细节管理成就物业品牌

　　本文摘要：品牌已成为一个企业生存和发展的至尊法宝，物业管理对细节的关注,是对工作成败的关注,直接涉及业主和企业的切身利益。注意每一个细节,做好每一件小事,是包括物业管理在内的所有行业的成功之道。

　　当我们昂首走进21世纪,迎来机遇重重的新时代,也进入到更加激烈的竞争中。品牌已成为一个企业生存和发展的至尊法宝。一个强势品牌在赢得新客户的同时,可以提高老顾客的忠诚度。从社会化大生产中细分出来的物业管理,其本质就是细节管理。所以在“精细化管理”来临的时代,物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。

　　一、细节关乎企业成败

　　物业管理是大众产业,即服务大众,需要大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有“放大效应”。物业管理企业有句行话,叫做“物业管理无小事,小病不治成大病”。因为管理辖区内的事多且繁杂,涉及面广,一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。比如说,电梯中平层开关不好,又不及时检修,就可能导致电梯关人,甚至摔伤人、坠人等严重事件;下雨天未及时拖干大堂地面,就可能摔伤业主;业主家中燃气泄漏,而又未能及时发现和正确处理,就可能引发火灾。这样的例子举不胜举。

　　物业管理对细节的关注,是对工作成败的关注,直接涉及业主和企业的切身利益。注意每一个细节,做好每一件小事,是包括物业管理在内的所有行业的成功之道。以严谨着称于世的德国企业对产品质量的要求非常严格,他们重视每一个细节的完美,不允许产品的任何一个细节存在缺陷。“奔驰汽车”(来自:www.fangxiucai.com)就是靠对细节检查不放松,生产出高品质的产品。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工、多年稳居全球快餐业龙头老大的跨国企业,正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候,其创始人雷·克罗克说:连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行,才能保证成功。

　　这些世界知名品牌企业关注细节,重视质量管理而取得成功的经验,是值得我们借鉴和学习的。中海物业,一向重视细节管理,在创造细节优势上不遗余力。中海物业将“精细制度”作为2006年的主题,强力推行,细节管理,进一步提高服务质量和顾客满意度,使品牌优势更优。

　　在质量管理方面,中海物业共编写了30多万字的一体化管理体系文件,除管理手册、程序文件外,还编制了21册三级作业指导书和7类楼检标准,这些规范和标准是对细节的量化,是重视细节,完善细节的最高表现。

　　质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上,彻底摆脱“求数量,求速度”的传统管理观念,把细节管理落实到各个部门,使各个部门职责清晰,有效地分工协作。中海物业的品牌内涵是八个字:“精细、专业、诚信、和谐”。我们认为:“想到别人没有想到的事叫精细,找到别人没有找到的方案是专业”。细节管理的最大优势,莫过于创造优质的服务。

　　二、细节折射品牌内涵

　　这是一个人本观念越来越强烈的年代,服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上。细节服务已成为时代的基本需求。作为以服务为产品的物业管理企业,细节服务成为承担品牌内涵的重要载体,必须在理念的把握和内涵的深化上不断地下功夫。

　　1、什么是细节服务。

　　举例来说,起初小区的标识里常用“禁止”、“不准”这样生硬的词汇,虽然意思表达清楚了,却伤了人、伤了心,疏远了企业与业主间的感情;当我们把小区标识换成“足下留情,春意更浓”、“你停我停,寸步难行”、“高空抛物,天怒人怨”等温馨提示时,意思更明确、劝慰更贴心,业主对我们的服务当然更满意。这就是细节服务,它更能体现出企业的服务意识和管理水平,更人性化,也更具谐和氛围。

　　2、设计服务内容,应量力而行

　　设计服务的内容,应该根据物业管理企业的实际状况和顾客的需求制定,不能一味地追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比,这样会造成承诺无法实现或成本过高,不仅不利于服务的质量也会对企业的经营造成困难。

　　3、用心发现服务中的细节。

　　细节源自我们的观察,体现在我们的工作中。知道了细节服务的重要性,并非就能够做好,只有让细节深入内心,成为一种生活和工作习惯,才能更好地执行,才能达到更高的水准。

　　曾经有一业主,女主人怀着孕,来到管理处投诉说,她家主卧室电视机前一个位置听到嗡嗡的噪音。前台接待人员待她走后,告诉小区经理,说这个业主刁钻得很,一年来她为此事投诉了多次。我们的人也上门查看了,根本没问题。事实上,她家其他地方都感觉不到她提到的噪音,但唯独坐到她看电视的地方,确有较强的嗡嗡声。后经多方检查,判定是在她楼下的一台空调没有安放减振胶垫引起的。结果小区管理处花了8角钱,仅用十分钟的时间,解决了一年多的“老大难”问题,女业主满意了,我们也松了一口气。

　　类似这样的事件很多,就要求我们的物业管理人员要“用心”去服务,要相信绝大部分业主,都是确实遇到了问题才会投诉,不是没事找事,即使有些问题不能完全解决只要用心去做,业户是能感觉得到的。

　　4、注重服务实施及管理过程中的细节。

　　细节是服务项目的关键。物业管理服务是一项非常具体而又需要细心的工作,在服务的过程中更要注意各个细节的完善。包括明确服务人员的职责分工,制定相应的服务流程、完整的服务规范等,在服务过程中还要进行时时监控、检查,避免任何细节疏忽而影响服务质量。

　　5、正视服务中的缺陷。

　　所有服务都不可能做到尽善尽美,对于服务中存在的缺陷,我们要摆正心态,客观对待,及时纠正。比如,以前经常有业主反映管理处办理装修手续流程过于繁琐,虽然我们制订流程的初衷是对业主负责,但也要考虑到业户的实际感受,于是管理处在以“既方便业主又不破坏原则”的基础上重新修订、简化了装修流程,获得业主好评。

　　在物业管理服务中,无论是员工发现还是业主提出的服务缺陷问题,中海物业都要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高服务水平。中海物业从每一个新员工的入职培训开始,教育员工“从大事着眼、从小事着手”,树立严谨细致的工作态度,关注细节,培养员工的精细作风。中海物业的保安能够记住每一位业主的姓名;业主生日时管理处会送上鲜花;看到提重物的业主保安会主动上前帮忙;工作巡查中不放过任何细小问题,做到防微杜渐……所有这些细节服务都源自物业管理员工细心严谨的工作态度。

　　我国企业拥有原料价格低、劳动力成本低的优势,在管理方式上也不应落于人后。可是,现在仍然很难与日、德、美诸国企业抗衡,其中很重要的一点就是我们的企业领导和员工集体缺乏细节精神。汪中求先生说:中国人不缺勤劳不缺智慧,我们最缺的是做细节的精神。执行来源于精神的事先确立,做到执行于细节,首先需要树立细节精神。这是一个细节制胜的时代。细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。关注细节,就是关注自己。对于物业管理企业而言,没有什么比这更重要的了。

　　参考文献:

　　①董藩、周宇编,《物业管理概论》,清华大学出版社

　　②张东宁,《物业管理完全手册》,安徽人民出版社

　　作者:绍国利

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