物业公司质量管理手册（二）

　　 公司相关责任部门将通过下列一种或几种途径，处置不合格品；

　　 a)采取措施，消除已发现的不合格；

　　 b)经有关授权人员批准，适用对经业户同意，让步使用，放行或接收不合格品；

　　 c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。

　　 责任部门及相关的责任人负责保存不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。

　　 检查人负责在不合格品得到纠正后对其再次进行验证，以证实符合要求。

　　 当在交付或开始使用后发现服务或产品不合格时，公司将采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。

　　 ●相关文件：

　　 《不合格品控制程序》

　　 《持续改进控制程序》

　　 ●相关记录：

　　 《不合格品处理报告》

　　 《纠正、预防措施报告》

　　 《业户投诉处理报告》

　　 8.4数据分析

　　 公司建立并执行《数据分析控制程序》，由业务部负责对公司物业管理服务过程的信息和相关数据分析工作进行总体控制。

　　 公司将确定，收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这将包括来自监视和测量结果以及其他有关来源的数据。

　　 数据分析将提供以下有关方面的信息：

　　 a)业户满意；

　　 b)与服务要求的符合性；

　　 c)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；

　　 d)供方。

　　 ●相关文件：

　　 《数据分析控制程序》

　　 ●相关记录：

　　 本程序未规定统一名称和格式的质量记录。

　　 8.5改进

　　 8.5.1持续改进

　　 公司将利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进公司质量管理体系的有效性。

　　 业务部负责对公司的持续改进工作进行总体控制。

　　 8.5.2纠正措施

　　 公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责归口管理。

　　 公司将采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。责任部门将作到纠正措施与所遇到不合格的影响程度相适应。

　　 公司的《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求：

　　 a)评审不合格（包括业主、业户抱怨）；

　　 b)确定不合格的原因；

　　 c)评价确保不合格不再发生的措施的要求；

　　 d)确定和实际所需的措施；

　　 e)记录所采取的纠正措施；

　　 f)评审所采取的纠正措施。

　　 ●相关文件：

　　 《持续改进控制程序》

　　 ●相关记录：

　　 《不合格报告》

　　 《纠正、预防措施报告》

　　 《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》

　　 8.5.3预防措施

　　 公司建立并执行《持续改进控制程序》，由业务部负责总体控制。

　　 公司将确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。责任部门将做到预防措施与潜在问题的影响程度相适应。

　　 《持续改进控制程序》规定了以下方面的要求；

　　 a)确定潜在不合格及其原因；

　　 b)评价防止不合格发生的措施的需求；

　　 c)确定和实施所需的措施；

　　 d)记录所采取措施的结果；

　　 e)评价所采取的预防措施。

　　 ●相关文件：

　　 《持续改进控制程序》

　　 ●相关记录：

　　 《纠正、预防措施报告》

　　 《不合格项、纠正措施、预防措施汇总表》

　　 9程序文件及相关文件清单

　　 公司根据ISO9001:2000质量管理体系标准的要求，在本手册的基础上，建立并保持20个程序文件和相关支持性文件，以构成本公司文件化的质量管理体系。程序文件和支持性文件的具体名称及编码汇总如下：

　　 序号

　　 程序文件

　　 支持性文件

　　 1

　　 《文件控制程序》(JLL/CX4.2.3-01)

　　 2

　　 《文件编写导则》(JLL/CX4.2.3-02)

　　 3

　　 《质量记录控制程序》(JLL/CX4.2.4)

　　 4

　　 《质量目标控制程序》(JLL/CX5.4.1)

　　 5

　　 《管理评审控制程序》(JLL/CX5.6)

　　 6

　　 《人力资源培训工作控制程序》(JLL/CX6.2-01)

　　 《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》

　　 7

　　 《物业管理部岗位职责和任职要求》

　　 (JLL/CX6.2-02)

　　 8

　　 《项目质量策划控制程序》(JLL/CX7.1)

　　 9

　　 《顾客要求评审程序》(JLL/CX7.2)

　　 10

　　 《供应方选择与评价程序》(JLL/CX7.4-01)

　　 11

　　 《采购运作控制程序》(JLL/CX7.4-02)

　　 12

　　 《管理服务控制程序》（JLL/CX7.5.1）

　　 《____管理中心工作手册》

　　 《____管理中心工作手册》

　　 《____管理中心工作手册》

　　 《____管理中心工作手册》

　　 《____管理中心工作手册》

　　 《____管理中心工作手册》

　　 《____管理中心工作手册》

　　 《____管理中心工作手册》

　　 《____管理中心工作手册》

　　 13

　　 《管理标识控制程序》（JLL/CX7.5.3）

　　 14

　　 《顾客财产控制程序》（JLL/CX7.5.4）

　　 15

　　 《管理用物品防护控制程序》（JLL/CX7.5.5）

　　 16

　　 《监视和测量装置控制程序》（JLL/CX7.6）

　　 17

　　 《顾客满意征询程序》（JLL/CX8.2.1）

　　 18

　　 《内部质量审核程序》（JLL/CX8.2.2）

　　 序号

　　 程序文件

　　 支持性文件

　　 19

　　 《服务质量检查程序》（JLL/CX8.2.4）

　　 20

　　 《不合格品控制程序》（JLL/CX8.3）

　　 21

　　 《数据分析控制程序》（JLL/CX8.4）

　　 22

　　 《持续改进控制程序》（JLL/CX8.5）

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