销售人员行为准则与服务标准

　　 一、销售人员仪表标准

　　 1、卖场着装:禁则:

　　 男:

　　 1)非西装、甲克、有领衬衫;

　　 2)帽子;

　　 3)T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄、

　　 4)不穿袜子;

　　 2、发式:禁则:

　　 男:

　　 1)长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳;

　　 2)除黑色外所有颜色之染发;

　　 3)光头;

　　 4)结辫;

　　 5)粘结或头屑严重

　　 女:

　　 1)长度短于5公分;

　　 2)除黑色外所有之染(喷)发;

　　 3)蓬松;

　　 4)光头;

　　 5)黏结或头屑严重;

　　 3、指甲:禁则:

　　 1)任何一手指的指甲边界长度超过3毫米;

　　 2)涂指甲油(膏)(无色除外);

　　 3)指甲内有污垢严重;

　　 4、化装:

　　 男:

　　 女:

　　 5、饰物

　　 任何非纪念性首饰;

　　 纯装饰饰物;

　　 二、销售人员行为标准

　　 1、坐:

　　 2、站:

　　 3、行:

　　 禁则:

　　 1)禁止在顾客面前吸烟;

　　 3)禁止当顾客面进食;

　　 4)禁止

　　 4、言:

　　 三、接听顾客电话服务标准

　　 1、在营业时间内,销售热线响铃3下内接听电话;

　　 2、使用:"你好(来自:www.fangxiucai.com)(或早上/下午/中午/晚上好),百大地产(或望湖雅筑等案名),请问---您--对不起----再见(或BYE BYE)"等礼貌用语;

　　 3、想象顾客在面前时应作的表情和动作(手势);

　　 4、后于顾客挂电话。

　　 四、顾客接待来访服务标准

　　 1、顾客刚进门时,当值售楼员为其开门、引领;

　　 2、全体售楼处在场人员(包括其他部门人员,除正在谈判人员)起立;脸带微笑或点头示意。

　　 3、当值售楼员负责将顾客的:物品存放在妥善地方;随从安排在休息处或谈判桌处;孩子交给其他售楼员抱或玩耍(顾客要求其他除外)。

　　 4、其他售楼员(仅其后当值售楼员责任优先)为其到水、拿图纸、添水等服务;

　　 5、禁则:

　　 1)谈判期间,主谈售楼员禁止接收:电话、传呼、手机、私人拜访;

　　 2)谈判期间,其他人员禁止:在谈判区域行动,禁止在顾客背后3米以内出现;

　　 3)谈判期间,项目经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为;

　　 五、服务禁则:

　　 1、与顾客发生语言、动作冲突;

　　 2、讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客;

　　 3、在卖场大声说话或奔跑;

　　 4、在卖场同事间动作冲突;

　　 5、在卖场同事间口角;

　　 6、在卖场当顾客面进食;

　　 7、在卖场当顾客面吸烟;

　　 8、在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等;

　　 9、顾客在场,挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作;

　　 10、与顾客打赌;

　　 11、对在场顾客发表议论、评论;

　　 六、着装规范

　　 上班着装应保持整洁、大方、得体,男职员不得留长发,女职员不得浓妆艳抹。

　　 男职员:着衬衫、西装、皮鞋,

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