细节管理支撑中海物业品牌的优势

　　细节管理支撑中海物业品牌优势

　　汪中求先生所着的《细节决定成败》,目就是结语。书刚出版,就在社会上引起强烈的反响。不少公司把该书作为高、中层干部的必读物。中国奥组委官员们认为这本书对奥运工程的实施有重要意义。细节管理的理念,像一阵春风,吹开人们认识上的迷雾;也像一块强大的磁石,吸引着思考的轨迹。总之是被越来越多的人所认识和接受。

　　中海物业,一向重视细节管理。2005年,中海物业将"精细·制度"作为年度主题,目的是强调细节管理,进一步提高服务质量和顾客满意度,从而强化中海物业的品牌优势。下面,我对中海物业近几年来,在实施细节管理方面的一些探索和做法,同各位交流。

　　首先,谈谈细节管理在物业管理中的重要性。

　　从社会化大生产中细分出来的物业管理,其本质就是细节管理。所以在"精细化管理"来临的时代,物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。

　　今天,各行各业在设计、营销、服务等环节上都已经高度同质化。只要注意一下各个品牌的广告,就会发现,精明的商家已不在一味地宣传那些"通用部分",而是更加突出地张扬那些属于自己的细节。只有那些细节,才能更加清晰地表明产品的档次、个性和特色,才具有与之相适应的稳定的消费群落。

　　物业管理是大众产业。即服务大众,接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有"放大效应"。物业管理企业有句行话,叫做"物业管理无小事,小病不治成大病"。因为管理辖区内的事多且繁杂,涉及面广,一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。

　　下面,我再谈谈中海物业实施细节管理的一些体会:

　　一、物业服务质量体现在细节上

　　麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工,多年来稳居全球快餐业的龙头老大,正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候,其创始人雷·克罗克说:连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行,才能保证成功。

　　世界知名品牌企业关注细节、重视质量管理而取得成功的经验,是值得我们借鉴和学习的。

　　中海物业在质量管理方面,共编写了30多万字的一体化管理体系文件,除管理手册、程序文件外,还编制了21册三级作业指导书和7类楼检标准,这些规范和标准,是对细节的量化,是重视细节、完善细节的最高表现。

　　质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上,彻底摆脱"求数量,求速度"的传统管理观念,把细节管理落实到各个部门,使各个部门职责清晰,有效地分工协作。

　　二、细节管理创造优质服务

　　服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上,细节服务是时代的需求。用细节创造优质服务,关键注意以下几点:

　　1、什么是细节服务

　　举例来说,最早小区标识里常用"禁止""不准"这样生硬的词汇,虽然意思表达到了,却伤了人、伤了心,疏远了我们与业户间的感情;当我们把小区标识换成"足下留情,春意更浓"、"你停我停,寸步难行"、"高空抛物,天怒人怨"等温馨提示时,意思更明确、劝慰更贴心,业户对我们的服务当然更满意。这就是细节服务,它更能体现出企业的服务意识和管理水平,更人性化,也更具谐和氛围。

　　中海物业的品牌内涵是八个字:"精细、专业、诚信、和谐"。我们认为:"想到别人没有想到的事是精细,找到别人没有找到的方案是专业"。精细要精心,就是大家讲的用心服务;专业要本领,就是要棋高一着、步快眼尖,能出主意、想办法,迅速解决问题。物业管理中许多事情虽然很小,但只要想得更细一点、做到更精一点,效果就是两样。比如,广场地面砖某处破损一块,修复是很容易的,但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显,这样想的人就不多,做的人就更少了。对于日常工作中的细节问题,我们只有多费心、细思量、严考究,不断增加顾客的满意度,品牌优势才能真正彰显出来。

　　2、设计服务内容,应量力而行

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