客服部管理规定

　　客服部管理规定

　　1.0 目的规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序。

　　2.0 范围适用于蚌埠荣盛物业公司阿尔卡迪亚管理处。

　　3.0 职责

　　3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督,

　　3.2 客服部主管负责组织、实施。

　　3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。

　　4.0 方法和过程控制

　　4.1 客服部工作内容有:接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。

　　4.2 接报修管理

　　4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时,收回《维修任务单》,并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。

　　4.3回访管理

　　4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。

　　4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。

　　4.4档案管理

　　4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。

　　4.4.2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。

　　4.4.3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。

　　4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。

　　4.5钥匙管理

　　4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。

　　4.5.2 钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。

　　4.5.3 钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。

　　4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。

　　4.5.5 钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理

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