顾客投诉处理制度（投诉回访）

    顾客投诉处理制度（投诉回访）摘要：对于由管理处受理的投诉，投诉处理完毕后，指定专人（客服主任或责任主管）负责回访和记录。对非本单位能力解决的投诉

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    顾客投诉处理制度（投诉回访）

    1、顾客投诉处理完毕经过验证合格后，客服主任应及时回访顾客，并对顾客意见进行记录，但以下几项情况无须回访：

    ① 现场能即时处理并得到顾客满意确认的投诉；

    ② 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；

    ③ 不便回访的敏感投诉等。

    2、对于由管理处受理的投诉，投诉处理完毕后，指定专人（客服主任或责任主管）负责回访和记录。对非本单位能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向顾客通报进展状况。

    3、回访主要是征询顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等。

    4、各管理处对所有的投诉结果进行回访，定期评估顾客的满意度。并对投诉情况进行每日记录、每月汇总填写（顾客投诉分类统计表）。

    5、客服中心对投诉处理结果进行双向回访，了解顾客对投诉处理的满意程度，同时，将顾客的反馈信息传达给相关管理处，为管理处改进工作提供依据。

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