业主回访管理标准作业规程

　　一、目的

　　规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

　　二、适用范围

　　适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

　　三、职责

　　1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

　　2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

　　3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。

　　四、程序要点

　　1、服务中心主管制定回访计划,安排回访

　　(1)回访时间安排:

　　a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

　　b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

　　c、特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

　　d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

　　e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;

　　f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

　　(2)回访率:

　　a、投诉事件的回访率要求达到100%;

　　b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

　　c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

　　d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

　　(3)回访人员的安排:

　　a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

　　b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;

　　c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

　　(4)回访的内容:

　　a、质量评价;

　　b、服务效果的评价;

　　c、住户的满意程度评价;

　　d、缺点与不足评价;

　　e、住户建议的征集。

　　2、服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

　　3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

　　4、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。

　　5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应

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