物业公司质量管理手册（二）
时间：01-27 20:22:47 浏览：6162次来源：http://www.fangxiucai.com分类： 物业管理知识
c)评价所采取措施的有效性；
d)确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；
e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。
●相关文件：
《人力资源培训工作控制程序》
《物业管理部岗位职责及任职要求》
《管理中心各级人员岗位职责及任职要求》
●相关记录：
《培训申请单》
《______年度培训计划》
《员工培训履历表》
《培训记录表》
《特殊岗位人员名单》
《员工绩效评估表》
6.3基础设施
公司将确定、提供并维护为达到服务符合要求所需的基础设施。适当时，基础设施包括：
a)建筑物、工作场所和相关的设施；
b)服务过程设备（硬件和软件）；
c)支持性服务，如物业管理特约服务等。
管理中心负责对本管理中心的基础设施进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。
6.4工作环境
公司将确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境，由管理中心负责对本管理中心的工作环境进行管理控制，确保符合物业管理服务要求。
●相关记录：
《基础设施清单》
《服务质量检查记录表》
7产品实现
7.1产品实现的策划
公司建立并将执行《项目质量策划控制程序》，由业务部负责总体控制。业务部负责承接物业项目，并进行策划，编制“物业管理投标书”或“物业管理策划书”；管理中心经理负责审核批准本管理中心推出的新服务项目。公司将策划和开发服务实现所需的过程。服务实现的策划将与质量管理体系其他过程的要求相一致。
在对服务实现进行策划时，公司将确定以下方面的适当内容：
a)服务项目的质量目标和要求；
b)针对服务项目确定过程、文件和资源的要求；
c)服务项目所要求的验证、确认、监视、检查活动，以及服务项目接受准则；
d)为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录；
业务部和管理中心共同负责策划的输出形式将能够适合于公司的运作方式。
●相关文件：
《项目质量策划控制程序》
●相关记录：
“物业管理投标书”（非格式化）
“物业管理方案” （非格式化）
《顾客需求评审表》
7.2与顾客有关的过程。
7.2.1与产品有关的要求的确定。
公司将确定：
a)业户规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b)业户虽然没有明示，但规定的用途（服务要求）或已知的预期用途（服务要求）所必需的要求；
c)与服务有关的法律法规要求；
d)公司确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审。
公司建立并将执行《顾客要求评审程序》，由业务部负责归口管理。
公司将评审与服务有关的要求。评审将在公司向业户作出提供服务的承诺之前进行（如：提交投标书、接受合同或特约服务要求及接受合同或特约服务要求的更改），并将确保：
a)服务要求得到规定；
b)与以前表述不一致的合同或特约服务的要求已于解决；
c)公司有能力满足规定的要求；
评审结果及评审所引起的措施的记录将由公司相关的责任部门负责保存。
若业户提供的要求没有形成文件，公司提供服务部门在接受业户要求前应对业户要求进行确认。
若服务要求发生变更，公司将确保相关文件得到修改，并确保相关人员指导已变更的要求。
7.2.3顾客沟通
公司将对以下有关方面确定并实施与业主、业户沟通的有效安排：
a)服务信息；
b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；
c)业主、业户反馈，包括顾客抱怨；
由业务部负责组织公司的业户沟通工作。
●相关文件：
《顾客要求评审程序》
●相关记录：
《顾客要求登记表》
《顾客需求评审表》
《合同清单》
《合同更改通知单》
7.4采购
7.4.1采购过程
公司建立并执行《供应方评价控制程序》和《采购运作控制程序》，由业务部和管理中心分别负责控制。业务部负责按照要求对供应物资的供方及服务项目供方进行评审，定期对供方的供货或服务业绩进行评价，建立供方档案。管理中心经理负责批准本管理中心的采购计划和对采购工作进行检查控制。
公司将确保采购的产品或分包的服务符合规定的采购或分包要求。对供方及采购的产品或分包的服务进行控制的类型和程度，将取决于采购的产品对随后的产品（服务）实现或最终产品（服务）的影响。
公司将根据供方按公司的要求提供产品或服务的能力评价和选择供方。业务部负责制定选择、评价和重新评价的准则，并负责保存评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录。
7.4.2采购信息
公司采购信息将表述拟采购的产品或分包的服务，适当时包括：
a)产品或服务、程序、过程和设备的批准要求；
b)人员资格的要求；
c)质量管理体系的要求。
在与供方沟通前，公司将确保所规定的采购要求是充分与适宜的。
7.4.3采购产品的验证
公司各管理中心负责确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品或服务满足规定的采购要求。
当公司或业户拟在供方的现场实施验证时，公司将在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。
●相关文件：
《采购运作控制程序》
《供应方评价控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录：
《合格供应方名单》
《供应方调查登记表》
《合格供应方评价表》
《不合格品处理报告》
《月度物料申购单》
《专项工作物料申购单》
《临时物料申购单》
《仓库购物申请表》
《入库单》
《外委项目申请表》
《月度采购计划表》
7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提高的控制
公司建立并将执行《管理服务控制程序》，业务部和管理中心共同进行控制。业务部负责审批管理中心年度工作计划，对公司各管理中心的服务质量进行检查监督；管理中心负责为业户提供符合规定要求的综合管理服务、公共区域清洁卫生、公共区域秩序维护、公共区域日常绿化养护服务。
公司将策划并在受控条件下为业户提供物业管理服务，适用时，受控条件将包括：
a)获得表述服务特性的信息；
b)必要时，获得作业指导书；
c)使用适宜的设备；
d)获得和使用监视和测量装置；
e)实施监视和测量；
f)放行、交付和交付后活动的实施。
●相关文件：
《管理服务控制程序》
《管理中心工作手册》
●相关记录：
《年度工作计划》
《每月工作计划表》
《设备台帐》
《房屋、设施设备维保计划》
7.5.2生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，公司将对任何这样的过程实施确认。这些过程包括预防火灾、突发事件等仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。
公司将进行确认证实这些过程实现所策划的结果的能力。
公司将对这些过程作出安排，适用时包括：
a)为过程的评审和批准所规定的准则；
b)设备的认可和人员资格的鉴定；
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