来电来访接待管理规程

　　目的:

　　规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。

　　职责:

　　(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。

　　(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。

　　1.来电来访接待的原则

　　(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。

　　(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。

　　(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。

　　(4)笔录简明,条理清晰。

　　(5)不盲目回复,不敷衍。

　　(6)处理迅速,不拖延,不回避。

　　(7)不偏不袒,公平公正。

　　(8)权属范围清晰,不推卸责任。

　　2.接待处理的行为标准

　　(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。

　　(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。

　　(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。

　　(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。

　　(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。

　　(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。

　　(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。

　　(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。

　　3.业主入伙接待事务处理程序

　　(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处

　　(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。

　　(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

　　(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。

　　(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。

　　(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。

　　(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。

　　(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。

　　(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。

　　4.客户咨询、参观接待程序

　　(1)接待

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