物业公司质量管理手册（二）

　　 5.5.1.1最高管理者的质量管理岗位职责；

　　 a）按照公司章程，全面负责公司物业部的一切事务，带领全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标。

　　 b）负责按ISO9001：2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

　　 c）向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。

　　 d）制定并批准公司质量方针和总体质量目标，批准并颁布质量手册及程序文件。

　　 e）主持管理评审，并利用质量方针和目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量体系的有效性。

　　 f）确保质量管理体系运行所必要的资源配置。

　　 g）负责以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。

　　 h）负责确保对公司物业管理质量管理体系进行策划，以满足公司质量目标以及4.1的要求。

　　 i）负责在对公司物业管理质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。

　　 j）负责确保公司从事物业管理工作的各级员工的职责和权限得到规定和沟通。

　　 k）负责任命管理者代表。

　　 l）负责在公司内建立适当的沟通过程，并确保对公司物业管理质量管理体系的有效性进行沟通。

　　 5.5.1.2管理者代表的质量管理岗位职责：

　　 a）确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，包括对文件化的质量管理体系实施总体控制，组织编制、审核公司质量手册，质量管理体系中测量、分析和改进的总体策划，组织内部质量审核；

　　 b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

　　 c）确保在整个公司范围内提高满足顾客要求的意识；

　　 d）负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

　　 e）负责组织策划公司在为业户提供物业管理服务过程中、在贯彻ISO9001：2000标准要求的过程中所需的监视、测量、分析和改进过程。

　　 f）负责组织公司的内部审核工作。

　　 g）负责组织采用适宜的方法对公司物业管理质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。

　　 5.5.1.3业务部的质量管理岗位职责：

　　 a）在最高管理者领导下全面负责公司业务部的日常工作，并负责对各管理中心的物业管理工作进行控制与监督；

　　 b）负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效地贯彻与执行；

　　 c）负责质量管理体系及其相关文件的总体控制及其原稿的保存；

　　 d）负责对各级部门的质量记录进行监督、管理和控制；

　　 e）负责重大项目的质量策划，并对各部门其他质量策划过程和活动进行监督检查；

　　 f）负责物业管理投标项目中对顾客要求的确定、评审及沟通，并对各部门其他业户要求的评审活动进行监督检查；

　　 g）负责组织对物资和外委项目供应方进行评价与复审；

　　 h）负责对各管理中心的服务提供和服务提供过程的确认进行总体控制。

　　 i）负责统筹公司对内、对外相关数据的传递、分析和处理，并统筹统计技术的培训、选用及其实施效果的控制；

　　 j）负责公司物业管理质量管理体系的持续改进，并负责对体系运行过程中的纠正和预防措施实施总体控制；

　　 k）组织顾客满意度的监视及测量, 督促各管理中心的征询结果进行整改。

　　 l）负责对公司物业管理质量管理运行过程中出现的不合格进行总体控制。

　　 5.5.1.4人力资源部的质量管理岗位职责：

　　 在最高管理者领导下全面负责人力资源部的日常工作，包括人员招聘、审核、录用、培训与考核；

　　 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行；

　　 负责物业管理范围内人力资源的管理与控制，组织确定各级人员的任职要求，审核各管理中心的年度培训计划并对培训效果进行总体控制；

　　 5.5.1.5管理中心的质量管理岗位职责：

　　 在最高管理者的领导下，全面负责管理中心的物业管理工作，包括物业的房屋、设备设施、治安消防、保洁绿化、综合业户服务等；

　　 负责公司质量方针和目标在本部门得到切实有效的贯彻与执行；

　　 负责辖区内的基础设施和工作环境管理；

　　 负责辖区内各类物业管理服务所需的采购控制；

　　 负责辖区内物业管理与服务的提供以及相应的特殊过程的确认；

　　 负责辖区内各类标识、顾客提供的财产以及产品防护的管理与控制；

　　 负责辖区内有关监视和测量装置的控制；

　　 负责辖区内物业管理与服务的监视和测量；

　　 负责辖区内各类不合格品的控制并按照规定的要求实施相应的纠正和预防措施。

　　 5.5.1.6其他部门或岗位的职责与权限详见程序文件及管理中心工作手册。

　　 5.5.2管理者代表

　　 公司最高管理者已指定一名管理者，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：

　　 a)确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

　　 b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；

　　 c)确保在整个公司内提高满足业主、业户要求的意识；

　　 d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

　　 管理者代表的质量管理岗位职责已在5.5.1.2 中作了规定。

　　 5.5.3内部沟通

　　 公司最高管理者将确保在公司内建立适当的沟通过程，如例会、局域网和内部报告等，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

　　 ●相关记录：

　　 《会议记录表》

　　 会议纪要(非格式化)

　　 《签到表》

　　 5.6管理评审

　　 5.6.1总则

　　 公司最高管理者将按策划的时间间隔评审质量管理体系,一般每年至少进行一次，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评价将包括评价公司质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

　　 公司建立并将执行《管理评审控制程序》，由业务部负责保存管理评审的记录。

　　 5.6.2评审输入

　　 管理评审的输入将包括以下方面的信息：

　　 a)审核结果，包括内审和第三方审核结果；

　　 b)业户反馈信息，包括业户满意程度的反馈信息、业户投诉、其他途径与业户沟通的反馈信息；

　　 c)服务过程和质量管理体系过程的业绩和服务的符合性；

　　 d)预防和纠正措施的状况；

　　 e)以往管理评审的跟踪措施；

　　 f)可能影响质量管理体系的变更；

　　 g)改进的建议。

　　 5.6.3评审输出

　　 管理评审的输出将包括与以下方面有关的任何决定和措施：

　　 a)质量管理体系及其过程有效性的改进；

　　 b)与业户要求有关的服务的改进；

　　 c)资源需求。

　　 ●相关文件：

　　 《管理评审控制程序》

　　 《持续改进控制程序》

　　 《文件控制程序》

　　 ●相关记录：

　　 《管理评审实施计划》

　　 《管理评审通知单》

　　 《管理评审报告》

　　 《会议记录表》

　　 6资源管理

　　 6.1资源提供

　　 公司高层领导将确定并提供以下方面所需的资源：

　　 a)实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；

　　 b)通过满足业户要求，增强业户满意。

　　 6.2 人力资源

　　 6.2.1 总则

　　 公司建立并将执行《人力资源培训工作控制程序》，由人力资源部负责进行总体控制。基于适当的教育、培训、技能和经验，公司从事影响物业管理服务质量工作的人员将是能够胜任的。

　　 6.2.2能力、意识和培训

　　 公司将做到：

　　 a)确定从事影响物业管理服务质量工作的人员所必要的能力；

　　 b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求；

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