住宅园区回访工作管理规定

　　住宅园区回访工作管理规定摘要：回访工作的要求1．责任人：办公室事务助理、维修主管和房管员。2．上门回访必须有业主（住户）的签名，电话回访不做此项要求

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　　住宅园区回访工作管理规定

　　第一条 回访形式

　　1．上门回访。

　　2．电话回访。

　　3．信函回访（公开信）。

　　第二条办公室应对下列三类工作进行回访

　　1．业主意见征询的回访：按《业主意见征询控制程序》的规定进行发放、回收和回访工作。

　　2．对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。

　　3．对意见、建议的回访：房管员在日巡视中收集的住户意见和建议；办公室接待过的业主（住户）的意见和建议等。

　　4．向业主（住户）提供维修服务的回访：维修质量的回访，执行《维修工作手册》的“维修过程的检验”中规定每月抽查派工单的5%（当月抽查总量≤总户数的5%），由维修主管和房管员进行电话回访，将回访情况记录在《回访记录》中。

　　第三条回访工作的要求

　　1．责任人：办公室事务助理、维修主管和房管员。

　　2．上门回访必须有业主（住户）的签名，电话回访不做此项要求，但应在《回访记录表》中写明“电话回访”。

　　3．办公室事务助理对房管员的回访工作进行检查并签署意见。

　　4．对回访中，业主（住户）又重新提出的意见、建议或投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。

　　5．当需要对同一问题进行回访时，可以用公开信的形式答复住户，公开信应存入回访档案。

　　6．对业主（住户）反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。

　　7．对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应做一次记录。

　　8．对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。

　　第四条回访频率

　　1．“业主意见征询”和投诉的回访处理率应该达到100%，有业主（住户）签名的上门回访记录不少于40%。

　　2．意见、建议的回访率，管理处可根据需要进行调整。

　　3．电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的70%。

　　第五条相关记录

　　相关记录有《回访记录》和《投诉处理表》。

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