顾客投诉处理制度（知识管理）

    顾客投诉处理制度（知识管理）摘要：各单位的投诉月报，应按客服中心设置的统一格式，规范分类填写《顾客投诉分类统计表》，每月3日前提交

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    顾客投诉处理制度（知识管理）

    一、 投诉月报和专题会议

    1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报，形成月报，通过邮件发送到客服中心。

    2、各单位的投诉月报，应按客服中心设置的统一格式，规范分类填写《顾客投诉分类统计表》，每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理，形成物业管理投诉月报，报送相关领导。

    3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议，同时对投诉处理的整体情况进行总结。

    二、 案例的整理、分析

    1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，并在质量简报上进行点评，在内部网上发布。

    2、对于所接的顾客投诉，客服中心应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，送交主管领导。

    3、对于重大投诉，客服中心应该进行个案分析，对其送交的专题报告进行整理，并在公司内通报。

    三、信息共享内部平台

    客服中心在公司 OA 网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面：

    1、案例库

    2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告

    3、专业顾问建议

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