顾客投诉处理制度（投诉通报处理制度）

    顾客投诉处理制度（投诉通报处理制度）摘要：热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉

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    顾客投诉处理制度（投诉通报处理制度）

    一、投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型

    1、重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及

    10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

    2、热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

    3、重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。

    4、一般投诉：其他所有情况。

    二、 投诉的分类处理方式

    1、一般投诉中对有参考价值的案例，在每期质量简报中进行点评，并将每期的投诉情况进行汇总，上报公司领导。

    2、 重要投诉在处理完毕后应在每期质量简报中进行单独列项通报。通报内容应包括处理过程的简要描述，上报公司领导。

    3、投诉被认定为热点投诉后，管理处第一时间将投诉信息报到客服中心，并将投诉信息及时反馈相应的职能部门及分管的公司领导。投诉处理完毕后应该有简要的专题报告，报告内容应该包括投诉发生、处理的始末情况描述，上报公司领导。

    4、投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报客服中心/行政公关部及公司领导，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报客服中心。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：

    A. 投诉发生、处理的始末情况描述；

    B. 事件发生、恶化的原因分析；

    C. 为预防投诉重演采取的应对措施。

    5、客服中心有权认定投诉类型，并要求相关单位按投诉被认定的类型进行处理。通过内部接口转达的邮件和电话投诉，在处理完毕后须通知客服中心，对网上投诉的回复则须由客服中心核准后再回复给顾客，特殊原因暂时无法处理的投诉须及时（24 小时内）电话知会客服中心。

    6、 以上通报均由各单位客服主任负责报送给客服中心。

    7、各管理处客服主任须对各类投诉进行及时跟踪反馈，重大投诉、重要投诉、热点投诉等需在事件发生重大转折、进展时报送后续信息，如无重大进展至少每周报送一次后续信息，直至事件处理完成后关闭，确保问题得到实时有效地解决。

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