物业公司质量管理手册（二）

　　 物业公司质量管理手册（二）摘要：实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；公司将按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求管理

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　　 物业公司质量管理手册（二）

　　 1范围

　　 本手册是依据 GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《质量管理体系 要求》制定的。本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。

　　 本质量手册适用于XXXXXX有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。

　　 公司在依据 GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。

　　 2引用标准

　　 GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。

　　 GB/T19000-2000 《质量管理体系要求》。

　　 3术语

　　 3.1本手册采用了GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。

　　 3.2公司-XXXXXX有限公司物业管理部，简称“XXXXXX”。

　　 3.3客户-物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。

　　 4质量管理体系

　　 4.1总要求

　　 公司已按GB/T19001-2000idtISO9001：2000的要求建立了质量管理体

　　 系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。

　　 公司将做到：

　　 4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；

　　 4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用；

　　 4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；

　　 4.1.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；

　　 4.1.5监视、测量和分析这些过程；

　　 4.1.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；公司将按GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准的要求管理这些过程。

　　 4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施控制。对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。

　　 本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。

　　 4.2文件要求

　　 4.2.1总则

　　 公司的质量体系文件包括：

　　 4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标；

　　 4.2.1.2质量手册；

　　 4.2.1.3GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准所要求而形成文件的程序；

　　 4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划，运行和控制所需的文件；

　　 4.2.1.5GB/T19001-2000idtISO9001：2000所要求的记录；

　　 4.2.2质量手册

　　 公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括：

　　 4.2.2.1质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。公司在依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000 《质量管理体系 要求》建立公司质量管理体系时，覆盖了除7.3条款外GB/T19001-2000idtISO9001：2000标准的全部要求。

　　 4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

　　 4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。

　　 4.2.3文件控制

　　 公司建立并执行《文件控制程序》，由业务部负责归口管理，质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。记录是一种特殊类型的文件，将依据记录控制的要求进行控制。

　　 公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制：

　　 4.2.3.1文件发布前的批准，以确保文件是充分适宜的；

　　 4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；

　　 4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别；

　　 4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本；

　　 4.2.3.5确保文件保持清晰，易于识别；

　　 4.2.3.6确保外来文件得到识别，并控制其分发；

　　 4.2.3.7防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。

　　 ●相关文件：

　　 《文件控制程序》

　　 《文件编写导则》

　　 ●相关记录：

　　 《受控文件清单》

　　 《外来文件清单》

　　 《文件发放范围清单》

　　 《文件发放登记表》

　　 《文件更改申请表》

　　 《文件修订状况表》

　　 《文件借阅申请表》

　　 《文件修订状况表》

　　 《失效、作废文件(记录)处理清单》

　　 4.2.4记录控制

　　 公司建立并将执行《质量记录控制程序》，由业务部负责归口管理。

　　 公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录，以提供

　　 符合要求和质量管理体系有效运行的证据。公司各部门将做到保持记

　　 录清晰、易于识别和检索。

　　 公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。

　　 ●相关文件：

　　 《质量记录控制程序》

　　 《文件编写导则》

　　 ●相关记录：

　　 《质量记录表格汇总清单》

　　 《质量记录档案清单》

　　 《质量记录档案》

　　 5管理职责

　　 5.1管理承诺

　　 公司最高管理者将确保通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

　　 5.1.1向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性；

　　 5.1.2制定质量方针；

　　 5.1.3确保质量目标的制定；

　　 5.1.4进行管理评审；

　　 5.1.5确保资源的获得。

　　 5.2 以顾客为关注焦点

　　 公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的，确保客户的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。

　　 5.3质量方针

　　 公司最高管理者将确保质量方针；

　　 a)与公司的经营宗旨相适应；

　　 b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；

　　 c)提供制定和评审质量目标的框架；

　　 d)在公司内得到沟通和理解；

　　 e)在持续适宜性方面得到评审。

　　 公司的质量方针是：

　　 我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。

　　 5.4策划

　　 5.4.1质量目标

　　 公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。总经理将确保公司的质量目标是可测量的，并与公司的质量方针保持一致。

　　 公司已建立《质量目标控制程序》，公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施，管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标，在经最高管理者批准后发布实施。

　　 公司总的质量目标如下：

　　 办公楼顾客满意度大于等于80；

　　 住宅小区顾客满意度大于等于70；

　　 计划完成率大于等于95%；

　　 培训合格率大于等于98%。

　　 ●相关文件

　　 《质量目标控制程序》

　　 5.4.2 质量管理体系策划。

　　 公司最高管理者将确保：

　　 a)对公司质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求；

　　 b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

　　 5.5职责、权限与沟通。

　　 5.5.1职责和权限

　　 公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。

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