地产培训:与客户接触的六个阶段

　　 一、初步接触-第一个关键时刻

　　 初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近,创造销售机会。在这个阶段,售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记,你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围内的。有三点特别留意:

　　 ◆即使是老客户,也不能因交情深厚而掉以轻心;

　　 ◆你不可能将客户的生意全包了;

　　 ◆你虽有售出的东西给客户,但客户拥有买与不买的权利。

　　 1、初次接触的目的

　　 (1)获得顾客的满意

　　 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:

　　 情感——功能

　　 1)高兴--再现

　　 2)接受--融合

　　 3)惊讶--调整

　　 4)害怕--防护

　　 5)期望--探索

　　 例1.接受--融合

　　 一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲。看到olal-B儿童显示型牙刷会立即购买,因为这可以让孩子产生刷牙的兴趣,让孩子养成刷牙的习惯。

　　 例2.惊讶--调整

　　 当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时,我们就会停下手中的活或改变原有的行为方式,迅速地想弄清楚事情的原委,(来自:www.fangxiucai.com)这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。

　　 麦当劳快餐店首次进入中国时,多数人惊喜地排队去品尝,现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。

　　 所以,当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时,我们应学会培育市场,使客户自发地进入调整适应状态。

　　 (2)激发他的兴趣

　　 在谈这个问题时,让我们先阅读以下两个实验:

　　 实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿,当一只小白鼠出现在他面前时,他并不害怕,每当他一碰它,敲击铁棒,产生使他感到震惊与害怕的声响,这样,小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。

　　 实验二:19世纪末期,俄国生理学家利巴弗洛夫能够使狗对铃声产生条件反射,这是个大家都比较熟悉的实验,每次摇铃,就给狗喂食,狗就会分泌唾液。狗已由铃声"联想"到食物。

　　 我们在每一次接待到访客户时,都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息,这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态,而你的陈述就比较容易了。

　　 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。

　　 (3)赢取客户的参与

　　 无论前两个目的表达是多么成功,如果我们不能赢取客户的参与,那么,我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡,因为客户的潜在消费欲并没有很好地诱导出来。

　　 有很多种方法可以赢取客户的参与,发展商应根据目标市场的个性特征和喜好,策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行客户参与其中;或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与,沟通客户所需的设计方案;或在楼盘进行环艺园林设计时,举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动,以此赢得客户的参与,激发对该楼盘的兴趣,扩大该楼盘知名度。

　　 2、要求

　　 ◆站立姿势正确,双手自然摆设,保持微笑,正向面对客人。

　　 ◆站立适当位置,掌握时机,主动与客人接近。

　　 ◆与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中。

　　 ◆慢慢退后,让顾客随便参观。

　　 最佳接近时机:

　　 ◆当顾客长时间凝视模型或展板时。

　　 ◆当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。

　　 ◆当顾客突然停下脚步时。

　　 ◆当顾客目光在搜寻时。

　　 ◆当顾客与销售员目光相碰。

　　 ◆当顾客寻求销售员帮助时。

　　 3、接近顾客方法:打招呼、自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎

　　 ◆早上好/你好!请随便看。

　　 ◆你好,有什么可以帮忙?

　　 ◆有兴趣的话,可拿份详细资料看看。

　　 4、备注

　　 ◆切忌对顾客视而不理

　　 ◆切勿态度冷漠

　　 ◆切勿机械式回答

　　 ◆避免过分热情,硬性推销。

　　 二、揣摩顾客需要--第二个关键时刻

　　 不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这一时刻,销售员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最合适的单位。

　　 1、要求

　　 ◆用明朗的语调交谈

　　 注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。

　　 ◆询问顾客的需要,引导顾客回答,在必要时,提出须特别回答的问题。

　　 ◆精神集中,专心倾听顾客意见。

　　 ◆对顾客的谈话作出积极的回答。

　　 2、提问

　　 ◆你对本楼盘的感觉如何?

　　 ◆你是度假还是养老?

　　 ◆你喜欢哪种户型?

　　 ◆你要求

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