ISO9000文件-住户意见调查和分析程序

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    EJ-QP9.4 住户意见调查和分析                         页 码: 1/2

    1.目的:

    对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。

    2.适用范围:

    适用于本居住小区的物业管理。

    3.引用文件:

    3.1质量手册4.14、4.20章

    3.2 ISO9002标准第4.14、4.20章

    4.职责:

    4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。

    4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

    4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。

    4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。

    5.工作程序:

    5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

    5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

    5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90％；回收率应达到发放数量的90％。

    5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

    5.5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

    5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。

    5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写《走/回访住户记录表》

    5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

    5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见 EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。

    6.支持文件与质量记录:

    6.1《纠正及预防措施报告》      EJ-QR-QP10.1-01

    6.2《住户意见调查表》          EJ-QR-QP9.4-01

    6.3《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02

    6.4《走/回访住户记录表》       EJ-QR-QP9.4-02

    6.5《物业管理委员会会议记录》&n

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