财富物业公司（原福昌物业公司）管理的一个住宅小区连续多年由业委会开展了业主满意度调查，且在管理方面起到了一定的积极作用。由于各种不同原因，由物管企业、项目管理处或有关部门委托专业第三方机构开展业主满意度调查，在管理实践中虽然运用得还不太普及，但仍能发现一些实例。如深圳华业物业管理有限公司从2002年以来，连续四年聘请第三方专业机构开展了业主满意度调查。再如，2004年11月，深圳物业管理研究所曾接受深圳市机关事务管理局委托对深圳市龙城物业管理有限公司管理的深圳市民中心物业项目开展了业主满意度调查，都是聘请第三方专业机构开展业主满意度调查的实例。
通过对深圳多家物管企业的调查，我们高兴地看到，多数企业已经自觉地将业主满意度调查作为一种重要的管理技术加以运用。尤其是在一些连续多年采用这种方法开展满意度调查的企业，已经蓄积了一批专业性很强的人才队伍，形成了一整套行之有效的测评程序和制度，并初步构架起自己独特的测评指标体系，在管理工作中收到了显著的效果。
调查结果说明，企业自行调查方式是绝大部分物管企业目前最多采用的一种满意度调查方式。多数企业之所以习惯采用自行调查方式开展业主满意度调查，主要原因是这种方式操作简捷，费用低廉，自主性强，便于企业结合自身管理需要有针对性地开展调查工作。但是，在与企业有关人员、行业人士和专业研究人员接触沟通之后，我们必须明确指出，业界部分人士对业主满意度调查认识严重不足，实际操作时敷衍塞责，草率从事者，也不乏见。同时，在深圳一些物管企业，业主满意度调查还是一块没有开发的处女地。有些企业的管理人员对业主满意度调查技术缺乏基本了解，更谈不上在实践中主动运用的问题。出于预警目的我们认为企业在自行组织业主满意度调查时，必须注意防止出现以下五个问题。

问题之一：隔靴挠痒。

调查目的或是单纯为了满足ISO9000管理体系的要求，或是为了在形式上满足业主的维权知情需要，或是为了给上级粉饰太平。调查结果与项目的目标责任管理不挂钩，调查中业主提出的投诉不处理，合理化建议不采纳，整个调查工作游离于企业的营运体系之外，满意度调查纯粹成了一种应景之为。

问题之二：瞒天过海。

虽然不是普遍现象，但在实际调查过程中确有极少数操作人员程度不同地存在造假行为。轻则代业主住户填写调查表充数，或在汇总时肆意修改原始数据，有时甚至在撰写最终调查报告时虚造数据，以求达到欺上瞒下，鱼目混珠的目的。

问题之三：故弄玄虚。

主要表现是调查采用的指标体系繁复庞杂，向外发布的统计报告故作深奥，不仅一般业主或公众不知所云，就连一些专业人士看到这些指标和报告时也感到如坠云雾之中，不得其要领。

问题之四：劳民伤财。

再好听的山歌，听多了也有感到乏味的时候。调查中大家普遍反映，企业开展业主满意度调查的频次设定要科学。如果一年中多次展开调查，对企业来说“伤”了自己的财，业主也不堪其累，甚感其“劳”，结果只能是事与愿违。

问题之五：闭门造车。

由于满意度调查容易触及企业的一些“内情”，个别单位不愿意“外人”介入调查过程，这样就容易导致普遍存在的闭门造车现象。于是在实践中就出现了一种众人皆知的奇怪现象，虽然各企业的满意度调查搞得红红火火，但大家都不知道别家是如何操作的。急需创造一个沟通交流平台。

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