住户服务中心管理手册

（一）上门准备：
1、上业主家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
2、上门拜访时，应带齐所需资料。　
（二）敲门：
1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。
2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。
（三）业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”
（四）说明身份及来访目的。
（五）进门：
1、得到业主同意后，方可进入。
2、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
3、尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。
4、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。
5、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
（六）告辞：
1、向业主说“再见”或表示谢意。
2、主动为业主带门。
第十节 电话使用礼仪
第八条 接听电话
（一） 铃响三声以内，必须接听电话。
（二） 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。
（三） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。
（四） 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。
（五） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。
（六） 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
（七） 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
第九条 拨打电话
（一） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。
（二） 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
（三） 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
第四章 工作流程
第一节 交楼工作
第十条 交楼前的准备工作
（一） 钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件）。
（二） 收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使用。
（三） 建立初步的业主/住户档案。
（四） 掌握中仪物业装修标准、朝向、公配设施、设备的基本情况。
（五） 熟悉物业周边生活配套，例如：地段所属学校、街道派出所、水、电、煤气公司等，业主/住户及其子女入学、户籍、各项费用缴交手续、办理。
（六） 入住后各类家居指引，如煤气防泄露装置、防盗对讲等使用方法，投诉、求助渠道等。
第十一条 交楼工作流程
（一） 在册业主的身份证（联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。
（二） 派人员陪同验楼，填写验收登记表。
（三） 签署有关文件。
（四） 移交有关文件。
第十二条 交楼注意事项
（一） 交楼区收验文件后交钥匙给业主；
（二） 收取有“房款收讫”“物业专项费用收讫”两枚图章的《交楼证明》正本存入业主/住户档案中，检查是否有楼价余款及其他未清缴收费。
（三） 核对所有购买人的身份证正本（未成年业主需要提供户口本）并复印存档。
（四） 联名业主中如只有其中一人到场收楼，则到场业主须持未到场业主的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名业主的身份证原件，委托书原件及身份证复印件存入业主/住户档案中。
（五） 单位购房户，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于业主/住户档案中。
（六） 签领以下物品：
1、 门钥匙和信箱钥匙。
2、 收楼文件。
（七） 员工须在现场请业主填妥以下文件并存业主档案中。
1、 业主/住户联络资料登记表。
2、 防火协议书（一式二联，一联交业主，一联存档）。
3、 钥匙签收书（即收楼表格）。
4、 验收表格（一式三联，一联交业主。一联交公司，一联存档）。
5、 钥匙托管书（如有）。
第十三条 陪同验楼员工注意事项
（一） 陪同验楼的职员须于业主离开前收回业主应填妥的“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气表和业主签名确认。
（三） 验楼的过程中一定要注意让业主紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取业主谅解

www.fangxiucai.com（三） 若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回物业部。
第二节 入伙手续办理
第十条 业主入伙接待事务处理程序
（1） 业主持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来住户服务中心。
（2） 业主在开发公司缴纳各项应缴费用。
（3） 接待员应主动问好，认真回答业主咨询，并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。
（4） 陪同业主验房时，抄水、电、煤气表底数，将验房情况填入《住房移交验收交接表》，双方确认签字，各存一份。
（5） 向业主交入户门钥匙时，请业主签收。
（6） 陪同收楼的员工及时将《验房表》反馈到售楼部及填写《业主收楼表》。
（7） 对验房表中的问题，诸项安排填写好《住房移交验收交接表》进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在一星期内解决，特殊情况及时汇报。
（8） 问题处理完毕，须在24小时内做好回访。
（9） 经业主认可，及时将验房表分类存档。（详见流程图）
入伙流程图：
业主
备齐：身份证、半寸彩色证件相3张/人、海伦堡收楼证明书、银行存折、购销合同
财务部
核收各种入住费用
住户服务中心
签署《住户手册》中的《住户消防安全责任书》《质量保证书》、《使用说明书》、《入住合约》
移交钥匙、发放《住户手册》《服务指南》
验收楼宇
1、物业助理陪同验楼，确认质量问题和水、电表底数并核发归档
2、填写《业主收楼意见记录表》
业主资料分类、归档
第二节 二次装修办理
第十一条 二次装修办理工作流程
（一） 住户装修控制由业主提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；
（二） 办理装修申请时应收取的资料：
1、业主证（证明已收楼，收取复印件）；
2、装修图一套（涉及消防规定的应先向消防部门申报，提供批文）；
3、装修合同复印件（施工队与业主签定）；
4、施工队营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）各一份；
5、装修负责人身份证及复印件一份。
6、施工队负责人填写一份《保证书》。
（三）对项目方案进行的功能及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签定相关协议；
（四） 取得装修申请批复的施工单位，领取《施工许可证》、《施工证》施工人员方可进场施工；每位进场施工人员需办理《施工证》，办理施工证需收取有效的身份证原件，复印件和和一寸免冠相片一张。
（五） 施工结束时由业主向管理处提出项目验收；
第十二条 费用收取标准
编号 收费内容 收费标准 备注
施工单位 业主
1 装修保证金 1000元 1000元 装修完毕验收合格后7个工作日后退还
2 维护费 300元 / 用装修垃圾的清运及装修完毕后公共部位维护
3 证 件 费 用 施 工 证 工 本 费 5元/张 / 不退还，证件如有遗失将在装修押金中扣款100元/张

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