VK物业顾客满意度测量监控程序

    VK物业顾客满意度测量监控程序摘要：由客户服务中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报分管领导批准

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    目的

    制定程序据以对顾客满意度进行测量，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。

    2. 适用范围

    适用于公司所有顾客满意度的测量、监视及改进工作。

    3.术语和定义

    顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。

    4.职责

    4.1.客户服务中心

    负责对顾客的满意度作出测量，对测量结果进行分析，并提出改进建议。

    4.2.相关部门

    负责根据顾客的满意度制定有关纠正预防措施，并持续改进。

    4.3.分管领导

    批准顾客满意度调查方案。

    5.工作程序

    5.1. 顾客满意度调查的组织和准备

    5.1.1.客户服务中心在每年一月份制定相应工作计划。

    5.1.2.每个楼盘入伙后一年内至少进行两次顾客满意度调查。

    5.1.3.调查方式包括：电话访谈、上门回访、问卷调查。

    5.1.4.调查内容包括但不限于：

    a)规划设计

    b)工程质量

    c)物业管理

    d)销售管理

    e)客户服务

    5.1.5.顾客满意程度划分：

    a)非常满意 90-100分

    b) 满  意 76-89分

    c) 一  般 60-75分

    d)不 满 意 60-45分以下

    e)很不满意 45分以下

    5.1.6.由客户服务中心确定调查专题，制定调查方案及设计制作《顾客满意度调查表》，报分管领导批准。

    5.1.7.调查方案应包括但不限于以下内容：

    a)调查小组人员名单及组数

    b)调查顾客样品数量及名单

    c)调查方式

    d)调查时间

    e)预计完成时间（统计出调查结果）

    5.2.调查实施

    5.2.1.调查小组按计划对顾客进行调查，如因顾客原因而未有结果回复超过总调查顾客数的20％时，应采取补加措施，否则该次结果视为无效。

    5.2.2.回收调查表后，由客户服务中心对调查结果进行整理、汇总分析，并对相关部门发布调查结果。

    5.3.结果分析

    5.3.1.根据调查结果，由客户服务中心组织有关部门进行分析，提出建议。

    6.支持性文件

    6.1 《顾客满意度调查表》

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