地产销售人员日常行为举止规范准则

    地产销售人员日常行为举止规范准则摘要：听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情

    来源自建筑施工 资料

    地产销售人员日常行为举止规范准则

    一、举止

    1、站姿

    （1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

    （2）面部：微笑、目视前方。

    （3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

    2、坐姿

    （1）眼睛直视前方，用余光注视座位。

    （2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

    （3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

    （4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

    （5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

    听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

    （6）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

    （7）两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

    （8）从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

    （9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

    3、动姿

    （1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

    （2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

    （3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

    （4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

    （5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

    （6）在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

    （7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

    （8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

    （9）给客人做向导时，要走在客人前二步远和一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

    （10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

    （11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

    （12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

    （13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

    （14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

    4、交谈

    节点一

    （1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

    （2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

    （3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

    （4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修饰避人。

    （5）严禁大声说笑或手舞足蹈。

    （6）在客人讲话时，不得经常看手表。

    （7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

    （8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

    （9）在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。

    （10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。

    （11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

    （12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

    （13）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。

    （14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

    （15）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

    （16）任何时候招呼他人均不能用“喂”。

    （17）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

    （18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

    （19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

    （20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

    二、工作规范

    （1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说话时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。

    （2）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

    （3）客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”

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